Việc khách trả lại hàng là một vấn đề không thể tránh khỏi trong kinh doanh trực tuyến, lấy đi không ít công sức và chi phí của các .
Tại Mỹ, theo kết quả khảo sát do Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia thực hiện với 62 công ty bán lẻ có tên gọi “Tình hình trả lại hàng trong ngành bán lẻ 2015”, tổng giá trị hàng hóa bị trả lại cho các công ty bán lẻ ở Mỹ trong năm này lên đến 260,5 tỉ USD, trong đó giá trị hàng hóa được đặt mua trực tuyến bị trả về tăng 2% trong mùa lễ hội.
Theo Michael Lewis, Tổng giám đốc (CEO) của RetailGo, một công ty phân tích dữ liệu trong ngành bán lẻ, tình trạng hàng bị trả lại khiến doanh nghiệp phát sinh nhiều chi phí khác ngoài giá trị hàng, như chi phí cơ hội, giao hàng, đóng gói và các chi phí hoạt động khác. Do đó, nếu giá trị hàng hóa bị trả về là 260 tỉ USD thì tổng số tiền thiệt hại của ngành này có thể lên đến 500 tỉ USD.
Mark Astelstine, nhà sáng lập của Uncorked Ventures, một công ty kinh doanh rượu trực tuyến, cũng cho biết tình trạng khách trả hàng ngày càng phổ biến, tỷ lệ này ở công ty anh có khi lên đến 2% mà lỗi thường không phải do công ty. Điều đáng nói là khách thường được trả hàng miễn phí, đồng nghĩa các công ty phải mất gấp đôi chi phí giao hàng nếu khách trả lại hàng.
Theo Astelstine, các công ty bán lẻ trực tuyến có thể giảm thiểu tình trạng hàng bị trả về bằng cách học hỏi từ những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này như Amazon: “Amazon đã thật sự thay đổi cách người tiêu dùng suy nghĩ về việc mua hàng trực tuyến. Điều đó thể hiện qua việc công ty này liên tục cập nhật tiến độ giao hàng và cách họ giao tiếp với khách hàng”.
Lisa Chu, CEO của Black n Bianco, một nhà bán lẻ trang phục trẻ em trực tuyến, cũng đồng quan điểm: “Chính sách hoàn trả hàng của Amazon đã làm thay đổi lĩnh vực thương mại điện tử. Để cạnh tranh, nhiều trang web thương mại điện tử khác cũng đưa ra chính sách giao hàng và hoàn trả hàng miễn phí.
Thời gian hoàn trả thông thường là 30 ngày kể từ ngày nhận hàng, nếu hàng hóa chưa được sử dụng hay chưa bị hư hỏng. Đôi khi cũng có một số trường hợp hàng trả về đã được sử dụng hoặc đã bị hư hỏng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn chấp nhận và hoàn tiền cho khách hàng để tránh phải nhận những lời nhận xét tiêu cực của họ sau đó, hoặc tệ hơn là bị khách hàng khiếu nại”.
Scott Zakrajsek, Giám đốc điều hành của Sproutward, một công ty thương mại điện tử và tiếp thị kỹ thuật số, cho biết cũng có một số công ty thu phí trả lại hàng, được áp dụng cho những mặt hàng có kích thước lớn, cồng kềnh. Những công ty này cũng có thể miễn phí trả hàng nếu khách chọn hình thức đổi hàng hay đặt lại mặt hàng khác.
Các công ty bán lẻ có thể giảm thiểu ảnh hưởng của việc trả lại hàng bằng cách đảm bảo quy trình này diễn ra suôn sẻ. “Có thể xem xét tự động hóa quy trình này. Ứng dụng của người bán phải giúp họ có thể truy cập đơn hàng, xử lý việc trả hàng và in nhãn giao hàng ngay lập tức. Điều này còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhờ việc xử lý tự động và khách hàng không phải liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng. Có khá nhiều công ty thứ ba giúp các nhà bán lẻ với giải pháp này”, Zakrajsek nói.
