Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
19/09/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Nhân lực

Vì sao doanh nghiệp cần giám đốc trải nghiệm?

Nhất Nguyên Đăng bởi Nhất Nguyên
26/06/2019
Trong Nhân lực
Vì sao doanh nghiệp cần giám đốc trải nghiệm?
Share on Facebook

Trải nghiệm của khách hàng (CX) và trải nghiệm của nhân viên (EX) đang được xem là những động lực chính thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Mỗi yếu tố này khi đứng độc lập đều giúp doanh nghiệp tạo ra các mối quan hệ có giá trị với khách hàng và với nhân viên.

Nhưng khi được quản lý kết hợp với nhau, chúng mới thật sự tạo ra lợi thế cạnh tranh mang tính đặc thù và bền vững cho doanh nghiệp.

Theo Denise Lee Yohn, một nhà tư vấn có 25 năm kinh nghiệm làm việc với các nhãn hiệu hàng đầu thế giới như Sony và Frito-Lay, tác giả của cuốn What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest (tạm dịch: 7 nguyên tắc xây dựng nhãn hiệu tạo nên sự khác biệt cho những công ty tốt nhất), các doanh nghiệp nên cân nhắc việc tích hợp CX và EX, đồng thời hình thành chức danh giám đốc trải nghiệm (Chief Experience Officer), người đóng vai trò tổng hợp các nỗ lực của toàn tổ chức nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên.

Trải nghiệm của khách hàng đang trở thành một công cụ tiếp thị mới

Yếu tố này ảnh hưởng lên nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và tác động đến kết quả kinh doanh cũng mạnh mẽ không kém các công cụ tiếp thị truyền thống như quảng cáo qua truyền thông, báo chí hay các chương trình khuyến mãi về giá.

Một khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có khả năng giới thiệu doanh nghiệp và mua hàng của doanh nghiệp nhiều hơn những khách hàng khác năm lần.

Theo số liệu khảo sát của Forrester, 76% các giám đốc điều hành cho biết cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một ưu tiên quan trọng hàng đầu và nhiều công ty đã lập ra các vị trí giám đốc cấp cao để quản trị yếu tố này.

  • Xem thêm: Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngành bán lẻ: Bài học từ Home Depot

Tuy nhiên, CX chỉ mới là một nửa của “hàm số trải nghiệm”. Theo bà Yohn, EX cũng quan trọng không kém nhưng lại thường bị các doanh nghiệp bỏ quên.

Trải nghiệm của nhân viên là kết quả của tất cả những tương tác mà một nhân viên có được với một tổ chức, từ lúc tham gia vào quá trình ứng tuyển cho đến khi nghỉ việc, cũng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

Tạo ra trải nghiệm tích cực cho nhân viên không chỉ là chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhân sự mà còn đòi hỏi có sự hỗ trợ của cơ sở vật chất, truyền thông nội bộ, hệ thống công nghệ thông tin (IT) và cả trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Gallup cho thấy những nhân viên thuộc nhóm trên cùng về sự hài lòng và gắn kết với tổ chức được khách hàng đánh giá cao hơn 10%, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp cao hơn 20% và làm việc hiệu quả hơn 21% so với các nhân viên ở nhóm thấp nhất về tiêu chí này.

Thêm vào đó, nhóm nhân viên có trải nghiệm tốt và gắn kết với tổ chức có tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn, ít nghỉ việc không có lý do chính đáng hơn và ít bị tai nạn lao động hơn.

Bà Yohn cũng cho rằng, việc cân bằng giữa CX và EX là điều rất quan trọng. Những công ty xem trọng EX hơn CX thường sẽ có một đội ngũ nhân viên không biết cách phục vụ khách hàng tốt.

Nói cách khác, những nhân viên của các tổ chức ấy sẽ có thể vui vẻ và hài lòng với công việc và môi trường làm việc nhưng lại không tạo ra được những kết quả tốt đẹp cho công ty.

Ngược lại, những công ty xem trọng CX hơn EX có thể đối mặt với tình trạng chi phí lao động tăng cao do nhân viên nghỉ việc thường xuyên và thiếu khả năng tư duy sáng tạo.

Chưa kể đến việc hình ảnh của công ty sẽ bị xấu đi nếu có một nhân viên bất mãn nào đó đăng tải về hình ảnh điều kiện làm việc tồi tệ ở công sở của mình lên các kênh truyền thông xã hội.

