Mở một cửa hàng trực tuyến hiện nay đã trở thành một việc khá dễ dàng. Nhưng làm thế nào để kinh doanh hiệu quả và thu hút được nhiều khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực rất lớn. Trước hết, trang web của doanh nghiệp phải nhìn bắt mắt, có nhiều tính năng, dễ dàng sử dụng.
Điều quan trọng hơn, Anja Skrba, Giám đốc sáng tạo nội dung của FirstSiteGuide, một trang web chuyên tư vấn việc thành lập, duy trì và phát triển các công ty thương mại điện tử, cho rằng doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các thói quen và hành vi mua hàng của người tiêu dùng ở kênh bán hàng này.
Đây là một thách thức lớn vì nhu cầu và thói quen của người tiêu dùng thay đổi liên tục theo sự phát triển của công nghệ. Theo Skrba, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải hiểu rõ một số thói quen sau của khách hàng.
Những giá trị khác nhau của nam và nữ giới
Điều này có nghĩa là thói quen mua sắm của họ cũng rất khác nhau. Vì vậy, tùy theo loại sản phẩm mà mình chào bán, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ giới tính của khách hàng mục tiêu. Chẳng hạn, phụ nữ có khuynh hướng mong muốn được trải nghiệm toàn diện và tương tác xã hội ở mức cao thông qua hình ảnh, các diễn đàn, các lời nhận xét.
Họ cũng quan tâm nhiều đến các chương trình giảm giá, khuyến mãi. Họ thường tìm kiếm thông tin về các sản phẩm mình cần mua trong tương lai nhưng lại cũng hay mua sắm theo ngẫu hứng.
Trong khi đó, nam giới thường mong muốn có những trải nghiệm mua sắm đơn giản và không quan tâm nhiều đến các chương trình bán hàng giảm giá. Họ muốn có các mô tả chi tiết về sản phẩm, nhận xét của khách hàng.
Không giống như phụ nữ, họ thường mua hàng ngay khi có nhu cầu về một sản phẩm cụ thể và có khuynh hướng mua ngay sản phẩm đầu tiên mà họ cảm thấy thích hợp thay vì mất thời gian đi tìm thêm nhiều chọn lựa khác.
Truy cập đa thiết bị
Người tiêu dùng ngày nay có xu hướng sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng để tìm kiếm thông tin về các sản phẩm mà mình muốn mua trực tuyến. Các thiết bị di động này có thể tạo ra những trải nghiệm liền lạc cho người dùng và đem đến cho họ nhiều tiện lợi.
Nhưng điều này không có nghĩa là máy tính bàn hay máy tính xách tay đã trở nên lỗi thời. Nghiên cứu cho thấy, người tiêu dùng chuyển đổi giữa các thiết bị này thường xuyên trong ngày. Cụ thể, 65% người tiêu dùng bắt đầu việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm bằng cách sử dụng điện thoại thông minh, nhưng sau đó lại dùng máy tính bàn và máy tính bảng để hoàn tất giao dịch mua hàng.
Do vậy, Skrba khuyên doanh nghiệp nên thiết kế giao diện của trang web thân thiện với người dùng ở tất cả các thiết bị này.
Thói quen tìm kiếm thông tin trước khi mua hàng
Theo một nghiên cứu do Salesforce thực hiện trong năm 2017, 85% người tiêu dùng thực hiện tìm kiếm thông tin trên mạng trước khi mua hàng trực tuyến. Họ tìm hiểu nhận xét, đánh giá của khách hàng, thông tin đăng tải trên các diễn đàn, trang xã hội, các bài viết, bình luận và các trang web so sánh.
Theo Skrba, lý do là người tiêu dùng có xu hướng lệ thuộc vào trải nghiệm của những khách hàng khác về các nhãn hiệu, sản phẩm. Họ muốn nhãn hiệu mà mình lựa chọn phải đáng tin cậy.
Vì vậy, các công ty kinh doanh trực tuyến cần cung cấp các bằng chứng và khuyến khích khách hàng đưa ra nhận xét trên trang web của mình, tạo ra những trải nghiệm nhất quán trong tất cả các kênh bán hàng để thu hút sự chú ý của những người mua hàng vốn có thói quen tìm kiếm thông tin trước khi mua.
Khách hàng thế hệ Y và chính sách hoàn tiền
Những khách hàng ở độ tuổi 25-35 thường chọn ưu đãi được hoàn tiền, tích điểm thưởng hơn là giảm giá trực tiếp. Thay vì giảm giá hay tạo ra các khuyến mãi tức thời, Skrba khuyên doanh nghiệp nên đưa ra chính sách hoàn tiền hay tích điểm để khách hàng có cơ hội tiết kiệm chi phí cho những lần mua hàng trong tương lai.
Thẻ quà tặng và thanh toán trực tiếp
Ngày càng có nhiều người tiêu dùng chọn hình thức sử dụng thẻ quà tặng để thanh toán cho các giao dịch mua hàng trực tuyến. Lý do là họ cảm thấy rằng phương thức này an toàn hơn so với việc dùng thẻ thanh toán trực tuyến, nhất là trong bối cảnh an ninh mạng luôn bị đe dọa.
Theo một nghiên cứu về thói quen mua hàng trực tuyến do Millennials thực hiện, khoảng 64% người mua hàng tin rằng thẻ quà tặng an toàn hơn các hình thức thanh toán kỹ thuật số khác, trong khi 66% cho rằng hình thức này có thể giúp ngăn chặn việc ăn cắp các thông tin cá nhân.