Còn theo Chu, chính sách trả lại hàng dễ dàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. “Hãy làm cho quy trình trả hàng đơn giản. Nếu không, khách hàng sẽ không quay lại mua hàng từ trang web của bạn”, Chu cảnh báo.
Trong trường hợp khách hàng liên hệ qua điện thoại để trả lại hàng, Edward Hartley, Giám đốc điều hành kiêm sáng lập của Bluethumb, một công ty kinh doanh các mặt hàng mỹ thuật trực tuyến, khuyên doanh nghiệp nên tìm hiểu lý do họ trả lại hàng, từ đó tư vấn họ mua mặt hàng khác phù hợp hơn với nhu cầu và ngăn ngừa tình trạng trả hàng trong tương lai.
“Chúng tôi xử lý các trường hợp trả hàng một cách khá tinh tế với thái độ “không đặt bất cứ câu hỏi nào với khách hàng”. Thay vào đó, chúng tôi thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Đa số người mua đều vui vẻ chia sẻ thông tin và bạn có thể sử dụng nó để bán hàng thay thế”, Hartley chia sẻ.
Trong khi đó Chris Gronkowski, CEO của Ice Shaker, một công ty bán các loại ly uống nước, thì xử lý việc trả hàng bằng cách đưa ra những giải pháp hợp lý. Nếu có một vấn đề nhỏ với sản phẩm, công ty thường đưa ra một giải pháp tốt hơn cho khách hàng hay dành cho họ một ưu đãi trong lần mua hàng sau.
Dưới đây là tóm tắt một số bí quyết được các nhà quản lý cấp cao chia sẻ, giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng trả hàng.
Làm cho chính sách trả hàng rõ ràng và dễ tìm đọc
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chính sách trả hàng nên nêu rõ doanh nghiệp thanh toán cho khách hàng những chi phí nào, loại trừ những chi phí nào khi họ trả hàng. Số ngày có thể trả hàng cũng cần được thông báo rõ trong chính sách này.
Mô tả hàng hóa chính xác
Cách tốt nhất để tránh việc trả hàng là trình bày hàng hóa với hình ảnh rõ ràng, mô tả chi tiết và chính xác. Nên thể hiện mọi góc cạnh của sản phẩm bằng hình ảnh hoặc video. Hãy làm cho khách hàng có cảm nhận như họ đang cầm sản phẩm trong tay.
Doanh nghiệp cũng nên bổ sung phần nhận xét, đánh giá của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, bảng mô tả chi tiết về màu sắc, kích cỡ, trọng lượng. Càng nắm nhiều thông tin chính xác về sản phẩm thì khách hàng càng ít bị ngạc nhiên hay thất vọng khi nhận hàng.
Giao hàng nhanh chóng
Nhiều khách mua hàng để làm quà tặng và nếu nhận được hàng quá muộn, họ sẽ trả lại hàng. Việc giao hành nhanh rất quan trọng đối với vài đơn hàng đầu tiên. Với những đơn hàng sau, áp lực sẽ giảm bớt.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Nên hỗ trợ khách hàng trực tiếp, 24/24, qua điện thoại, thư điện tử, các kênh truyền thông xã hội. Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng cần được huấn luyện kỹ, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và sẵn sàng giải đáp mọi quan tâm của khách. Đôi khi, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ngăn lại một trường hợp trả lại hàng chỉ bằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Tạo điều kiện để khách trả hàng tại các cửa hàng bên ngoài
Nếu doanh nghiệp có một không gian bán lẻ bên ngoài thì nên tạo điều kiện để khách có thể trả hàng tại đó. Khi trả hàng, khách cũng có thể mua hàng khác. Trong nhiều trường hợp, khách thường thay thế một món hàng không vừa ý bằng một món khác.
Thu thập phản hồi của khách hàng về lý do trả hàng
Doanh nghiệp nên sử dụng những thông tin này để điều chỉnh các quyết định sản xuất và phân phối hàng hóa trong tương lai.
