Facebook đã và đang là mạng xã hội lớn nhất thế giới, vì vậy, mỗi sự thay đổi (tăng tiện ích, siết chặt chính sách với người dùng…) đều dẫn đến sự “rúng động” nhất định cho cộng đồng mạng. Gần đây nhất, trung tuần tháng 11 vừa qua, trang mạng này thay đổi chính sách – tuyên chiến với những thông tin giả mạo được đăng tải và ghi nhận hằng ngày bởi hàng tỉ người dùng trên Facebook.
Quyết định ấy được xem là khá tương đồng với một gã khổng lồ công nghệ khác là Google. Trả lời phỏng vấn của Reuters, phát ngôn viên của Google khẳng định “Chúng tôi sẽ ngừng phục vụ dịch vụ quảng cáo tới tất cả các trang website mạo danh, đưa thông tin giả, thông tin lừa đảo, có ảnh hưởng tiêu cực tới các tài sản trí tuệ trực tuyến”.
- Xem thêm: Khi nào nên nói “Không” với khách hàng?
Sự cứng rắn của Facebook hay Google khiến chúng ta không khỏi đặt ra câu hỏi, tại sao những ông lớn công nghệ, đã kiếm được hàng tỉ USD mỗi năm từ việc bán quảng cáo cho người dùng, luôn khuyến khích họ đăng tải và cập nhật nội dung, nay từ chối bán quảng cáo, thậm chí còn lên án, bó buộc, “làm khó” khách hàng của mình?
Nói “không” để bảo vệ giá trị thương hiệu
Theo trang Vox.com, tin giả đã được giới chức trách ở Mỹ cảnh báo sẽ trở thành vấn đề của thế giới ảo từ những năm 2000. Lý do là việc tạo ra tin giả khá dễ dàng. Ở nước ta, chỉ cần mấy trăm ngàn cho đến vài triệu đồng cùng với một tấm thẻ tín dụng không cần chứng minh chủ sở hữu, bất cứ ai cũng có thể mua được một website cùng với một tên miền để đăng tất cả những thông tin khác nhau mà chẳng một cơ quan, tổ chức nào có thể kiểm tra hết.
Mark Zuckerberg, ông chủ của Facebook hiểu rất rõ điều này, nên đã xây dựng mạng xã hội này với triết lý khá rõ ràng ngay từ đầu: “Trong nội dung trên Facebook, hơn 99% những gì mọi người thấy là thực. Chỉ có một số rất nhỏ là tin tức sai và lừa đảo”.
Cần phải nói thêm là Facebook và Google từ lâu đã tuyên chiến với những nội dung thiếu lành mạnh trên internet, nói không với những khách hàng phát tán nội dung mang tính bạo lực, đồi trụy hay vi phạm bản quyền…
- Xem thêm: Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
Ví dụ dễ thấy nhất là ở Facebook, nếu một fanpage hay một tài khoản liên tục đăng những thông tin bị nhiều người báo cáo lại là có nội dung đồi trụy, nội dung vi phạm bản quyền… thì người dùng đó sẽ bị Facebook phạt cảnh cáo, bằng cách khóa tài khoản, khóa các chức năng như like, comment, share, chat… tạm thời trong vài ngày và nếu còn tái phạm, tài khoản đó sẽ bị khóa vĩnh viễn.
Chính nhờ những trang mạng xã hội hàng đầu tỏ ra quyết liệt với sai phạm của khách hàng mà trong một khảo sát gần đây của hai công ty Pew Research Center và Knight Foundation, có đến 62% người trưởng thành ở Mỹ cho biết họ xem các trang mạng xã hội như Facebook, Reddit, Twitter… là nơi cung cấp thông tin chủ yếu mỗi ngày.
Thế nhưng, 1% còn lại của những tin tức thiếu chính xác và sai sự thật, vẫn khiến Facebook và phần nào là Google đối mặt với vô số lời chỉ trích, nên cả hai buộc phải đưa ra quyết định cứng rắn hơn, đó là cương quyết từ chối những khách hàng vi phạm.
Cụ thể, theo ghi nhận của tờ The New York Times, Facebook phải chịu sự phản ứng dữ dội từ người dân Mỹ ngay sau cuộc bầu cử tổng thống (ngày 8-11-2016) kết thúc. Nhiều người đổ tội cho Facebook đã gây ảnh hưởng đến kết quả bầu cử, bởi trong thời gian tranh cử của các ứng viên, rất nhiều thông tin được cho là vô căn cứ liên tục được đăng tải lên Facebook.
Những tin kiểu như người nổi tiếng này ủng hộ ứng viên kia được lan truyền trên Facebook, sau đó được nhiều trang báo mạng đăng lại mà không hề kiểm chứng, và Facebook cũng không có động thái nào ngăn chặn việc này.
Song song đó, còn có nhiều thông tin sai lệch về ứng viên, bị các trang báo mạng khai thác, rồi được người ta mua quảng cáo của Google để cho những tin này liên tục xuất hiện ở những vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm. Tất cả khiến cho nhiều người có cái nhìn không chính xác về vấn đề của các ứng viên…
Đến đây, chúng ta lại tự hỏi, điều gì sẽ xảy ra nếu Facebook ngay từ đầu đã nói “không” với những vi phạm của khách hàng? Có lẽ, Facebook hay Google sẽ khó thể tạo ra cho mình một mạng lưới khách hàng đông đảo như ngày nay. Vậy nên, câu trả lời cho cả hai vấn đề “trước cho, nay cấm” nằm ở tính thời điểm: khi cần thiết, thương hiệu phải biết nói không với khách hàng.
Là cách tạo dựng lòng tin và tạo sự khác biệt
Để có thể nói không với khách hàng, thương hiệu cần một lý do và sự tự tin rất lớn. Thường các thương hiệu chỉ mạnh dạn nói “không” nếu họ tự tin với tầm nhìn, sứ mạng và những giá trị cốt lõi của họ.
Việc từ chối khách hàng, nói không với những điều sai trái – đi ngược lại sự quan tâm, giá trị cũng như quan điểm của thương hiệu – trước mắt có thể khiến thương hiệu mất đi một nguồn tạo ra lợi nhuận, nhưng về lâu dài sẽ giúp thương hiệu chiếm được cảm tình của khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào những giá trị mà thương hiệu theo đuổi.
- Xem thêm: Để khách hàng chịu khó lắng nghe bạn
Ngoài ra, chúng còn giúp thương hiệu tạo ra một đội ngũ nhân sự đồng lòng, luôn tự hào về thương hiệu, có cùng mục tiêu và sự nhất quán trong suy nghĩ cũng như hành động.
Marvin Bower, cựu giám đốc điều hành của hãng tư vấn nổi tiếng McKinsey, người được mệnh danh là “cha đẻ của nghề tư vấn”, cho biết hãng sẵn sàng hủy bỏ kế hoạch làm việc với bất kỳ khách hàng nào nếu họ phát hiện khách hàng đưa ra những con số sai lệch thực tế hoặc thiếu sự minh bạch trong đường lối, chính sách. Dù việc chấp nhận cộng tác với những khách hàng đó có thể mang lại cho McKinsey lợi nhuận cao và giúp hãng tạo được lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
