Theo thông tin của hãng tư vấn McKinsey & Company, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của châu Á sẽ đạt doanh số 900 tỉ USD vào năm 2020.
Châu Á sẽ trở thành thị trường quản lý tài sản lớn thứ hai toàn cầu sau Mỹ và tài sản tài chính cá nhân của khu vực này cũng vượt hơn châu Âu.
Thế nhưng, ngành ngân hàng bán lẻ châu Á – Thái Bình Dương vẫn đang là những mảnh chắp vá giữa bối cảnh hành vi tiêu dùng đang thay đổi, công nghệ mới liên tục xuất hiện và được đón nhận cũng như sự phát triển của tầng lớp trung lưu và quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng.
Có tám xu hướng hàng đầu cần được lưu ý nếu muốn tận dụng cơ hội trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở khu vực châu Á:
Nhu cầu và hành vi của khách hàng đang thay đổi
Một xu hướng chính trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ châu Á là khách hàng đang trở thành trung tâm trong toàn bộ quá trình hoạt động ngân hàng.
Mảng ngân hàng bán lẻ không chỉ số hóa về mặt dịch vụ mà còn chú tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng, chia sẻ với những thất vọng và khát vọng của họ để từ đó có thể cung cấp các giải pháp thực tế, giải quyết “nỗi đau của khách hàng”.
Theo một khảo sát của hãng tư vấn EY, niềm tin, sự tiện lợi và tính cá nhân hóa chính là nền tảng tạo nên mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng hiện nay.
Tận dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Các ngân hàng sở hữu một lượng dữ liệu khách hàng rất lớn và có thể sử dụng nguồn dữ liệu này để có được những phân khúc tập trung hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mức độ cá nhân.
Một khi trải nghiệm được cải thiện, sự tương tác, gắn kết sẽ tăng lên và khách hàng sẵn sàng đầu tư nhiều hơn thông qua các dịch vụ của ngân hàng.
Theo nghiên cứu của EY, hơn 90% khách hàng tại Việt Nam cho biết họ sẽ đầu tư nhiều hơn khi các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa hoặc nếu ngân hàng giúp họ tìm ra những cách thức mới để kinh doanh tốt hơn.
Ngân hàng bán lẻ áp dụng chiến lược công nghệ số
Trên khắp khu vực châu Á – Thái Bình Dương, các ngân hàng liên tục tận dụng những công nghệ số như trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối (blockchain), chatbot và ứng dụng di động để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa và khách hàng chính là trung tâm của những chiến lược sáng tạo đổi mới.
Hầu hết các ngân hàng ở khu vực này – đặc biệt là tại các thị trường mới nổi – đều đang tập trung đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số, nghiên cứu của EY cho biết. Ngân hàng CIMB của Malaysia đang tự phá vỡ mô hình kinh doanh của họ để chuyển đổi thành ngân hàng số hàng đầu khu vực.
Ngân hàng DBS của Singapore thì xây dựng văn hóa sáng tạo đổi mới để tích hợp dịch vụ ngân hàng vào đời sống của khách hàng.
Phát triển giải pháp thanh toán thông minh
Các công ty mới trong lĩnh vực thanh toán đang thúc đẩy quá trình chuyển số bằng những giải pháp thanh toán như ví di động, mô hình thanh toán P2P (thanh toán trực tiếp hoặc ngang hàng), dần thay thế các giải pháp thanh toán cũ và ngày càng trở nên gắn kết với đời sống hằng ngày của người tiêu dùng.
Thanh toán di động đã tăng trưởng 30% trong năm 2018 tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương và tiếp tục gia tăng trong những năm tới.
Ngân hàng di động dẫn đầu thế giới
Châu Á đã chứng kiến sự phát triển nhanh của mảng di động trong những năm qua và cùng với đó là sự phát triển của ngân hàng di động.
Tại một số thị trường mới nổi trong khu vực, việc thiếu hạ tầng trong lĩnh vực ngân hàng cũng là một cơ hội lớn cho ngân hàng di động và các giải pháp di động.
