Một cách tự nhiên, mọi người thích nghe, thích nói và thích làm việc theo những cách khác nhau. Và điều đó cũng tương tự đối với quyết định mua hàng. Để xây dựng mối quan hệ tốt hơn, thật sự “chạm” được vào hành vi của người mua và dẫn đến quyết định mua hàng, bạn không chỉ cần hiểu dạng cá tính của mình và cách bạn đang xử lý tình huống, mà còn nên hiểu những dạng cá tính của khách hàng.
Bốn dạng cá tính của người mua
Dạng cá tính chi phối của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Theo nghiên cứu của The PeopleMap (một hệ thống đánh giá cá tính), cá tính của hầu hết mọi người rơi vào bốn dạng cơ bản. Hãy lưu ý đến những “gợi ý”, “manh mối” sẽ chỉ dẫn bạn cách bán sản phẩm và dịch vụ cho một mẫu người cụ thể nào đó.
Người lãnh đạo. Đó là một khách hàng thích quyết định nhanh chóng. Anh/chị ấy không muốn mất thời gian nói chuyện “linh tinh” và thích đi thẳng vào điều quan trọng. Họ thích kiểm soát và chịu trách nhiệm. Nếu để ý, bạn sẽ thấy họ có thể nói cho người bán điều cần phải làm. Họ bước vào chỗ bán xe hơi, thử xe và ký giấy tờ mua ngay trong ba mươi phút. Người này đã chuẩn bị, tìm hiểu trước và biết đích xác cái họ cần. Nhu cầu số một của họ khi làm việc với bên bán hàng là có được kết quả.
Để bán được hàng cho họ, hãy làm như người bán xe hơi: giao chìa khóa xe và chờ họ đặt câu hỏi.
Người thích quan tâm đến người khác. Họ là người cởi mở, ấm áp, thích trò chuyện và hướng ngoại. Họ có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và đánh giá cao sự hòa hợp. Khách hàng này thích được phục vụ và đặc biệt là sự “tiếp xúc cá nhân”. Nhu cầu số một của họ là kết nối với đội ngũ hay người bán hàng.
Khi bán hàng cho họ, nên nhớ khách hàng này chú ý và quan tâm đến mọi người xung quanh nên môi trường bán hàng cần phải thân thiện, tránh các nhân viên quá “gắt”. Họ muốn biết sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị gì có thể làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn. Họ muốn gần gũi với đội ngũ bán hàng và cảm thấy như là một phần của đội.
Việc nên làm là tắt “cơ chế bán hàng” và mở “cơ chế quan hệ”. Cần củng cố niềm tin, lắng nghe, sẵn lòng hỗ trợ họ. Nếu bạn có thể phục vụ họ thật sự tốt, mẫu khách hàng này sẽ là “kênh truyền thông sống động” cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhớ đặt vào tay họ nhiều danh thiếp.
Người có tinh thần tự do. Mẫu người này thích vui vẻ và có một thời gian biểu thoải mái. Họ cực kỳ độc lập và thích mạo hiểm. Họ đề cao sự tự do, không thích bị kiểm soát bởi các nguyên tắc bán hàng; họ thiếu kiên nhẫn với những thứ nhàm chán. Nhu cầu hàng đầu của họ trong quy trình bán hàng là sự tự do cá nhân.
Hãy làm cho quá trình bán hàng đầy phấn khích và hân hoan. Dành cho họ những ưu đãi đầy sáng tạo, phù hợp với óc thích phiêu lưu: vé leo tường đá hay nhảy bungee chẳng hạn.
Người quan tâm đến chi tiết, nguyên tắc. Đây là dạng cá tính thách thức bạn nhiều nhất. Họ đúng giờ, tỉ mỉ, trật tự và rất chi tiết. Đáng tin cậy là điều mà họ cần nhất khi làm việc với một người bán hàng.
Đừng cố gắng bán nhanh cho những khách hàng này nếu bạn không muốn họ thoái lui.
Họ sẽ muốn biết tất cả chi tiết “thế nào” và “tại sao” về sản phẩm – dịch vụ của bạn. Bạn cần phải bám sát mọi thứ, đừng làm gì để họ phải bất ngờ, luôn đáng tin cậy và giữ lời. Chính sự tin cậy sẽ giúp bạn có được họ trước cả khi họ có quyết định cuối cùng.
Trước hết, bạn cần hiểu rõ dạng cá tính của mình
Qua phân tích cá tính khách hàng ở trên, chúng ta thấy việc cần làm đầu tiên của người bán hàng chính là hiểu được dạng cá tính của mình trong quan hệ với khách hàng; nghĩa là bạn cần hiểu cách mà cá tính của bạn sẽ phản ứng tự nhiên với khách hàng.
Chẳng hạn, bạn là người bán hàng thuộc mẫu lãnh đạo (muốn mọi thứ nhanh gọn, hơi mạnh bạo để có được kết quả) và bạn gặp một khách hàng nguyên tắc, tỉ mỉ. Như thế, bạn cần hiểu nhu cầu của khách và tránh va chạm.
- Xem thêm: Hiểu tính cách để giỏi kết giao
Nếu bạn gặp một “nhà lãnh đạo” và bạn là người thích quan tâm đến người khác (cởi mở và thích kết thân với mọi người), bạn cần phải điều chỉnh bằng cách giảm thiểu chuyện trò, tập trung đi ngay vào vấn đề, bán hàng dựa trên “logic” chứ không phải là cảm xúc.
Bước tiếp theo là giúp cho đội ngũ hỗ trợ của bạn, bộ phận hành chính, đại lý và nhà cung cấp cùng hiểu rõ cách giao tiếp và truyền thông với những kiểu cá tính khác nhau (cả trong nội bộ và với khách hàng). Như thế, bộ phận bán hàng của bạn sẽ có thêm một lợi thế cạnh tranh thật sự.
