Trong những năm qua, thương mại điện tử đã phát triển với tốc độ mạnh mẽ khi ngày càng có nhiều người tiêu dùng thay vì mua hàng ở các cửa hàng truyền thống chuyển sang mua trên các kênh bán hàng trực tuyến.
Xu hướng này đã tạo ra những thay đổi căn bản trong cách người tiêu dùng và các nhà tiếp thị nghĩ về lĩnh vực bán lẻ. Ở Mỹ, chỉ trong hai ngày của sự kiện Prime Day hằng năm, đã có đến 17 triệu giao dịch được thực hiện qua Amazon.
Ở Trung Quốc, vào Ngày Độc thân năm 2018, doanh số bán lẻ đã đạt con số kỷ lục 30,8 tỉ USD, tăng 27% so với năm trước.
Đi cùng với xu hướng ấy, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang nhanh chóng nhận ra rằng các mô hình truyền thống để tạo ra trải nghiệm cho khách hàng sẽ không còn đủ khả năng phục vụ và làm hài lòng người tiêu dùng trong tương lai nữa.
Tại Diễn đàn Tiếp thị kỹ thuật số thế giới (DMWF), Francesca Padrazzi – chuyên gia thương mại kỹ thuật số với hơn 10 năm kinh nghiệm – đã thừa nhận: “Trong quá khứ, các công ty chỉ cần so sánh với bản thân mình trước đó để biết mình có đang hoàn thiện hay không.
Nhưng điều này nay không còn đúng nữa. Các công ty nay phải so sánh với đối thủ cạnh tranh, người tiêu dùng và sự tăng trưởng của thị trường để đảm bảo rằng mình không bị bỏ lại phía sau”.
Đi cùng với thương mại số, hành vi, thói quen, quy trình mua hàng của người tiêu dùng cũng có nhiều thay đổi lớn. Điều này không chỉ diễn ra trong lĩnh vực bán lẻ mà còn ở nhiều ngành kinh doanh khác.
Chẳng hạn, người tiêu dùng nay đặt ra rất nhiều đòi hỏi, kỳ vọng khi đặt chỗ cho các chuyến đi, quản lý tài chính cá nhân cũng như đáp ứng các nhu cầu trong đời sống của họ qua các kênh trực tuyến.
Theo Inga Romanoff, Tổng giám đốc Công ty tư vấn marketing tự động Romanoff, để tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng trong thương mại điện tử, các công ty nên làm theo những bài học sau đây.
1. Tạo ra trải nghiệm mang tính thương mại điện tử cần được xem là một chiến lược trọng tâm của các doanh nghiệp
Từ chỗ chỉ giới hạn ở vài trang web bán hàng trực tuyến, thương mại điện tử toàn cầu dự kiến sẽ tạo ra doanh thu 4.500 tỉ USD vào năm 2021 và hiện đang là lĩnh vực được nhiều nhãn hiệu cũng như các nhà bán lẻ hàng đầu thế giới bỏ ra nhiều tiền để đầu tư.
Những người tiêu dùng thuộc thế hệ “thiên niên kỷ” (còn gọi là khách hàng “thế hệ Y”) sẽ chiếm đến 54% doanh thu nêu trên và đang là đối tượng được các công ty quan tâm hàng đầu khi tạo ra những trải nghiệm mua hàng mới.
Theo Inga Romanoff, trong quá trình tạo ra những trải nghiệm mới ấy cho khách hàng, điều quan trọng nhất là các doanh nghiệp cần phải tận dụng và khai thác được vô số dữ liệu, thông tin, phản hồi của khách hàng qua các kênh giao dịch thương mại điện tử.
Khi khách hàng mua hàng trực tuyến, họ sẽ để lại những “dấu vết” giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi, nhu cầu, mong muốn của họ, từ đó tạo ra các trải nghiệm tốt hơn cho họ trong những lần giao dịch sau.
Sự hiểu biết về quy trình mua hàng không chỉ được ứng dụng cho ngành bán lẻ mà còn có thể được dùng để khai thác cho nhiều lĩnh vực khác.
Chẳng hạn, cách người tiêu dùng mua sắm quần áo có thể giúp các công ty trong lĩnh vực bảo hiểm, du lịch, sức khỏe tạo ra cho họ những trải nghiệm tốt hơn.