  • Xem thêm: Những xu hướng mới tạo trải nghiệm cho khách hàng

Theo bà Yohn, nhiều công ty cũng quên rằng CX tốt sẽ dẫn đến EX tốt. Nghiên cứu của Temkin Group chỉ ra rằng các nhà lãnh đạo làm tốt trải nghiệm của khách hàng có thể được đánh giá “tốt” hoặc “rất tốt” cao gấp năm lần so với những nhà lãnh đạo chưa làm tốt phương diện này.

Diane Gherson, Giám đốc nhân sự của IBM, cho biết ở công ty này điểm số về trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến 2/3 điểm số về sự gắn kết của nhân viên.

Sự cần thiết phải có một vị trí giám đốc trải nghiệm quản cả CX và EX

Bà Yohn cho rằng nếu tách ra hai vị trí đảm nhận hai vai trò này thì doanh nghiệp sẽ khó có thể tạo ra trải nghiệm cho khách hàng như kỳ vọng của mình.

Trên thực tế, nhân viên chỉ có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ hay tốt đẹp nếu bản thân họ cũng có những trải nghiệm tương tự qua các tương tác trong nội bộ tổ chức.

Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn đem đến những trải nghiệm giao dịch thông suốt, mang tính công nghệ cao và dễ cảm nhận theo trực giác nhưng lại để cho nhân viên làm việc theo một quy trình còn quan liêu, chậm chạp, mang nặng “giấy tờ” thì nhân viên khó có thể tạo ra những trải nghiệm nói trên cho khách hàng.

Mặt khác, việc tách ra hai chức năng CX và EX sẽ dẫn đến sự cạnh tranh nội bộ về sự quan tâm và nguồn lực dành cho từng mảng này. Trong khi đó, nếu tích hợp lại, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế về tổng lực.

Thông qua các công cụ xây dựng trải nghiệm cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho nhân viên và ngược lại.

  • Xem thêm: Làm mới chương trình khách hàng trung thành Hướng khách hàng đến những trải nghiệm giàu cảm xúc

Bà Yohn đưa ra ví dụ về công việc của một giám đốc trải nghiệm với vai trò kết nối cả hai chức năng CX và EX. Đó là Donna Morris, Phó chủ tịch điều hành, phụ trách trải nghiệm khách hàng và nhân viên của Adobe.

Morris tập trung vào ba yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ với khách hàng và nhân viên: sức hấp dẫn, sự gắn kết và sự phát triển.

Để tạo ra sự gắn kết, vị giám đốc này lập ra các “trạm lắng nghe”, qua đó nhân viên có thể truy cập trực tuyến hoặc đến một địa điểm của Adobe ở bên ngoài để nghe những chia sẻ trực tiếp từ khách hàng và tìm hiểu những thành công cũng như thách thức của họ.

Việc này không chỉ làm cho nhân viên gắn bó với Adobe hơn vì giúp họ hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó phát triển các công cụ, giải pháp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cuối cùng cải thiện sự gắn kết của khách hàng.

Morris còn triển khai một chương trình đền bù có khả năng tạo ra sự gắn kết của nhân viên với khách hàng. Đó là một chương trình khuyến khích ngắn hạn bằng tiền dựa trên kết quả kinh doanh của công ty và sự đánh giá về mức độ thành công của khách hàng.

Chương trình giúp cho nhân viên cảm nhận rõ hơn về sự đóng góp của mình trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đồng thời tạo ra sự đồng thuận và hợp lực cao trong đội ngũ nhân viên khi mọi người cùng hướng đến những mục tiêu chung.

Nguồn HBR
Từ khoá: giám đốc trải nghiệmsự phát triểntrải nghiệm của khách hàngtrải nghiệm của nhân viên
Bài trước đó

Triển vọng mới trong phòng ngừa đột quỵ cho bệnh nhân rung nhĩ tại Việt Nam

Bài kế tiếp

Chống rửa tiền, Tập đoàn Ngân hàng Lloyds đóng băng 8.000 tài khoản

Bạn có thể quan tâm

Bạn trẻ Gen Z Việt Nam làm việc trên laptop tại quán cà phê, ánh đèn ấm.
Nhân lực

Con đường sự nghiệp của thế hệ Gen Z liệu có quá gập ghềnh so với Gen X, Y?

