Trong chuỗi chương trình kỷ niệm 12 năm thành lập Dale Carnegie Việt Nam diễn ra vào giữa tháng 9 vừa qua, hai buổi hội thảo Quản trị bằng yêu thương và Tự tin làm chủ trong thời đại AI đặc biệt gây chú ý bởi đã mang đến kiến thức cùng tầm nhìn mới mẻ.
Theo xu hướng robot sẽ thay thế con người ở nhiều vị trí, các lãnh đạo doanh nghiệp đang đứng trước thách thức mới. Sử dụng AI như thế nào cho hiệu quả nhất mà vẫn giữ được văn hóa doanh nghiệp sao cho nhân bản nhất, đó là chủ đề bà Nguyễn Trịnh Khánh Linh – Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Dale Carnegie Việt Nam đã chia sẻ với doanhnhanplus.vn.
____
Áp dụng quản trị bằng yêu thương vào văn hóa doanh nghiệp là điều còn mới mẻ đối với không ít doanh nghiệp Việt Nam. Bà có thể chia sẻ cái nhìn toàn diện hơn về “văn hóa yêu thương” và tầm quan trọng của yêu thương trong doanh nghiệp?
Nói ngắn gọn, “yêu thương trong kinh doanh” là sự chân thành – Đồng cảm – Suy nghĩ và Hành động vì người khác. Cụ thể hơn, yêu thương trong kinh doanh có thể được hiểu theo rất nhiều góc độ. Tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh và định hướng phát triển của từng doanh nghiệp mà văn hóa yêu thương có thể được triển khai phù hợp. Kết quả khảo sát từ gần 200 người của Dale Carnegie cho thấy có một số cách hiểu về yêu thương trong kinh doanh như sau:
- “Win – win”, nghĩ đến, tôn trọng và hành động vì lợi ích của tất cả các bên liên quan: cổ đông, nhân viên, nhà cung cấp, khách hàng, cộng đồng…
- Tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích bền vững và đích thực cho người sử dụng, góp phần nâng cao tri thức Việt Nam, gìn giữ môi trường sống xanh, sạch lâu dài.
- Hết lòng phục vụ khách hàng, luôn trung thực, minh bạch, có đạo đức, giữ chữ tín. Đối với nhân viên luôn đưa ra mục tiêu rõ ràng, chiến lược cụ thể và lãnh đạo bằng tài lẫn tâm.
- Hy sinh, sẻ chia, đồng kham cộng khổ cùng đồng nghiệp. Lan tỏa năng lượng tích cực và niềm hy vọng cho người khác…
Và còn nhiều cách hiểu khác nữa!
Ai cũng nghĩ “yêu thương” là xa xỉ nhưng bản chất của yêu thương là sự chân thành và thực chất trong tư duy và hành động. Những tư duy và hành động “vì người khác” này tồn tại trong mỗi con người và để có thể trở thành một văn hóa yêu thương được sống và lan tỏa trong doanh nghiệp, “yêu thương” cần đến từ sự làm gương, quyết tâm và kiên trì của những người lãnh đạo cao nhất. Khi đó, “yêu thương” sẽ có môi trường và điều kiện để được nuôi dưỡng thành cách sống của chính doanh nghiệp đó.
Xét cho cùng, không có “yêu thương” thì doanh nghiệp vẫn có thể thành công, quan trọng là sự phù hợp. Vậy vì sao chúng ta lại cần “yêu thương”? Giống như lời của cố nhạc sĩ Trịnh Công Sơn: Sống trong đời sống cần có một tấm lòng, để làm gì em biết không? Để gió cuốn đi… Cần “yêu thương” để cuộc sống được nhân văn và hạnh phúc hơn.
Theo khảo sát của Dale Carnegie, trong kinh doanh, “yêu thương” mang lại rất nhiều điều ý nghĩa cho doanh nghiệp, ngắn hạn và dài hạn. Yêu thương đích thực không những tạo nên “vẻ đẹp” của con người mà còn có thể mang lại “số đẹp” cho doanh nghiệp.