2. Nghiên cứu toàn bộ quá trình mua hàng để cải thiện tỷ lệ khách hàng quay lại
Các công ty có kinh nghiệm trong thương mại điện tử hiểu rất rõ việc khách hàng có thể “thoát ra” ở một bước nào đó trong quá trình mua hàng nếu họ cảm thấy không thoải mái. Cách đây vài thập niên, các nhãn hiệu thường chỉ được đánh giá qua sản phẩm.
Nhưng nay trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ quá trình mua hàng mới là thước đo đánh giá chính xác nhất. Theo Romanoff, doanh nghiệp nên nghiên cứu tỷ lệ giữ lại khách hàng ở từng bước trong quy trình mua hàng của họ.
Chẳng hạn, với trang web của một công ty bảo hiểm, các câu hỏi cần được đặt ra là: Có bao nhiêu khách hàng ghé thăm trang web? Có bao nhiêu khách hàng tìm hiểu các gói bảo hiểm khác nhau? Có bao nhiêu khách hàng “nhấp chuột” vào nút “Yêu cầu gửi báo giá”? Có bao nhiêu khách hàng khai báo thông tin cá nhân? Có bao nhiêu người trở thành khách hàng có mua bảo hiểm của công ty?
Inga Romanoff cũng khuyên các công ty nên thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không muốn tiếp tục quy trình mua hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ khách hàng ở lại.
3. Cải thiện thiết kế sản phẩm
Thương mại điện tử có tính linh hoạt cao và không ngừng thay đổi, phát triển. Vì thế, doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu nếu không cải thiện thiết kế sản phẩm của mình.
Người dùng kiểm tra tình trạng tài khoản của mình như thế nào? Họ cập nhật thông tin cá nhân ra sao? Họ có cần sự hỗ trợ hay không? Tất cả đều là những thông tin quan trọng phục vụ cho việc thiết kế sản phẩm và tạo ra trải nghiệm cho người dùng (user experience – UX) tốt nhất.
Một câu hỏi quan trọng mà các chuyên gia UX thường đặt ra là nên “tự xây dựng” hay “nhái theo”. Có nghĩa là doanh nghiệp nên tự tạo ra toàn bộ trải nghiệm cho khách hàng từ đầu hay là dựa trên một ứng dụng khác hay một công ty khác đã có những quy trình tạo ra trải nghiệm tương tự.
Trên thực tế, nhiều ứng dụng trong các dịch vụ du lịch, vận tải đều có những tính năng, quy trình giao dịch tương tự nhau, do các nhà cung cấp dịch vụ đã phát triển chúng dựa trên các ứng dụng đã có sẵn trên thị trường.
Một yếu tố quan trọng khác trong thiết kế sản phẩm chính là việc khai thác trí tuệ nhân tạo (AI). Nếu được khai thác thích hợp, AI sẽ giúp các công ty tăng cường trải nghiệm mang tính rất nhân văn cho khách hàng.
AI hay những người “trợ lý tự động” không bị tác động bởi tâm trạng, cường độ, điều kiện làm việc hay thời gian như những nhân viên thật.
Khi đã được lập trình hoàn hảo, những trợ lý tự động ấy có thể tương tác với người dùng một cách rất cá nhân, thân thiện và cung cấp cho họ chính xác những dịch vụ hay sự hỗ trợ mà họ mong đợi.
4. Xem trọng niềm tin của người tiêu dùng
Các quy định gần đây về dữ liệu cá nhân và các luật lệ về quyền riêng tư đã tạo ra những cơ sở pháp lý vững chắc để bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, kể cả cách các công ty thu thập và khai thác thông tin cá nhân, như Kevin Hartman của Google đã cảnh báo: “Các công ty sẽ ngày càng gặp nhiều khó khăn, thách thức hơn để có được sự cho phép của khách hàng trong việc thu thập mọi thông tin về họ”.
Những thông tin cá nhân của khách hàng như điểm tín dụng, địa chỉ cư trú, tình trạng hôn nhân… sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ, nhưng đồng thời việc sử dụng những thông tin này không đúng cách sẽ khiến cho khách hàng không còn muốn giao dịch với doanh nghiệp trong tương lai.
Nói cách khác, thương mại điện tử có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc các công ty tham gia có tạo được niềm tin cho số đông người tiêu dùng hay không.
