Truyền thông xã hội đã mở ra cho toàn thế giới muôn vàn cơ hội mới để gắn kết với khách hàng. Thông qua công cụ mạng cộng đồng, các doanh nghiệp chủ động hỏi thăm ý kiến của khách hàng và nhận được phản hồi (cả lời khen lẫn phê bình) từ họ về thương hiệu, sản phẩm và các chương trình tiếp thị.
Tuy nhiên, đặt ra những câu hỏi mở cũng giống như việc sử dụng con dao hai lưỡi. Đôi khi, những lời nhận xét và phê bình của khách hàng có thể trở thành những mối nguy tiềm tàng cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Tập đoàn McDonald mới đây đã học được một kinh nghiệm “để đời” khi đăng tải dòng quảng cáo Unwrap-What-s-Fresh (Khơi dậy hương vị tươi mới) nhằm trình làng thực đơn mới nhất là chiếc bánh cuộn thịt gà thượng hạng McWraps.
Điều bất ngờ là giới tiêu dùng trên mạng đã phản ứng với từ unwrap (có nghĩa là khơi gợi hoặc cởi bỏ). Có lẽ chủ trương của McDonald là khuấy động không khí vui tươi và giải trí, nhưng họ đã đi quá lố.
Đồng cảnh ngộ, trên website bán lẻ số 1 thế giới Amazon.com đã xuất hiện một lúc hơn 4.000 lời bình luận về chiếc khuôn cắt chuối mang tên Hutzler 571 Banana Slice và chúng đã hoàn toàn áp đảo thông điệp tiếp thị sản phẩm này.
Vậy nếu là một giám đốc tiếp thị hay chuyên gia quản lý thương hiệu, bạn nên làm gì khi phản ứng của khách hàng trên mạng tạo ra những bất lợi cho thương hiệu?
Trước tiên, hãy theo dõi thái độ của người tiêu dùng
Khi lên kế hoạch thực hiện một chương trình tiếp thị, bạn phải nghĩ ngay đến việc khảo sát xem người tiêu dùng sẽ cảm nhận về thương hiệu ra sao khi chương trình được tung ra. Hãy suy xét thấu đáo đến mọi khả năng có thể xảy ra, nhất là sự hiểu lầm hoặc hiểu sai thông điệp tiếp thị. Lường trước những vấn đề ấy, bạn sẽ tránh được các hiểm họa về lâu dài.
Nếu thương hiệu tạo ra những cuộc thảo luận sôi nổi trên mạng, hãy tham gia và luôn tỏ ra rõ ràng, minh bạch
Dù có thể trên diễn đàn xuất hiện một số ý kiến mang tính chất xúc phạm, tốt nhất là bạn vẫn nên chủ động tham gia vào cuộc thảo luận ấy. Hãy chứng minh bộ óc khôi hài, dí dỏm của bạn, đồng thời luôn tỏ ra chân thật và trò chuyện cùng với họ một cách thẳng thắn.
Với những nội dung có tính chất công kích và xúc phạm, bạn có quyền tự bảo vệ thương hiệu nhưng phải thật sự tỏ ra trong sáng trong mọi việc. Nếu nội dung thông điệp gây ra sự hiểu lầm thì hãy cho mọi người biết rằng bạn đã thay đổi hoặc xóa bỏ những nội dung chưa chuẩn xác.
Để tỏ ra công tâm, hãy hỏi thăm ý kiến và quan điểm nhìn nhận vấn đề của một số người ngoài cuộc đáng tin tưởng để giúp bạn quyết định xử lý vấn đề ở mức độ hợp lý nhất có thể.
Tự hỏi liệu chương trình quảng bá truyền thông xã hội có đáng bị phê bình như đã xảy ra?
Trước khi thực hiện bất kỳ chương trình tiếp thị xã hội nào, hãy tự hỏi liệu doanh nghiệp mình có đang tiến theo lối đi phù hợp không. Làm tiếp thị trên truyền thông xã hội chẳng khác gì bạn đến dự một buổi tiệc với bộ trang phục mới lạ, có thể sẽ nhận được những lời bình phẩm cả tốt lẫn xấu. Những gì bạn có thể làm là hết sức thành thật và sẵn sàng mời gọi mọi người trò chuyện với bạn trên một diễn đàn công khai.