____
Trong các khách hàng của Dale Carnegie, theo bà các doanh nghiệp nào đã áp dụng thành công quản trị bằng yêu thương?
Ví dụ như Thế Giới Di Động là công ty hiếm hoi tại Việt Nam và trên thế giới đưa “Yêu thương và hỗ trợ đồng đội” vào trong bộ giá trị cốt lõi của mình. Đơn giản và rất thực chất, định nghĩa “yêu thương” của Thế Giới Di Động là:
- Thành thật quan tâm đến đồng đội là sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn, động viên để họ hoàn thành tốt công việc, không làm thay, không bao che.
- Nghe và nói thẳng thắn, truyền sức mạnh:
– Nghe: Đứng vào vị trí của người nói để lắng nghe đầy đủ và không thành kiến.
– Nói: thẳng thắn theo hướng đóng góp xây dựng, luôn ghi nhận thành quả hoặc nỗ lực dù chưa có thành quả.
Còn lại, hầu hết các công ty sẽ dừng lại với giá trị “quan tâm” hơn là chịu “chất” và quyết liệt cam kết như Thế Giới Di Động về “văn hóa yêu thương”. Để làm được văn hóa yêu thương, bản chất doanh nghiệp cần sống thật, làm thật và thật lòng quan tâm và vì người khác, dù bên trong với nội bộ hoặc bên ngoài với đối tác, khách hàng. Và trên hết, những lãnh đạo cấp cao nhất cần là những người thực sự biết yêu thương người khác.
____
Được biết thời gian gần đây, các chuyên gia cấp cao của Dale Carnegie toàn cầu đã có nhiều nghiên cứu đáng chú ý về xu hướng quản trị mới trong thời đại AI. Bà có thể giúp bạn đọc cập nhật thêm thông tin về chủ đề này?
Những thập niên gần đây có sự thay đổi đáng kể trong việc chia sẻ thông tin. Thay vì là một chiều theo quy trình truyền thống, thông tin giờ đây được chia sẻ theo rất nhiều hướng như: thư điện tử, phương tiện truyền thông, các ứng dụng, khảo sát trong nội bộ và ngoài công ty.
Nhận thức của nhân viên về nơi họ làm việc không chỉ được định hình bởi truyền thông nội bộ như từ CEO, nhân sự và các quản lý trực tiếp, mà còn bởi các diễn đàn – nơi mà hình ảnh và thông điệp của công ty không dễ để kiểm soát. Bên cạnh những lợi ích to lớn từ truyền thông, những thách thức mới cũng xuất hiện.
Cũng tương tự, tuy việc họp trực tuyến ngày càng gia tăng vì giúp giảm đáng kể chi phí và thời gian di chuyển nhưng lại ít có hiệu quả trong nhiều trường hợp. Ví dụ, một nghiên cứu chỉ ra rằng việc gặp trực tiếp sẽ giúp thúc đẩy các sự hợp tác và có ảnh hưởng tích cực đến kết quả đàm phán – điều mà không thể thực hiện thông qua video.
Và mặc dù phần mềm giám sát tại nơi làm việc đã giúp cải thiện hiệu suất và tính bảo mật, nó cũng khiến nhân viên ngầm hiểu rằng công ty không thực sự tin tưởng họ, từ đó làm giảm đi năng suất và tinh thần làm việc của nhân viên.
Trên thực tế, 64% người khảo sát ở cấp độ điều hành trở lên cho biết họ cũng có một số lo lắng nhất định về mức độ ảnh hưởng của AI đối với văn hóa tổ chức. Các nhà lãnh đạo nhận thấy rằng đi cùng với những lợi ích từ AI, sẽ có một phần hệ quả để lại đó là sự thiếu gắn kết trong đội ngũ.
Nghiên cứu của chúng tôi đã xác nhận ba điều giúp nhân viên cảm nhận tích cực hơn về AI: niềm tin vào lãnh đạo của tổ chức, sự minh bạch (kết quả của việc hiểu rõ những gì AI thực hiện) và sự tự tin rằng họ có kỹ năng linh hoạt để thích ứng với những thay đổi từ AI.
