Do khách hàng ngày càng đặt ra nhiều kỳ vọng và đòi hỏi cao hơn, các công ty đang tìm những cách làm sáng tạo để giữ chân họ. Những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Các công ty hàng đầu đang chú trọng vào việc xây dựng một đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng có tâm huyết và cam kết làm việc lâu dài nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh nói trên. Một số nghiên cứu mới đây của Gallup, Towers & Perrin và các tổ chức khác đưa ra kết luận rằng chính các nhà quản lý cấp trung – những người giám sát trực tiếp việc bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra một đội ngũ nhân viên trung thành.
Những nhân viên gắn bó mang lại sự hài lòng của khách hàng
Những nhân viên làm việc tận tâm vì sự thỏa mãn và niềm vui của khách hàng chính là những tác nhân quan trọng làm thay đổi vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh có một mối quan hệ trực tiếp giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự cam kết của nhân viên. Hơn 50% sự thỏa mãn của khách hàng nhờ ở những nhân viên trung thành và gắn bó với doanh nghiệp.
Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp có thể tăng mạnh doanh thu nếu đảm bảo được sự cam kết, gắn bó của nhân viên. Nghiên cứu cũng cho thấy một khi các nhân viên đã gắn bó thì họ làm việc hiệu quả hơn, chủ động chú trọng đến khách hàng hơn.
Đối với những công ty chú trọng khách hàng hàng đầu thế giới như Zappos, Southwest Airlines và Nordstrom’s, tạo ra sự gắn bó cao của nhân viên được xem là một trong những tiêu chí cốt lõi. Theo một nghiên cứu mới đây của Ascent Group về chất lượng dịch vụ khách hàng, những công ty được đánh giá cao nhất là những công ty chú trọng đến khía cạnh nhân bản trong dịch vụ khách hàng.
Báo cáo của Ascent viết: “Con người là quan trọng. Những nhân viên gắn bó là những viên cảm thấy rằng họ có giá trị trong công việc và những nỗ lực của họ góp phần trực tiếp cho việc thực hiện thành công sứ mệnh của công ty”.
- Xem thêm: 10 bí quyết động viên tài năng trẻ
Nhưng một thực tế đáng quan ngại là chỉ có một tỷ lệ nhỏ (khoảng 28%) nhân viên của các công ty cảm thấy thật sự gắn bó với doanh nghiệp. Các nghiên cứu của Gallup, Towers & Perrin và một số tổ chức khác đã chỉ ra một số động lực chính tạo ra sự gắn bó của nhân viên, trong đó nhân tố quan trọng nhất là “chất lượng giám sát và hỗ trợ” mà các nhân viên nhận được từ những người quản lý trực tiếp của họ.
Sếp trực tiếp là người có ảnh hưởng nhất đến mức độ gắn bó của nhân viên
Điều khác biệt ở những vị sếp có những nhân viên gắn bó cao là cách họ nhìn mối quan hệ giữa mình với các nhân viên thuộc cấp. Thay vì xem mình là những người thúc ép nhân viên làm việc tốt, họ nhận thức được vai trò của mình là quản lý và phát triển năng lực của các nhân viên.
Mặc dù các sếp trực tiếp là yếu tố quan trọng hàng đầu tạo ra sự gắn bó của nhân viên, tức sự thỏa mãn của khách hàng. Thế nhưng trên thực tế, họ lại là đối tượng ít được đào tạo bài bản và chuẩn bị thích đáng trước khi làm sếp.
Đa số các sếp trực tiếp, được đề bạt vào vị trí này là do có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Họ được đào tạo kỹ về mặt kỹ thuật và các hệ thống để quản lý một hoạt động dịch vụ, nhưng lại ít được học chuyên sâu về cách dẫn dắt, kèm cặp các nhân viên, trong khi đây lại là hai kỹ năng quan trọng để tạo ra sự cam kết và gắn bó của nhân viên.
Bên cạnh đào tạo các kỹ năng nói trên, các nhà quản lý trực tiếp cũng cần phải có ba yếu tố để đi đến thành công là thời gian, các công cụ và tinh thần trách nhiệm.
Để tạo ra sự gắn bó, phải có sự tương tác “một đối một” thường xuyên. Các cuộc khảo sát cho thấy điều mà các nhân viên làm dịch vụ luôn mong đợi nhiều nhất là “thời gian gặp mặt có chất lượng” với sếp trực tiếp của họ.
Trong khi đó, có đến tám trong số mười nhà quản lý trực tiếp khi được hỏi có đáp ứng được nhu cầu đó của nhân viên không, đã trả lời rằng họ… quá bận rộn với những nhiệm vụ khác. Nhưng khi kiểm tra lại việc sử dụng thời gian của những nhà quản lý đó thì người ta phát hiện ra rằng họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các nhân viên của mình nếu bỏ đi những nhiệm vụ hay hoạt động không cần thiết.
Sau cùng, các sếp trực tiếp phải chịu trách nhiệm với các kết quả khảo sát về lòng trung thành, sự gắn bó của nhân viên và dành nhiều thời gian, nỗ lực để cải thiện các kết quả đã đạt được.
Trong một cuộc khảo sát gần đây, các nhà quản lý trực tiếp cho rằng mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của việc dành thời gian nhiều hơn cho nhân viên và xây dựng mối quan hệ tin tưởng hơn với nhân viên, họ cũng mong muốn có được những chương trình, công cụ chính thức để đánh giá mức độ cam kết của nhân viên cũng như những nỗ lực của họ trong việc cải thiện yếu tố quan trọng này.