“Khu vực châu Á – Thái Bình Dương đang dẫn đầu thế giới về tốc độ đón nhận ngân hàng số do nhu cầu của người tiêu dùng liên tục phát triển và hơn nữa thị trường còn tiềm năng lớn do nhiều người vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng” – Martin Frick, Giám đốc điều hành khu vực của Temenos, công ty chuyên về hệ thống phần mềm ngân hàng, cho biết.
Những thách thức phi truyền thống cũng đang tác động mạnh đến thị trường. Nếu một ứng dụng chat có thể đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của người dùng thì các ngân hàng buộc phải đổi mới một cách nhanh chóng và quy mô nếu họ muốn tồn tại.
Chuyển đổi phương tiện truyền thông
Các ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều hơn những nền tảng truyền thông xã hội như Facebook Messenger và WeChat để cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài những kênh truyền thông xã hội là đối tác thứ ba, một số ngân hàng cũng đang phát triển công cụ truyền thông riêng.
Chẳng hạn, Ngân hàng UBS đã hợp tác với công ty công nghệ FinChat để phát triển một giải pháp truyền thông xã hội an toàn, kết nối khách hàng của họ và các nhà tư vấn.
“Big tech” phá hủy thị trường dịch vụ tài chính
Với nhiều nhà phân tích, các công ty fintech không phải là mối đe dọa lớn nhất đối với thị phần của giới ngân hàng mà là những gã khổng lồ công nghệ như nền tảng thương mại điện tử, thanh toán hoặc mạng xã hội đang tham gia cung cấp dịch vụ tài chính.
Đặc biệt tại những thị trường như Trung Quốc và Ấn Độ, ngày càng có nhiều người tiêu dùng tin tưởng và giao tiền của họ vào tay các công ty công nghệ nổi tiếng như WeChat của Tencent và Ant Financial của Alibaba.
- Xem thêm: Chiến lược định giá trong ngành bán lẻ: Có nên khớp giá bán ở cửa hàng thực với giá bán trực tuyến
Lợi thế của những “big tech” này là họ không “đeo mang” các hệ thống IT cũ kỹ, hiểu biết về công nghệ số và mạnh về vốn. Họ có thể nhanh chóng đón nhận công nghệ mới, vận dụng linh hoạt các mô hình hoạt động dựa vào dữ liệu, đồng thời đã có sẵn lượng khách hàng khổng lồ và chi phí giành khách hàng mới thấp.
Các định chế tài chính khám phá những mô hình mới
Công nghệ phát triển, mong đợi ngày càng cao của khách hàng và sự thách thức từ các đối thủ có khả năng phá vỡ thị trường đang thúc đẩy các định chế tài chính truyền thống khám phá những mô hình kinh doanh mới.
“Platform” là một hạ tầng số cho phép nhiều bên liên quan bao gồm nhà cung cấp, bên thứ ba, đối tác dịch vụ – phân phối và người tiêu dùng cuối có thể kết nối trực tuyến, tương tác, tạo ra và trao đổi giá trị với nhau.
Khác với mô hình truyền thống – nơi mà các ngân hàng chỉ hoạt động trong một ngành chuyên biệt, mô hình “platform” tập trung vào hệ sinh thái rộng hơn, kết nối với các doanh nghiệp và dịch vụ từ nhiều lĩnh vực.
Chẳng hạn, Công ty Ping An Insurance của Trung Quốc cung cấp các dịch vụ đa dạng như tài chính, cho vay theo mô hình P2P, tư vấn chăm sóc sức khỏe, bất động sản, rao bán xe hơi và dịch vụ giải trí cho hơn 430 triệu người dùng trực tuyến thông qua cổng khách hàng một tài khoản.
Những dịch vụ đa dạng này thu hút khách hàng quay lại với dịch vụ cốt lõi của Ping An và đưa họ trở thành một trong những công ty quản lý tài sản và đầu tư lớn nhất thế giới.