Niềm tin là cốt lõi của bất kỳ văn hóa doanh nghiệp khỏe mạnh nào. Không may là các thuật toán từ AI vốn đã luôn khó hiểu và con người thì có xu hướng không tin vào những gì họ không hiểu. Trong một khảo sát của PwC, 67% các CEO cho rằng AI và tự động hóa sẽ tác động đến mức độ về niềm tin trong tương lai. Hầu hết các lãnh đạo nhận ra điều này thực sự là thách thức.
Nói chung, việc xây dựng và duy trì niềm tin vào lãnh đạo là không hề dễ dàng bởi điều này yêu cầu tất cả các lãnh đạo phải trung thực và nhất quán trong những gì họ nói và làm. Trong thời đại mà những lời nói hay câu chữ được lưu lại bằng cách này hay cách khác, tính không nhất quán càng dễ lộ ra.
- Xem thêm: Lời hứa và niềm tin
Có những giai thoại về các nhà lãnh đạo cấp cao đề ra một loạt các giá trị tầm nhìn, trong khi nhìn lại những hành vi và thái độ của họ dù là nhỏ nhất cũng thiếu tính nhất quán so với những giá trị ban đầu. Đây là nguyên nhân vì sao điều này dễ dàng làm hủy hoại lòng tin, kể cả khi tổ chức có thiện chí đến mức nào.
Và AI có khả năng mang đến những hoài nghi nhất định. Nhân viên có thể tự hỏi rằng mục đích thực sự của việc triển khai AI là gì và cả những mối quan tâm về tính bảo mật và quyền riêng tư. Các công ty sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm của nhân viên hoặc khách hàng cần phải nhận thức được nhân viên và khách hàng của họ nghĩ như thế nào về quyền riêng tư.
Rò rỉ dữ liệu cá nhân đã từng xảy ra ở rất nhiều công ty, điều này cần phải giải quyết khéo léo và thường có những tác động và nhận thức tiêu cực về niềm tin vào tổ chức. Trong khảo sát, có ít nhất 63% phản hồi lo lắng về quyền riêng tư ở mức trung bình, và 67% lo lắng về vấn đề an ninh mạng.
Rất dễ dàng để hình dung những lo ngại về tính bảo mật và quyền riêng tư có thể sẽ diễn ra. Ví dụ, trong các công ty sử dụng AI để dự đoán biến động nhân sự và sự gắn kết đội ngũ thông qua quy trình xử lý ngôn ngữ từ các nội dung trên các phương tiện truyền thông, tin nhắn và thư điện tử của nhân viên.
Những phản hồi trong khảo sát đã cho thấy những lo lắng về niềm tin đang tăng dần. Theo biểu đồ bên phải, với những phản hồi được chia theo vị trí công việc, niềm tin của nhân viên luôn đặt vào lãnh đạo của họ – người sẽ có những quyết định đúng đắn về việc triển khai AI. Điều này hoàn toàn ngược lại với những phản hồi đến từ các cấu trúc tổ chức theo cấp bậc (chức năng).
Chỉ 1/4 nhân viên (những người không có nhiệm vụ báo cáo trực tiếp với cấp trên) nói rằng họ có sự tin tưởng cao đối với lãnh đạo, nhưng tỷ lệ này với cấp bậc quản lý lại chưa tới một nửa. Không có gì ngạc nhiên khi ở cấp lãnh đạo sẽ có sự khác biệt, xuất hiện khả năng tiềm tàng trong việc mất kết nối giữa lãnh đạo và phần nguồn lực còn lại: Các nhà lãnh đạo cấp cao hoàn toàn không nhận ra rằng tất cả bắt nguồn từ vấn đề niềm tin.
Nếu ở đây là vấn đề thuộc về niềm tin với tổ chức, thì gần như việc triển khai AI (hoặc bất kỳ sáng kiến chiến lược nào khác đều được xem như mối đe dọa đối với nhân viên) sẽ mang đến rủi ro thất bại. Các tổ chức được khuyên nên đánh giá mức độ tin cậy hiện có, như: đánh giá gắn kết đội ngũ, các trình duyệt phân tích cảm xúc, khảo sát tổng quát về môi trường làm việc và phỏng vấn nhân viên sắp nghỉ việc về các thông tin liên quan.
