Theo ý kiến tư vấn của các nhà quản lý tại Công ty Rostin Ventures (đã có hơn 20 năm kinh nghiệm về tư vấn cho các doanh nghiệp nhằm nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng trong thương mại điện tử và quản lý quan hệ với công chúng), doanh nghiệp không nên xem truyền thông xã hội chỉ là một kênh để bán hàng, mà đó còn là phương tiện để làm dịch vụ khách hàng!
Truyền thông xã hội không chỉ đơn thuần là một kênh để doanh nghiệp truyền tải các thông điệp tiếp thị qua các mạng kết nối quan hệ xã hội như Twitter hay Facebook. Theo các nhà quản trị Rostin Ventures, đây còn là một môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp làm mạnh lên thương hiệu và nhận diện các cơ hội tiếp thị.
Trong nhiều trường hợp, truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp tăng được hiệu quả của hoạt động tiếp thị vì không phải đầu tư nhiều cho các chương trình, chiến dịch tiếp thị thông thường do bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xây dựng.
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp quan niệm truyền thông xã hội như một kênh để làm dịch vụ khách hàng hay một kênh tiếp thị truyền miệng, còn việc giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng là nhiệm vụ chính của bộ phận dịch vụ khách hàng. Rostin Ventures đưa ra ví dụ sau đây để chứng minh rằng doanh nghiệp cũng có thể khai thác truyền thông xã hội như một kênh làm dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Một khách hàng than phiền về công ty cung cấp dịch vụ truyền hình cáp qua mạng Twitter với nội dung như sau: “Kênh truyền hình 123 bị mất sóng trước khi bắt đầu trận thi đấu bóng đá quan trọng mà tôi đang chờ đợi. Tôi sử dụng dịch vụ của Công ty Truyền hình cáp STP nhưng đã phải ngồi đợi hơn 30 phút mà kênh ấy vẫn chưa có hình”. Lời than phiền ấy sau đó đã được 750 người đăng ký theo dõi tin tức trong cộng đồng mạng xã hội biết đến.
- Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả
Công ty STP theo dõi mạng Twitter và cũng đọc được tin chẳng hay đó nên sau đó đã gửi một thư xin lỗi vị khách hàng nói trên và xin giúp đỡ ngay. Sau khi trao đổi với khách hàng, Công ty STP hiểu rằng kênh không phát hình là do thiết bị thu sóng của họ bị hỏng.
Do đó, họ khuyên khách hàng chuyển sang một kênh khác cũng đang phát sóng trận thi đấu bóng đá đó để xem trong khi họ tìm cách giải quyết sự cố.
Hài lòng không chỉ vì thấy mình được quan tâm, mà còn vì vẫn theo dõi trực tiếp được trận đấu hấp dẫn, vị khách hàng ấy đã đăng tải một thông điệp khác lên Twitter như sau: “Công ty STP khuyên tôi chuyển sang kênh 271 để xem trận đấu, đồng thời họ còn nhiệt tình xử lý sự cố ở kênh 123”.
Bạn bè của người này cũng rất quan tâm đến trận đấu nên cũng chuyển ngay sang kênh mới để theo dõi và còn truyền thông điệp đó đến những người bạn khác.
Bằng cách truyền tin cho bạn bè và những người theo dõi tin tức trong cộng đồng mạng xã hội, vị khách hàng gặp sự cố ban đầu mặc nhiên đã trở thành một sứ giả tiếp thị cho Công ty STP. Ví dụ đó chứng tỏ rằng chính dịch vụ khách hàng đã trở thành một chức năng của tiếp thị truyền thông xã hội.
Hiện nay, có vẻ như khách hàng không quan tâm nhiều đến các thông điệp tiếp thị truyền thống nữa. Thay vào đó, họ tin tưởng hơn vào lời khuyên của bạn bè và các mối quan hệ khác từ các mạng truyền thông xã hội.
Vì lẽ đó, các doanh nghiệp muốn khai thác các mạng truyền thông xã hội thì phải quan tâm xây dựng các mối quan hệ tin tưởng với khách hàng, phải tương tác với khách hàng theo cách gần gũi nhất và mang tính cá nhân hơn, chứ không phải thông qua những thông điệp quảng cáo, những câu khẩu hiệu nghe có vẻ sáo rỗng.
Các nhãn hiệu khai thác thành công kênh tiếp thị bằng truyền thông xã hội không chỉ biết giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ của mình, mà còn chia sẻ với khách hàng nhiều thông tin trong ngành nghề, lĩnh vực có liên quan, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ, thậm chí chỉ cho khách hàng tìm đến nơi phù hợp nhất để có được các giải pháp tốt nhất.
Tóm lại, nếu biết cách khai thác truyền thông xã hội đúng cách, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tạo dựng uy tín cho nhãn hiệu của mình và trở thành người bạn đồng hành của khách hàng theo cảm nhận của họ, từ đó sẽ tăng được doanh thu và lợi nhuận. Khi doanh nghiệp thật sự quan tâm đến khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình thì chắc chắn khách hàng sẽ không quay lưng với doanh nghiệp.