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
13/09/2025
Tương lai công việc là ‘cộng tác’ — Câu chuyện của bạn và AI
Nhân lực

Tương lai công việc là ‘cộng tác’ — Câu chuyện của bạn và AI

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
30/08/2025
Nhân viên Nhật ngồi làm việc cạnh cửa sổ, biểu tượng của hiện tượng madogiwa-zoku
Nhân lực

Madogiwa-zoku – Khi khung cửa sổ trở thành nơi kết thúc một đời làm việc

Đăng bởi Thiên Di
28/08/2025
Tương lai việc làm và kỹ năng tại Việt Nam: Sống sót và dẫn đầu trong kỷ nguyên AI
Nhân lực

Tương lai việc làm và kỹ năng tại Việt Nam: Sống sót và dẫn đầu trong kỷ nguyên AI

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
20/08/2025
Cuộc đua kỹ năng và khoảng cách thu nhập theo giới: Khi thị trường lao động Việt Nam đổi trục cạnh tranh
Nhân lực

Cuộc đua kỹ năng và khoảng cách thu nhập theo giới: Khi thị trường lao động Việt Nam đổi trục cạnh tranh

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
17/08/2025
Giá trị tấm bằng: Khi thị trường lao động Việt Nam thay đổi luật chơi
Nhân lực

Giá trị tấm bằng: Khi thị trường lao động Việt Nam thay đổi luật chơi

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
15/08/2025
AstraZeneca Việt Nam lọt Top 'Nơi làm việc tốt nhất Châu Á 2025': Khi thành công bắt đầu từ con người - 1
Nhân lực

AstraZeneca Việt Nam lọt Top ‘Nơi làm việc tốt nhất Châu Á 2025’: Khi thành công bắt đầu từ con người

Đăng bởi Thanh Anh
15/08/2025
Làm thế nào để giữ chân nhân tài ngành Logistics? – Giải pháp từ mô hình tính cách Big Five OCEAN
Nhân lực

Làm thế nào để giữ chân nhân tài ngành Logistics? – Giải pháp từ mô hình tính cách Big Five OCEAN

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
10/08/2025
Kỷ nguyên số và bài toán nhân sự: Thách thức sống còn của ngành logistics
Nhân lực

Kỷ nguyên số và bài toán nhân sự: Thách thức sống còn của ngành logistics

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
04/08/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
Chống rửa tiền, Tập đoàn Ngân hàng Lloyds đóng băng 8.000 tài khoản - 1

Chống rửa tiền, Tập đoàn Ngân hàng Lloyds đóng băng 8.000 tài khoản

MỚICẬP NHẬT

Từ chính sách LEZ đến lời nhắn gửi của VAMA: Niềm tin vào một đô thị xanh
Cà phê kinh tế

Từ chính sách LEZ đến lời nhắn gửi của VAMA: Niềm tin vào một đô thị xanh

Đăng bởi Takeshi Naoe
17/09/2025

Trong những ngày gần đây, khái niệm “vùng phát thải thấp” xuất hiện dày đặc trên các phương tiện truyền...

Xem thêmDetails
Louis Vuitton du hành cùng nàng thơ mèo của Grace Coddington

Louis Vuitton du hành cùng nàng thơ mèo của Grace Coddington

17/09/2025
Nhân viên lắp đặt trạm sạc V-Green tại cửa hàng Thế Giới Di Động

V-Green “bắt tay” Thế Giới Di Động: tăng tốc lắp đặt hơn 2.000 trạm sạc và tủ đổi pin VinFast

17/09/2025
Biểu đồ doanh số bán hàng xe Hyundai tháng 8/2025 với Tucson dẫn đầu

Hyundai đạt 3.701 xe bán ra trong tháng 8, Tucson tiếp tục dẫn đầu

17/09/2025
Đại diện BYD Auto Vietnam nhận cúp Top 10 Thương hiệu Nổi tiếng và Top 10 Dịch vụ Hoàn hảo 2025 trên sân khấu vinh danh

BYD Auto Vietnam vào Top 10 Thương hiệu Nổi tiếng và Top 10 Dịch vụ Hoàn hảo 2025

17/09/2025

NỔI BẬT

  • Dạ Tiệc Sẻ Chia 9: Lan tỏa yêu thương, ươm mầm ước mơ trẻ em vùng cao

    Dạ Tiệc Sẻ Chia 9: Lan tỏa yêu thương, ươm mầm ước mơ trẻ em vùng cao

    164 chia sẻ
    Chia sẻ 66 Tweet 41
  • Huyền bí điệu múa xoay tròn Thổ Nhĩ Kỳ

    198 chia sẻ
    Chia sẻ 79 Tweet 50
  • Trái đất sẽ ra sao nếu không có mặt trăng?

    253 chia sẻ
    Chia sẻ 101 Tweet 63
  • Nguyễn Tuyết Mai: Làm vì đam mê bao giờ cũng hiệu quả hơn làm vì tiền

    1156 chia sẻ
    Chia sẻ 462 Tweet 289
  • Thuở kích thước ‘cậu nhỏ’ gắn liền với phẩm giá đàn ông

    373 chia sẻ
    Chia sẻ 149 Tweet 93
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.