Mặc dù chỉ là một đoạn thoại ngắn được doanh nghiệp ghi âm trước để trả lời tự động các cuộc gọi đến của khách hàng (thường là gọi đến các đường dây “nóng”, hoặc các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại), nhưng tác động của đoạn thoại này đến cảm nhận của khách hàng về nhãn hiệu của doanh nghiệp thì không hề nhỏ.
Theo các chuyên gia tiếp thị, khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ trên điện thoại và nghe đoạn thoại đã được ghi âm trước như thế chính là một trong những “điểm tiếp xúc” (touchpoint) rất quan trọng để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, chú trọng của mình dành cho khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế đa số doanh nghiệp lại không chú trọng đến nội dung của đoạn thoại này và có thể vô tình tạo ra cảm giác khó chịu hay trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.
Có hai hình thức nội dung thoại tự động: âm nhạc và các lời nhắn thoại đã được ghi âm trước. Dù cho sử dụng hình thức nào thì cũng không nên để có những khoảng thời gian gián đoạn mà khách hàng không nghe thấy âm thanh gì để cho họ có cảm giác rằng cuộc gọi của mình vẫn đang được kết nối.
Dưới đây là những điểm doanh nghiệp nên lưu ý khi xây dựng nội dung thoại tự động cho các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại.
1. Không nên lặp đi lặp lại việc nhắc nhở khách hàng sử dụng trang web của doanh nghiệp
Nên nhớ hiện nay không phải là năm 2001, giai đoạn đầu của thời đại internet. Đa số khách hàng đều có thể truy tìm địa chỉ trang web của một công ty và thực hiện các giao dịch trực tuyến dễ dàng với công ty ấy, nhất là với sự hỗ trợ của các trang web tìm kiếm thông tin.
Trên thực tế, nhiều khách hàng thường gọi đến các đường dây nóng sau khi đã ghé thăm trang web của doanh nghiệp hoặc trong trường hợp xấu hơn là sau khi họ đã gặp một số trục trặc khi truy cập vào trang web.
Hãy hình dung khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào nếu phải nghe đi nghe lại thông điệp “để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập trang web chính thức của chúng tôi tại địa chỉ www…”.
2. Không nên sử dụng âm nhạc không tương thích với điện thoại
Không ít doanh nghiệp sử dụng những đoạn nhạc mà âm thanh của nó có thể bị biến dạng hay ngắt quãng khi nghe qua điện thoại, nhất là với điện thoại di động. Vì vậy, khi tạo nội dung thoại tự động dưới dạng âm nhạc, nên thử nghiệm trước trong môi trường của điện thoại để đảm bảo âm thanh trung thực và liên tục, tránh cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Dĩ nhiên, khách hàng không đến mức kỳ vọng sẽ nghe được âm thanh “hi-fi” qua điện thoại, nhưng hãy cố gắng điều chỉnh những điểm nhỏ nhặt như thế ở mức tốt nhất có thể để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
3. Không nên “bán hàng” qua tin nhắn thoại tự động
Nên nhớ rằng đa số khách hàng gọi đến các trung tâm dịch vụ khách hàng là vì họ đã gặp phải một rắc rối nào đó trong quá trình mua bán, tương tác với doanh nghiệp, hoặc cũng có thể chỉ đơn thuần định hỏi về một vấn đề nào đó nhưng trở nên bực mình ngay lúc gọi đến vì bị chờ điện thoại quá lâu. Vì vậy, thời gian khách hàng phải chờ đợi để gặp nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp không phải là lúc thích hợp để doanh nghiệp quảng cáo hay bán hàng.
Một tin nhắn ngắn để nhắc khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi đang áp dụng thì có thể chấp nhận được (nhưng lưu ý nhấn mạnh vào những lợi ích của khách hàng). Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần tránh việc thuyết trình bán hàng liên tục trong lúc này.
4. Nên cung cấp những thông tin hữu dụng
Trong thời gian khách hàng chờ đợi, hãy cung cấp cho họ những bí quyết, “mẹo vặt”, giúp khách hàng giải quyết một vấn đề nào đó mà họ đang quan tâm. Chẳng hạn, một công ty kinh doanh thực phẩm chức năng có thể tư vấn cho khách hàng cách chăm sóc sức khỏe trong mùa dịch cảm cúm khi khách hàng gọi đến đường dây nóng trong thời gian này.
5. Sáng tạo
Hãy nghĩ đến việc sử dụng những nội dung âm nhạc hay lời nhắn thoại phù hợp với doanh nghiệp nhưng đồng thời cũng có liên quan đến khách hàng và được khách hàng quan tâm.
6. Cân nhắc sử dụng nội dung dài
Thay vì sử dụng những đoạn nhạc hay tin nhắn thoại lặp đi lặp lại trong vòng 90 giây, doanh nghiệp có thể cân nhắc tạo ra một nội dung có thời lượng dài 5-6 phút (độ dài cần phải phù hợp với thời gian dự kiến mà khách hàng phải chờ đợi vào những ngày cao điểm khi có nhiều khách hàng gọi đến các đường dây nóng).
Hãy hình dung nếu khách hàng phải chờ đến 20 phút thì họ phải nghe một đoạn thoại có nội dung dài 90 giây lặp đi lặp lại bao nhiêu lần. Trong trường hợp đó, chuyện khách hàng nổi giận khi gặp nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc “hậm hực” tắt điện thoại là điều khó tránh khỏi.
7. Tính đồng bộ với hình ảnh của nhãn hiệu
Nội dung dưới dạng âm nhạc hay lời nhắn thoại tự động cần thể hiện được những giá trị, hình ảnh mà doanh nghiệp đang muốn xây dựng cho nhãn hiệu của mình. Chẳng hạn, giọng nói, ngữ điệu và ngôn từ trong lời nhắn thoại của một dịch vụ tư vấn luật sẽ khác với một công ty giải trí.
8. Cân nhắc đưa vào tùy chọn yêu cầu gọi lại cho khách hàng
Để tránh trường hợp khách hàng có thể phải chờ đợi quá lâu và trở nên bực mình, có thể tạo ra tùy chọn cho họ để lại lời nhắn yêu cầu doanh nghiệp gọi lại cho họ. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần thông báo cho khách hàng thời gian ước tính mà mình sẽ gọi lại cho khách hàng và cần làm đúng cam kết ấy sau đó.
