Ông Steve Clark, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam đang ngồi trước bản kế hoạch phát triển kinh doanh năm 2018 khi không khí mùa Giáng sinh đã tràn ngập thành phố.
Sau một năm về Prudential, đến nay “thuyền trưởng” của hãng bảo hiểm hàng đầu Việt Nam có thể mỉm cười, khi đã lèo lái đội ngũ vượt qua nhiều thử thách, giữ vững tay chèo hướng về phía trước, mở ra một hướng tiếp cận khách hàng mới cho Prudential – các khách hàng thành thị trong thời đại di động kỹ thuật số.
Nâng cao gắn kết với khách hàng thành thị
Khi nói về khách hàng thành thị, Prudential nói về hành vi, phong cách sống nhiều hơn là về địa lý. Đó là những người trẻ, am hiểu công nghệ, khoa học kỹ thuật số, “quẹt” smartphone và thích “lướt” mạng xã hội. Đồng thời, đó cũng là những người chủ động tìm thông tin, biết rõ nhu cầu của mình. Họ nắm quyền chủ động. Theo kỳ vọng, nhóm này sẽ hiểu bảo hiểm nhân thọ rõ hơn vì đặc thù của họ là tự chủ động tìm kiếm thông tin. “Sức mạnh của giới trẻ là nắm thông tin, chia sẻ và lan truyền thông tin. Nếu chúng ta chinh phục được họ thì họ sẽ nhân rộng ra cho tất cả những người giống họ. Tôi tin rằng công nghệ giúp chúng tôi kết nối với khách hàng tốt hơn, đồng thời, vẫn giữ vững hoạt động kinh doanh cốt lõi là mang đến những giải pháp bảo vệ tài chính cho khách hàng”, Steve giải thích.
Từ đây, Steve đã cùng đội ngũ cộng sự của mình đưa ra lộ trình chặt chẽ để tiếp cận những khách hàng trẻ trong thời đại di động kỹ thuật số này. Ông xác định, xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng ngày một thay đổi đòi hỏi Prudential phải điều chỉnh. Nhưng đồng thời, Prudential vẫn tôn trọng những “di sản” đã có và phương thức bán sản phẩm, dịch vụ truyền thống vốn đem lại nhiều thành công cho công ty.
Hoàn thiện những mảnh ghép chiến lược
Từ năm 2016, Prudential đã bắt đầu tăng cường sử dụng công nghệ số để tiếp cận nhóm khách hàng mới, chẳng hạn như giới thiệu trang bảo hiểm thương mại trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam E-commerce.
Đầu năm 2017, Prudential bắt đầu đẩy mạnh việc đưa ra những sáng tạo công nghệ nhằm nâng cao gắn kết với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ thành thị. Mở đầu là PRUbot – chatbot tư vấn bảo hiểm trực tuyến đầu tiên trên nền tảng Facebook Messenger, hoạt động 24/7. Chatbot là ứng dụng công nghệ “trí tuệ nhân tạo” có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình trước đó, đồng thời cũng không ngừng tự học trong quá trình tương tác với khách hàng. Khách hàng sẽ được hỗ trợ 24/7, được tư vấn thông tin sản phẩm và những chương trình khuyến mãi mới nhất. PRUbot cũng hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm bất kỳ khi nào họ muốn, hay sẵn sàng ghi nhận những ý kiến từ khách hàng để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu chung.
“Từ khi ra đời đến nay, PRUbot đã có hơn 290.000 lượt tin nhắn trò chuyện với khách hàng. Chúng tôi rất vui khi cùng họ trò chuyện về sản phẩm bảo hiểm, về các đợt thanh toán kế tiếp vào lúc nào, ở đâu; kể cả phàn nàn về đại lý… chúng tôi đều ghi nhận xử lý những thông tin này”, Steve kể.
Bước sang tháng 12, “vũ khí” mới có tên MatchBook cũng đã được Prudential tung ra thị trường. Ý tưởng xây dựng MatchBook được Prudential phát triển lấy cảm hứng từ một số ứng dụng kết bạn nổi tiếng trên thế giới. Công cụ này cho phép khách hàng chủ động lựa chọn chuyên viên tài chính phù hợp với từng nhu cầu bằng cách chọn ra ba tính cách chính của chuyên viên. Mỗi chuyên viên tài chính sẽ đăng tải hồ sơ cá nhân trên hệ thống, từ đó khách hàng tham khảo và lựa chọn chuyên viên tài chính riêng dựa theo phong cách và dịch vụ tư vấn họ mong muốn nhận được.
Đặc điểm chung của các chuyên viên tài chính tham gia MatchBook là đều am hiểu kiến thức tài chính cũng như có kỹ năng giao tiếp, trò chuyện, từ đó sẽ hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chuẩn xác, hiệu quả và khéo léo. Hồ sơ của các chuyên viên tài chính sẽ lần lượt xuất hiện trên giao diện trang chủ, theo đó khách hàng muốn chọn chuyên viên nào tư vấn cho mình chỉ cần click và đặt hẹn. Sau khi tiếp nhận yêu cầu, bao gồm thời gian và địa điểm, các chuyên viên tài chính sẽ liên hệ với khách hàng để thống nhất lịch hẹn.
