Doanh nghiệp đang có một cơ sở khách hàng trung thành khá ổn định, tuy nhiên doanh số gần như không tăng được từ năm này qua năm khác. Chuyện gì đang xảy ra?
Theo Rob Markey, đồng tác giả của cuốn The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Cusomer – Driven World (tạm dịch: Bí quyết phát triển của những công ty có nhiều khách hàng trung thành), Giám đốc phụ trách Tiếp thị và Chiến lược khách hàng toàn cầu của Bain & Company – Chi nhánh New York, trong đa số trường hợp, nguyên nhân chính là vì doanh nghiệp không khai thác hết “lợi ích kinh tế từ sự tín nhiệm của khách hàng”.
Khi doanh nghiệp đạt được một điểm số cao về lòng trung thành của khách hàng (đo bằng chỉ số Net Promoter Score – NPS) và cơ sở khách hàng này ít biến động thì điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đang được khách hàng tín nhiệm cao. Khách hàng thích giao dịch, mua bán với doanh nghiệp, muốn duy trì quan hệ lâu dài với doanh nghiệp và sẵn sàng kể cho người thân, bạn bè về những trải nghiệm tốt đẹp của họ trong quá trình này.
Đây là một điều tốt. Tuy nhiên, Markey cho rằng lợi ích kinh tế thật sự chỉ đến với doanh nghiệp nếu khách hàng hành động theo những cảm xúc ấy và bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng để họ giao dịch, mua bán với doanh nghiệp. Markey đưa ra một số lời khuyên sau đây giúp doanh nghiệp tối đa lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng.
Tìm hiểu thêm về những khách hàng trung thành nhất
Đa số các công ty chỉ tập trung vào việc tìm hiểu những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và “bỏ quên” những khách hàng đang có phát sinh giao dịch thường xuyên. Markey cho rằng đây chính là một thiếu sót. Theo Markey, thật ra các công ty nên quan tâm nhiều hơn đến những khách hàng trung thành.
Nếu họ đang hài lòng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì họ đã thể hiện điều ấy như thế nào? Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp, điều gì đang làm cho họ có ấn tượng tốt nhất? Để chuyển hóa những cảm xúc tốt đẹp của khách hàng thành hành động mua hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ những yếu tố, giá trị cốt lõi nào khiến họ trung thành với doanh nghiệp.
Ngoài ra, để duy trì được mối quan hệ thân thiết với những khách hàng trung thành nhất, doanh nghiệp cần phải tạo ra những “cơ chế hiệu quả”. Chẳng hạn, Vanguard Group, một công ty quản lý đầu tư ở Mỹ, thực hiện phỏng vấn một số khách hàng đã nhiệt tình giới thiệu và thuyết phục những khách hàng khác giao dịch với doanh nghiệp.
Câu hỏi mà Vanguard đặt ra cho họ là điều gì khiến họ nhiệt tình với công ty và họ đã chia sẻ những điều gì về công ty với những khách hàng khác. Và Vanguard phát hiện ra rằng đa số khách hàng trung thành này đều có những “khoảnh khắc sự thật” bất ngờ khi giao dịch với công ty, như nhận được sự giúp đỡ ngoài mức mong đợi khi gia đình họ gặp những biến cố lớn như mất đi một thành viên.
Điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Khi hiểu biết sâu sắc về những khách hàng trung thành nhất, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện ra đâu là ưu điểm, nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể nhận ra rằng các đối thủ cạnh tranh đang đem đến cho khách hàng những thứ mà sản phẩm, dịch vụ của mình còn thiếu.
Hoặc khách hàng đang có những nhu cầu chưa được đáp ứng hết nhưng họ không thể tự phát hiện ra những nhu cầu ấy. Doanh nghiệp nên hướng mọi nỗ lực đến việc làm cho sản phẩm, dịch vụ của mình đủ sức hấp dẫn những khách hàng trung thành, khiến họ cảm thấy không cần thiết phải “ngó nghiêng” chỗ khác để tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ bổ sung, thay thế.
Theo Markey, hầu như công ty nào cũng có thể tìm thấy những cách để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện hơn. Chẳng hạn, các ngân hàng đã phát triển các ứng dụng dành cho điện thoại thông minh để khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch đơn giản như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiết kiệm điện tử một cách nhanh chóng và linh hoạt.
Điều này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho nhân viên ngân hàng có nhiều thời gian để phục vụ những khách hàng có nhiều đóng góp cho ngân hàng với những dịch vụ có tính cá nhân cao hơn và phức tạp hơn. Bằng cách thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với những nhu cầu đặc thù của những khách hàng cá nhân, giúp họ cải thiện cuộc sống, doanh nghiệp sẽ khiến cho họ hài lòng hơn và quan hệ lâu dài hơn với mình.
Giúp khách hàng quảng bá cho doanh nghiệp
Markey khuyên, khi làm được những điều trên, doanh nghiệp nên tạo điều kiện để khách hàng nói tốt về mình với những khách hàng khác. Có thể gửi đến họ những câu chuyện thành công của doanh nghiệp trong việc giúp khách hàng có cuộc sống tốt đẹp hơn để họ kể lại cho bạn bè, người thân và khiến những người này cũng muốn mua bán với doanh nghiệp.
Đó nên là những câu chuyện “người thật, việc thật” liên quan đến quá trình giao dịch, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chẳng hạn, khi một khách hàng đăng tải trên Twitter nỗi lo vì một chuyến bay sắp tới của anh do hãng JetBlue thực hiện, anh bất ngờ nhận được cuộc điện thoại từ một nhân viên chăm sóc khách hàng của hãng giúp anh giải quyết vấn đề.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tạo ra những diễn đàn trực tuyến để khách hàng trung thành chia sẻ những câu chuyện về sự trải nghiệm tốt đẹp của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với những khách hàng có cùng quan tâm.
