Fadem – tác giả cuốn The Art of Asking: Ask Better Questions, Get Better Answers (tạm dịch: Nghệ thuật đặt câu hỏi tốt để nhận được câu trả lời tốt) đã tự đặt một câu hỏi trong một quyển sách của ông, đó là “Có phải là có những từ ngữ quan trọng hơn những từ ngữ khác không?”. Nhu cầu quan trọng nhất trong việc dùng từ của người đặt câu hỏi là nhận được câu trả lời cho một vấn đề nhất định nào đó. Ý kiến này là của Fadem, một trong những người đặt nền móng cho việc khảo sát thị trường ngày nay.
Chúng ta đều biết việc dùng từ ngữ là rất quan trọng, nên đôi lúc sau khi đặt câu hỏi xong người hỏi thường nói thêm một câu “Để tôi giải thích tôi muốn nói gì”. Vì sao có câu nói thêm đó? Vì sao câu hỏi lại phải đi kèm theo một câu giải thích? Đó là vì người hỏi sử dụng “cơ hội giải thích” như một công cụ làm rõ nghĩa câu hỏi, một cách tập hợp ý tưởng trong lúc trao đổi, khi không có chuẩn bị gì trước đó.
Chọn từ ngữ để sử dụng là một câu chuyện thú vị. Có một số từ có thể dùng một cách dễ dàng, giúp người hỏi có được ngay kết quả mà không cần giải thích gì thêm.
Fadem cũng nhận ra là có nhiều từ rất tốt khi được dùng trong câu hỏi – đó là những từ giúp cho câu hỏi cũng như câu trả lời đạt chất lượng hơn. Ví dụ, các từ và cách diễn đạt như: Có thể…, Sẽ…, Nên là…, Trong điều kiện là…, và… Những từ này tạo cơ hội nhấn mạnh hơn so với các từ khác cho một câu hỏi nhất định.
Và Fadem nêu ra một vài câu hỏi ví dụ: “Đây có phải chỉ là phỏng đoán rằng chúng ta sẽ được cấp giấy phép không?”, “Anh có chắc chắn là vật liệu này từ cùng một lô hàng không?”…
Và có những từ mang tính gợi ý và truyền đạt. Các câu hỏi do đó sẽ thể hiện tầm quan trọng của đúng từ ngữ mà người hỏi muốn đề cập tới.
Ví dụ, câu hỏi “Anh theo dõi tài khoản nguồn vốn có đúng cách không?” rất khác với “Anh có theo dõi tài khoản nguồn vốn không?”. Hoặc câu “Việc này có nhất quán với tiêu chuẩn của ngành không?” mang ý nghĩa khác với câu hỏi “Anh có theo tiêu chuẩn ngành không?”.
Tương tự, “Anh có thực hiện thay đổi thích hợp không?” khác với “Anh có thực hiện các thay đổi không?” và “Ai giám sát và xong vào mấy giờ?” khác hẳn “Ai giám sát và khi nào xong?”.
Vẫn theo Fadem, một số từ trong câu hỏi lại khiến cho câu hỏi trở thành “ngớ ngẩn”, nên tránh dùng. Đó là:
- Thẳng thắn: Vì sao một con người lại cần thẳng thắn?
- Trung thực: Nhân viên trong công ty của bạn có cần yêu cầu phải trung thực không?
- Tốt nhất/tệ nhất: Ý bạn nói tốt nhất nghĩa là sao? (Cần định nghĩa thêm)
- Thành công: Ý bạn nói thành công là sao? (Cần định nghĩa thêm)
- Rủi ro: Luôn có rủi ro trong mọi việc, kể cả khi không làm việc gì.
Fadem còn kể một ví dụ cần tránh. Chuyện xảy ra trong đoạn video về đào tạo nhân viên của một công ty dịch vụ, nơi mà tính nhất quán là nền tảng toàn công ty. Người giảng viên trong đoạn video đang giới thiệu công dụng các câu dùng cho nhân viên viên chăm sóc khách hàng: “Hãy tin tưởng tôi…”, “Tôi mang lại lợi ích tốt nhất cho bạn…” và “Đó là sự thật…”.
- Xem thêm: Đặt câu hỏi cho nhân viên
Theo Fadem, những câu như trên chẳng khác gì thuốc độc. Đừng đòi hỏi khách hàng phải tỏ ra thẳng thắn với mình và bày tỏ quan điểm trung thực của họ.Những câu đó ngụ ý là người trao đổi còn sự nghi ngờ.
Những từ đơn giản, sử dụng có trọng điểm hoặc kết hợp với những từ dễ hiểu khác, sẽ có tác dụng.
