Để chuyển hóa khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới – người mua hàng thật sự, cần thấu hiểu những gì khách hàng kỳ vọng. Nắm bắt tâm lý cá nhân của khách hàng giúp doanh nghiệp tìm thấy nhiều hướng đi sáng tạo và phù hợp hơn để khuyến khích họ nói “Có” với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đây là bốn gợi ý.
Vượt qua rào cản
Có những hành động nhỏ có thể dẫn tới một sự thay đổi rất lớn, đặc biệt là yếu tố ngôn ngữ sử dụng trong thông điệp tiếp thị. Một nghiên cứu khá thú vị mới đây từ Đại học bang Arizona (ASU) của Mỹ tiến hành trên quá trình đóng góp từ thiện của người dân vào Quỹ phòng chống ung thư Hoa Kỳ cho thấy, chỉ một sự chỉnh sửa rất nhỏ trong cách sử dụng ngôn từ đã mang đến kết quả bất ngờ.
Nghiên cứu này cũng cho thấy việc phân tích lý do vì sao người ta nói “Không” quan trọng hơn là phân tích lý do vì sao họ gật đầu. Hai câu nói sau được sử dụng khi nhân viên tổ chức ACS tiếp cận các cá nhân để mời gọi đóng góp: (1) “Mong anh (chị) vui lòng hỗ trợ đóng góp”; (2) “Mong anh (chị) vui lòng hỗ trợ đóng góp! Mỗi một đồng đều mang ý nghĩa rất lớn”.
- Xem thêm: Những kinh nghiệm giữ chân khách hàng
Nghe có vẻ tương tự nhau, nhưng chỉ 28% người được hỏi câu số 1 đóng góp trong khi có đến 50% người đóng góp sau khi nghe câu số 2.
Kết luận: Người ta thường có khuynh hướng hành động hơn khi có một tiêu chí tối thiểu được đặt ra. Người đóng góp thường băn khoăn rằng liệu sự hỗ trợ của họ có tạo nên sự khác biệt gì không, nên sau khi nghe cụm từ “mỗi một đồng” thì họ đã có câu trả lời và từ đó có khuynh hướng đóng góp.
Khi áp dụng vào thị trường, khi kêu gọi khách hàng hành động, doanh nghiệp hãy xác định rõ một số lượng tối thiểu để giúp khách hàng dễ dàng vượt qua rào cản tâm lý về việc nên hành động hay không, nếu hành động thì bao nhiêu là vừa đủ.
Dựa vào uy lực của nhãn mác
Nhãn mác được hiểu là “gắn nhãn mác” cho khách hàng của doanh nghiệp! Nghe có vẻ khôi hài nhưng nghiên cứu cho thấy khách hàng một khi được doanh nghiệp “gắn nhãn mác” sẽ có khuynh hướng tham gia vào những thông điệp gửi đến “nhóm” của họ do chính doanh nghiệp đặt họ vào.
Nghiên cứu đăng trên PNAS.org trực thuộc Học viện Hàn lâm khoa học Hoa Kỳ cho thấy sau khi đặt 50% số người khảo sát vào nhóm có tác động đến kết quả bỏ phiếu trong cuộc bầu cử địa phương, họ tỏ ra chủ động tham gia vào hoạt động chính trị địa phương hơn, dù trên thực tế họ được chọn lựa ngẫu nhiên.
Số 50% còn lại tỏ ra ít năng nổ hơn và có tỷ lệ chủ động tham gia thấp hơn 15%. Do đó, doanh nghiệp đừng ngại việc gắn nhãn mác vào khách hàng vì đại đa số đều ưa thích việc trở thành một phần của một nhóm, câu lạc bộ nào đấy như chứng tỏ về chất lượng và đẳng cấp vượt trội so với số đông.
Ngay cả khi đó là một lý do rất phi thực tế, người ta vẫn có khuynh hướng hành động để cảm thấy mình thực sự thuộc về các nhóm ấy. Hiện rất nhiều nhà bán lẻ hay hãng hàng không áp dụng thành công các chương trình khách hàng trung thành và gọi khách hàng của họ là “vàng”, “bạc” hay “bạch kim” để thu hút sự trở lại của người mua sắm.
Nhấn mạnh ưu điểm bằng sự thừa nhận khuyết điểm
Nghiên cứu từ nhà tâm lý xã hội học Fiona Lee, chia sẻ trên psp.sagepub.com, cho thấy chấp nhận điểm yếu của mình là một tư duy chiến lược để khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp vẫn đang kiểm soát được mọi chuyện bất chấp những sai sót xảy ra. Việc đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài, bất kể đó là điều chính xác, vô tình sẽ tạo ra cảm giác hoài nghi cho khách hàng, khiến họ có lý do không tin tưởng vào năng lực thật sự của tổ chức và những người đứng đằng sau.
Tạo ra đối thủ
“Biết người biết ta, trăm trận không thất bại” là một ý tưởng cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn chứng tỏ với khách hàng về sự khác biệt giữa sản phẩm của mình với những sản phẩm khác trên thị trường.
Hãy nhìn vào “cuộc chiến” của Mac với PC qua hàng loạt các đoạn clip hài hước do Apple đăng tải trên YouTube hay bia Miller Lite với các loại bia đối thủ khác trên thị trường Mỹ sẽ cho ra một cách nhìn thú vị hơn về “cuộc chiến” doanh nghiệp nên tạo ra để giành lấy khách hàng.
Tuy nhiên, đó không nhất thiết là một cuộc chiến với các thương hiệu khác, đơn giản doanh nghiệp chỉ cần chọn một lý tưởng hoặc lập trường mà doanh nghiệp tin rằng khách hàng nên hướng theo. Qua đó, xác lập được một vị trí bán hàng độc đáo mà chỉ doanh nghiệp mới có thể làm hài lòng khách hàng của mình.