“Chúng tôi muốn thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng, trao quyền cho khách hàng trong việc chủ động tìm kiếm sản phẩm phù hợp và quyết định chọn chuyên viên tư vấn vào lúc nào, ở đâu mà họ muốn”, Steve giải thích.
Có thể thấy, chiến lược của Prudential không chỉ tập trung vào việc tăng cường khả năng gắn kết khách hàng, mà họ còn chú trọng đến hoàn thiện chất lượng kinh doanh. Để nâng cao dịch vụ khách hàng, thời gian qua Prudential tiến hành nhiều thay đổi quan trọng như Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo, Tiến hành rà soát tình trạng hợp đồng của khách hàng để đảm bảo họ được phục vụ tốt nhất; Đẩy mạnh các chương trình huấn luyện kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho đội ngũ tư vấn viên; Tiến hành chi trả quyền lợi nhanh trong 30 phút.
“Ngoài ra, Prudential cũng đang phát triển một đội ngũ các chuyên viên tư vấn trong độ tuổi 30, với tư duy của thế hệ millennial (những người sinh ra trong giai đoạn từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000). Đồng thời, chúng tôi vẫn tiếp tục tập trung củng cố và duy trì lợi thế của đội ngũ đại lý ưu tú hiện tại”, ông Steve cho biết thêm.
Dấu ấn Prudential trên thị trường
Tháng 9-2017, Prudential tạo dấu ấn khác biệt trên thị trường khi giới thiệu mô hình mới mang tên Pop-up store. Đây là những cửa hàng di động thay phiên nhau xuất hiện ở địa điểm đông người như trung tâm thương mại, quảng trường… nhằm tiếp cận với khách hàng trẻ và bận rộn. Tiên phong du nhập một xu hướng thời thượng của thế giới nhưng Prudential đã đầu tư, áp dụng nhiều cải tiến sáng tạo, trong đó tập trung vào trải nghiệm tương tác của khách hàng. “Hiện chúng tôi đã mang Pop-up store giới thiệu tại hai thành phố lớn với hơn 5.000 lượt khách hàng chủ động và tự nguyện được tư vấn. Đây là điều kỳ diệu chúng tôi trông chờ từ lâu: thay vì các tư vấn viên phải gọi điện cho từng khách hàng xin gặp tư vấn, giờ thì họ tự tìm đến với chúng tôi. Khách hàng cũng dễ dàng kiểm tra ngay tình trạng hợp đồng mà không cần đợi đến kỳ đóng phí hay khi có sự kiện bảo hiểm”, Steve mỉm cười trước “quả ngọt” đầu mùa.
Trong tháng 11, Prudential cũng đã triển khai myDNA – chương trình quản lý, cải thiện sức khỏe dành cho khách hàng dựa trên mã gene di truyền cá nhân (DNA) với dịch vụ xét nghiệm Gene dinh dưỡng. Đây là dự án kết hợp độc quyền với đối tác chiến lược Prenetics của Hongkong. “Dịch vụ này cũng là dịch vụ đặc biệt dùng để gia tăng gắn kết khách hàng và giúp khách hàng thay đổi chế độ ăn uống để hoàn thiện sức khỏe. Khi myDNA giúp khách hàng sống khỏe hơn, nghĩa là tốt hơn cho bảo hiểm nhân thọ”, Steve nói.
“Tất cả các giải pháp nói trên không nên quá cứng nhắc, mà cần phải thân thiện, dễ dàng và phù hợp với hành vi cũng như sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó, chúng tôi vẫn tiếp tục tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm đột phá, chất lượng giúp họ bảo vệ tương lai tài chính”, Steve cho biết.
Với những nỗ lực trong năm qua, Prudential đã mang một “diện mạo mới” giúp hình ảnh của họ trở nên khác biệt theo hướng hiện đại và phù hợp với người tiêu dùng. Hy vọng niềm tin cùng niềm đam mê của ông sẽ dẫn dắt đội ngũ tiến lên phía trước, đạt được những mục tiêu đã đề ra, mở ra một cách phân phối bảo hiểm và hướng tiếp cận khách hàng mới cho Prudential.
“May mắn của tôi là trở thành một phần của đội ngũ tận tâm, chuyên môn cao và nhiều ý tưởng mới mẻ. Chúng tôi luôn sát cánh làm việc cùng nhau, chia sẻ tầm nhìn chung cũng như ước muốn tạo sự khác biệt và cam kết chặt chẽ trong việc mang đến các giải pháp bảo vệ tương lai tài chính của khách hàng”, Steve chia sẻ.
