Là một người quản lý đầy niềm đam mê và nhiệt huyết, với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, ông Robert Conte được bổ nhiệm vào vị trí Giám đốc điều hành Khách sạn Le Méridien Saigon vào đầu tháng 4-2017.
Từ tháng 10-2014, khi bắt đầu làm việc tại Le Méridien Saigon với vị trí Giám đốc ẩm thực, ông Robert là một thành viên chủ chốt trong thời gian chuẩn bị khai trương khách sạn. Ông cũng đã có 12 năm sống và làm việc tại nhiều quốc gia châu Á như Singapore, Oman, Bangladesh, Indonesia, Ấn Độ, Trung Quốc, Thái Lan và Việt Nam.
“Đây quả là một hân hạnh đối với tôi khi được bổ nhiệm vào vị trí mới này. Tôi thực sự hào hứng với những dự án sắp tới tại khách sạn để giúp khách hàng có những trải nghiệm “khám phá” thực sự và cảm nhận được niềm đam mê của chúng tôi với ngành dịch vụ khách sạn”, ông Robert chia sẻ.
Trước tiên, ông đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ ngành du lịch khách sạn tại Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng?
Ngay từ ngày đầu tiên đặt chân đến TP. Hồ Chí Minh cách đây ba năm, tôi cảm nhận được sự ấm áp, thân thiện mà dịch vụ nơi đây mang lại.
Và với ngành du lịch dịch vụ cực kỳ phát triển như hiện nay tại Việt Nam cùng với hàng loạt dự án đầu tư khách sạn quốc tế trong thời gian tới, hứa hẹn cuộc đua cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và đòi hỏi từng tổ chức không ngừng xem xét và cải thiện hoạt động của mình.
Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ được nhận thấy ở trong những khách sạn hạng sang mà còn tại các nhà hàng tư nhân trong thành phố.
Nếu trước đây, chúng tôi thường cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì hiện nay, đặc biệt trong mảng ẩm thực, chúng tôi cũng phải cân nhắc và so sánh với các nhà hàng tư nhân được đánh giá cao bởi chất lượng dịch vụ để có thể bắt kịp xu hướng. Cuộc đua thực sự càng trở nên cam go nhưng cũng thú vị hơn bao giờ hết.
Vậy điều gì thực sự khiến cho dịch vụ của Le Méridien Saigon trở nên khác biệt?
Yếu tố quan trọng và cốt lõi nhất trong dịch vụ là con người. Chúng tôi luôn tìm kiếm và chiêu mộ những nhân tố có kỹ năng và phẩm chất tốt. Họ là điểm mấu chốt tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và dần dần sẽ trở thành những đại sứ của thương hiệu cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn và hơn thế nữa.
Tôi đang muốn nói đến là dịch vụ mang tính cá nhân, một cụm từ không phải là quá mới trong ngành du lịch khách sạn nhưng không phải ai cũng có thể cung cấp được hình thức dịch vụ này.
Ông có thể giải thích thêm về dịch vụ này?
Dịch vụ mang tính cá nhân là một hình thức dịch vụ có tính linh hoạt và đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng. Nếu chỉ cung cấp dịch vụ theo quy trình được tạo sẵn và áp dụng giống nhau cho mọi khách hàng thì thực sự bạn mới chỉ đáp ứng được ở mức tạm chấp nhận.
Nhờ sự phát triển của thông tin đại chúng và phương tiện di chuyển thuận lợi, khách hàng có nhiều cơ hội trải nghiệm hơn, hiểu nhiều hơn và biết đánh giá thế nào là một dịch vụ tiêu chuẩn.
Tuy nhiên, trong môi trường dịch vụ ngày nay, chỉ đạt được mức tiêu chuẩn thôi thì dường như là chưa đủ, khách hàng muốn cảm thấy mình được quan tâm và chú trọng, được thấu hiểu qua từng chi tiết về thói quen ăn uống hay sở thích phòng ở.
Và để có được những thông tin đó, người cung cấp dịch vụ là chúng tôi cần phải có sự quan sát, lắng nghe và ghi nhớ.
Vậy những yếu tố nào để có một nhân viên có thể cung cấp được dịch vụ mang tính cá nhân?
Bạn phải nắm rõ được sản phẩm và dịch vụ của mình. Sau khi đã trở thành một “chuyên gia” trong lĩnh vực mình đang làm, bạn sẽ có đủ tự tin và chủ động để nói chuyện tìm hiểu về khách hàng, từ đó giới thiệu những sản phẩm phù hợp theo yêu cầu của vị khách đó.