Những câu hỏi có thể mang lại thông tin hữu ích:
- Đội ngũ tin tưởng giám sát trực tiếp, lãnh đạo cấp cao bao nhiêu?
- Tổ chức chia sẻ thông tin công khai như thế nào?
- Các hành động của lãnh đạo tuân theo nguyên tắc của tổ chức như thế nào?
Các lãnh đạo phải sống đúng theo những giá trị đã đưa ra, tuân thủ nguyên tắc, nhất quán trong lời nói, quyết định và hành động, và tạo dựng niềm tin là sự ưu tiên hàng đầu.
Một khía cạnh thứ hai liên quan chặt chẽ đến niềm tin xoay quanh khả năng giải thích về AI và nhận thức về sự công bằng. Điều này đặc biệt quan trọng khi AI đã được áp dụng trong các lĩnh vực như nhân sự (tuyển dụng, đánh giá năng lực, thăng chức…), nơi mà mọi thứ đều hướng tới cá nhân hóa.
Như minh họa trước đó, những người được hỏi sẵn sàng chấp nhận một đánh giá năng lực do AI thực hiện, mức độ minh bạch trong câu hỏi của AI là một nhân tố quan trọng. Dù nhân viên không có kỳ vọng hiểu tất cả các chi tiết kỹ thuật, thì họ có mong muốn rằng các quyết định từ AI ít nhất phải chấp nhận được nếu đã kỳ vọng những quy trình bên trong có sự công bằng.
63% phản hồi quan tâm về những thiên hướng có yếu tố con người trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc các vấn đề pháp lý liên quan đến AI.
Khảo sát của chúng tôi cho thấy ít nhất 63% phản hồi quan tâm về những thiên hướng có yếu tố con người trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc các vấn đề pháp lý liên quan đến AI. Không may, các thuật toán càng phức tạp, chúng càng khó giải thích một cách thỏa đáng. Căng thẳng xảy ra giữa khả năng dự đoán của AI và việc ứng dụng chúng một cách hợp lý, đặc biệt là ứng dụng vào công việc quản lý nhân sự.
- Xem thêm: Minh bạch thông tin
Một ví dụ đơn giản đó là, trong một tổ chức ứng dụng AI để xác định cách thức tốt nhất hướng đến những nỗ lực tuyển dụng lãnh đạo tương lai, năng lực dự đoán có thể sẽ đề xuất mong muốn về việc tuyển dụng thiên về những người da trắng có giới tính nam. AI sẽ tính toán chính xác từ dữ liệu có sẵn, đưa ra một bản ghi chép theo dõi tốt nhất và cung cấp các thông tin mô tả cho vị trí lãnh đạo tại công ty. Tuy nhiên mọi người sẽ không mấy thiện cảm với việc sử dụng năng lực dự đoán trên, ở đây còn tồn tại tác động của sự phân biệt chủng tộc và giới tính.
Một lần nữa, vai trò của những lãnh đạo trong việc quản lý cái nhìn tổng quan của AI là quan trọng và các tổ chức phải có sự chuẩn bị để cung cấp những giải thích thỏa đáng cho các thuật toán AI mà họ lựa chọn để thực hiện hoặc các rủi ro về việc chống lại các vấn đề pháp lý.
Mọi người cần có cách tiếp cận tự tin trong việc thay đổi quan điểm hướng đến những cơ hội hơn là khắc phục những điểm tiêu cực còn tiềm ẩn, và ngày nay các tổ chức trong mọi lĩnh vực đều cần sự thay đổi trên. Họ phải học cách thu thập và hành động dựa trên thông tin, đưa ra quyết định nhanh chóng và thực hiện sự thay đổi để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và trong môi trường kinh doanh, họ buộc phải linh hoạt hơn.
Các công cụ và quy trình hiệu quả tận dụng những lợi thế mà công nghệ ngày nay cung cấp, cùng với dữ liệu chính xác là điều cần thiết. Các tổ chức cần chủ động đề nghị những câu hỏi hợp lý, thu thập, chia sẻ và phân tích thông tin, động lực thay đổi, sau đó ra quyết định và hành động.
