Trong bất cứ lĩnh vực kinh tế nào, dù là du lịch, xuất khẩu hay sản xuất, người ta cũng mong chờ dịch vụ khách hàng đạt chất lượng tốt. Tuy nhiên, tại Việt Nam, tôi nhận thấy trong khi nhân viên thường tỏ ra thân thiện và hào hứng với việc làm hài lòng khách hàng, trên thực tế, dịch vụ khách hàng nói chung vẫn còn kém so với những gì mà người nước ngoài hoặc các công ty nước ngoài mong đợi. Đúng là các công ty nước ngoài cần am hiểu văn hóa của quốc gia mà họ đang làm kinh doanh, nhưng sự khác biệt trong văn hóa không phải lúc nào cũng là lý do để biện hộ cho những sai lầm thường thấy của việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
Rất nhiều lần chúng tôi nghe nói rằng ở Việt Nam hoặc ở nhiều quốc gia Đông Nam Á khác, việc giữ thể diện là vô cùng quan trọng. Nhưng với người phương Tây, không nhận sai lầm hay không cung cấp cho khách những lời giải thích rõ ràng về vấn đề đang xảy ra là điều không thể chấp nhận được. Với một quán cà phê, điều này có nghĩa là khách hàng sẽ không quay lại. Trong kinh doanh, điều này có nghĩa là bạn có thể mất hợp đồng với một tập đoàn đa quốc gia vốn có thể giúp doanh nghiệp đạt được thành công về lâu dài.
Thừa nhận sai lầm được xem là một dấu hiệu của sự dũng cảm và dịch vụ tốt ở phương Tây. Các trường dạy kinh doanh ở Việt Nam cũng nên dạy người học rằng, trong trường hợp có vấn đề xảy ra, bạn nên thông báo với khách hàng một cách rõ ràng về lỗi sai hoặc lý do gây ra sự chậm trễ. Chỉ một nụ cười hoặc một câu nói “Mọi việc ổn cả” không thể giúp cho mọi thứ thật sự ổn. Sự chậm trễ có thể gây cho khách hàng nhiều phiền phức và thiệt hại. Điều này sẽ được giảm thiểu nếu khách hàng biết rõ về vấn đề đang xảy ra. Với những người tôi đã từng trò chuyện, việc trì hoãn và chậm trễ là những vấn đề lớn nhất trong việc làm kinh doanh ở Việt Nam. Họ thường quên mất rằng “khách hàng là thượng đế”.
Một lý do khác làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ giá lao động ở Việt Nam khá rẻ. Nhờ vậy, người ta có thể thuê rất nhiều người làm nhưng đội ngũ này lại không chuyên nghiệp. Bạn sẽ thấy có rất nhiều nhân viên trong một khu du lịch nghỉ dưỡng, nhà máy hay cửa hàng, mặc dù trên thực tế công việc không cần nhiều người đến như vậy. Khi đó, mỗi nhân viên chỉ biết làm một phần việc của mình. Nếu một người vắng, những người còn lại sẽ không biết làm thế nào và công việc bỗng dưng bị mắc kẹt hoặc rối tinh lên.
Tôi từng đến những quốc gia khác nơi mà nhân viên phục vụ khách hàng thậm chí không được sử dụng điện thoại di động của mình trong giờ làm việc. Ở đây, bạn đến ngân hàng và thấy rằng trong lúc tiếp bạn, nhân viên vẫn nghe điện thoại giải quyết việc riêng. Ở cửa hàng, bạn sẽ thấy người bán bận nhắn nốt tin trước khi trả lời câu hỏi của khách hàng. Ở phương Tây, điều này hoàn toàn không chấp nhận được. Bây giờ tôi đã quen với việc này ở Việt Nam, nhưng tôi vẫn thắc mắc tại sao có quá nhiều công ty ở Việt Nam cho phép nhân viên sử dụng điện thoại di động trong lúc đang làm việc.
Việt Nam có nhiều tiềm năng, trong đó có cả lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Bản tính người Việt Nam là thân thiện và thích giúp đỡ người khác. Tuy nhiên, việc giấu diếm thông tin khi xảy ra vấn đề, thuê quá nhiều nhân viên và cho phép nhân viên sử dụng điện thoại di động trong giờ làm việc sẽ ghi điểm xấu cho dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong mắt người nước ngoài.
Bài Mark Jones – Lê Tâm dịch