Ngoài ra chúng tôi cũng khuyến khích nhân viên phải là chính mình khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nét đặc biệt trong tính cách và cách tiếp cận tinh tế của từng cá nhân sẽ là điều mà khách hàng ghi nhớ và nhắc tới sau khi sử dụng dịch vụ.
Làm thế nào để có thể cung cấp một trải nghiệm dịch vụ đầy ấn tượng như vậy, thưa ông?
Bạn cần phải “đi trước” khách hàng của mình một bước. Nghĩa là bạn cần phải hiểu khách hàng cần gì trước cả khi họ yêu cầu điều đó.
Một ví dụ đơn giản: nắm được thông tin của khách hàng trước khi họ đến sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được biết dễ dàng qua hệ thống dữ liệu đặt phòng và thậm chí có thể qua mạng xã hội có đề cập về chuyến đi này của khách.
Còn trong nội bộ, tôi cũng khuyến khích các nhân viên ghi nhớ và chia sẻ cho nhau những sở thích và yêu cầu đặc trưng của những vị khách quen thuộc.
Và điều quan trọng trong ngành dịch vụ là bạn luôn phải cởi mở trong việc tiếp nhận phản ánh từ khách hàng, bao gồm cả tích cực lẫn tiêu cực.
Xin được hỏi thêm một chút quan điểm của ông về phản hồi tiêu cực? Ông thường xử lý những phản ánh tiêu cực như thế nào?
Theo một khảo sát chung về dịch vụ khách hàng, khi không hài lòng với dịch vụ, chỉ có một trên trong số 26 người phàn nàn trực tiếp với bạn. 25 người còn lại sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của bạn nữa.
Bởi vậy nên tôi thực sự cảm kích và đón nhận những phản ánh tiêu cực như một cơ hội để học tập, để nhìn nhận và tìm ra giải pháp cho những mặt bất ổn cần phải sửa chữa. Và từ đó liên lạc với khách hàng, mời họ quay lại để trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và mang tính cá nhân hơn.
Le Méridien Saigon đã và đang làm được những gì để mọi khách hàng cảm nhận được điều đó?
Chúng tôi chú trọng đào tạo và hướng dẫn nhân viên những bước căn bản nhất của chất lượng dịch vụ và kiến thức về sản phẩm để đảm bảo họ có đủ tự tin và khả năng hoàn thành tốt công việc của mình.
Tại Le Méridien Saigon, tôi luôn nhấn mạnh với nhân viên của mình từ nhân viên lễ tân, bảo vệ, nhà hàng hay nhân viên hành chính rằng phải thể hiện sự quan tâm tới khách hàng ngay khi tiếp xúc đầu tiên.
Khuyến khích sự “tò mò” của nhân viên đối với vị khách mình đang nói chuyện, từ đó bạn có thể khám phá ra được nhiều điều về người đó.
Bạn sẽ nắm bắt được họ đang tìm kiếm gì và có thể chủ động giới thiệu cho phù hợp, không chỉ những dịch vụ có sẵn trong khách sạn mà cả những địa điểm dịch vụ thú vị khác xung quanh TP. Hồ Chí Minh.
Bên cạnh đó qua những đánh giá và quan sát chung về thói quen và sở thích dùng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn, chúng tôi đã sàng lọc và sáng tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau để đáp ứng với từng đối tượng khách hàng.
Một ví dụ về mảng ẩm thực, chúng tôi có chương trình “Thư giãn sau giờ làm việc cùng Le Méridien Saigon” là một sân chơi mới cho dân văn phòng có thể giải lao sau một ngày làm việc với “Tiệc rượu và phô mai” vào thứ Năm, “Tiệc bia thủ công” vào thứ Sáu và “Tapas@9” vào thứ Bảy. Khách hàng có thể tìm thấy được sản phẩm phù hợp với yêu cầu của mình khi đến với chương trình này.
Nhân dịp tiếp xúc này, xin ông chia sẻ thêm về dự án sắp tới của Khách sạn Le Méridien Saigon?
Le Méridien Saigon vẫn duy trì theo đúng khẩu hiệu “Unlock Destination”, là điểm đến lý thú cho khách hàng ưa thích khám phá những điều hấp dẫn diễn ra trong TP. Hồ Chí Minh.
Tất nhiên chúng tôi mong muốn được nhìn nhận là khách sạn đi tiên phong trong phong cách sống, khởi đầu các chương trình và gói dịch vụ sáng tạo đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng.