Nhưng không phải chỉ với dữ liệu chính xác thì chúng ta đã có thể trở nên linh hoạt. Cùng với các quy trình và công cụ hiệu quả, cần có sự kết hợp đúng đắn của khả năng tự hoàn thiện, hiểu biết xã hội và năng lực hành động – phù hợp với mục đích rõ ràng của tổ chức – để tạo nên một nền tảng vững chắc cho sự linh hoạt. Linh hoạt ở đây đòi hỏi một lực lượng lao động sẵn sàng tìm kiếm những thông tin mới, học hỏi kỹ năng mới, và đón nhận sự thay đổi liên tục với tinh thần hợp tác, không do dự hay phản kháng tiêu cực.
____
Theo bà, AI có liên quan đến quản trị yêu thương không?
Tôi có niềm tin với việc yêu thương sẽ tồn tại và là đòn bẩy kết nối quan trọng nhất giữa con người và con người, dù trong bất kỳ thời đại nào. Một vài bộ phim khoa học giả tưởng về robot cũng đã cho thấy khát khao này: khi tiến hóa đến mức độ đỉnh điểm của công nghệ, robot/công nghệ thường mong muốn có cảm xúc và được yêu thương như con người.
Tôi thích góc nhìn từ nghiên cứu của DC mà chúng tôi đã làm năm nay. Dù thời đại 4.0 phát triển thế nào, dù tương lai rất gần máy móc/công nghệ sẽ thay thế hầu hết những công việc mà con người đang làm thì công nghệ vẫn sẽ là công cụ hỗ trợ tốt nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất để giúp chúng ta quản trị bằng yêu thương hay gửi gắm yêu thương đến cho những người xung quanh.
Lấy đơn cử một ví dụ: hiện tại căng thẳng/lo lắng vẫn đang là một trong những mối quan tâm cũng như thử thách hàng đầu của mọi người, cả trong công việc lẫn cuộc sống. Nếu chúng ta có thể tạo ra những người “bạn AI” có thể là nơi chia sẻ, lắng nghe, đưa lời khuyên hay trò chuyện cùng, chắc chắn tỷ lệ căng thẳng trong công việc và cuộc sống sẽ giảm.
Thử hình dung nếu người bệnh có được những “bạn AI” này bầu bạn cùng, tinh thần họ sẽ lạc quan, tích cực, đau đớn sẽ giảm và bệnh sẽ sớm khỏi. Con người sẽ sống vui vẻ và thoải mái hơn, nhờ vậy sức khỏe tinh thần và thể chất sẽ gia tăng. Dĩ nhiên, chúng ta vẫn đang nói đến việc cần kiểm soát và tận dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ cho chúng ta mà không phải là dùng trí tuệ nhân tạo để thay thế cho con người. Con người vẫn luôn cần là trọng tâm trong những công việc, những tương tác cần đến “trí tuệ cảm xúc”, cần “yêu thương”, điều mà AI sẽ không dễ thay thế chúng ta.
____
Con người và máy móc đều có thế mạnh riêng, làm thế nào để hai bên có sự phối hợp hiệu quả và “hòa thuận” trong lâu dài?
Điều đầu tiên chúng ta cần hiểu rõ và đặt đúng chỗ: người vẫn phải là người, và máy vẫn phải là máy. Người không nên sống vô cảm như máy và máy cũng không nên “sống” thay cho người. Khi trật tự này được đảm bảo thì xã hội sẽ thuận hòa và người-máy sẽ tận dụng được thế mạnh của nhau và cùng phát triển vượt bậc.
Vậy làm sao để chúng ta đặt đúng trật tự cần có của người-máy? Chúng ta có thể tham khảo mô hình từ nghiên cứu của Dale Carnegie (hình 9). Con người sẽ vượt trội hơn máy móc ở Trí tuệ Xã hội và Trí tuệ Sáng tạo. Những công việc còn lại, hãy để máy móc làm thay cho chúng ta.
