Uy tín là một trong những yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Trong thương mại điện tử, nếu bắt đầu nhận được nhiều nhận xét tiêu cực của khách hàng trên các mạng xã hội, các trang web tìm kiếm thông tin, doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển khách hàng mới. Và tùy mức độ tệ hại của những nhận xét này mà doanh nghiệp còn có thể bị mất đi nhiều khách hàng hiện tại.
Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng nhận xét trực tuyến không quan trọng, nhưng theo Claudio Sorrentio, Tổng giám đốc của Body Details, điều này chỉ đúng cách đây mười năm. Hiện nay, khách hàng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên Google, Yelp và các trang khác trước khi ghé thăm cửa hàng trực tuyến hay bên ngoài của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể che đậy một vài nhận xét xấu nhưng nếu số lượng các nhận xét xấu bắt đầu lấn át số nhận xét tốt thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể gặp khủng hoảng trên chợ “ảo”.
Dĩ nhiên, cách tốt nhất để ngăn chặn những nhận xét tiêu cực của khách hàng trên internet là đối xử tốt với họ.
Tuy nhiên, doanh nghiệp khó có thể đảm bảo rằng 100% khách hàng đều nói tốt về mình ngay cả khi họ được dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp miễn phí. Nếu nhận được những nhận xét tốt, doanh nghiệp nên dành thời gian để cảm ơn khách hàng.
Ngoài ra, theo Sorrentio, điều quan trọng hơn là doanh nghiệp cần hạn chế những nhận xét tiêu cực từ khách hàng bằng những hành động sau đây.
1. Cập nhật nội dung trang web của mình và các kết quả tìm kiếm thông tin
Theo Sorrentio, kết quả thông tin tìm kiếm về doanh nghiệp trên Google và các trang web có chức năng tương tự trên internet là điều quan trọng nhất. Do đó, doanh nghiệp cần phải cập nhật tài khoản Google My Business, danh bạ trên Yelp và các trang khác (nhất là các trang liên quan đến từng ngành cụ thể) với thông tin chính xác về công ty, tổ chức của mình.
Doanh nghiệp cũng có thể xem xét đăng nhật ký điện tử (blogging) thường xuyên. Sorrentio khuyên nên tạo nội dung có chất lượng ít nhất một lần mỗi tháng. Nội dung này có thể là những tin mới nhất trong ngành, các bí quyết, lời khuyên dành cho khách hàng hay bất cứ thông tin nào khác mà khách hàng muốn tìm hiểu khi đến trang web của doanh nghiệp.
2. Gửi thông cáo báo chí
Hiện nay, doanh nghiệp có thể tìm thấy nhiều bài mẫu về thông cáo báo chí. Tuy nhiên, Sorrentio khuyên, điều nên làm là cung cấp những thông tin có liên quan đến thông cáo và doanh nghiệp.
Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể tạo một thông cáo báo chí để công bố các số liệu về nhân sự tân tuyển, các sản phẩm hay dịch vụ mới đưa ra thị trường, các khu vực thị trường mà doanh nghiệp mới phát triển hay các hoạt động cộng đồng mà doanh nghiệp đã tham gia.
- Xem thêm: Chiến lược định giá trong ngành bán lẻ: Có nên khớp giá bán ở cửa hàng thực với giá bán trực tuyến
3. Tận dụng truyền thông xã hội
Hồi tháng 1-2018, Facebook đã công bố sẽ thay đổi các thuật toán theo hướng ưu tiên các bài đăng từ cộng đồng bạn bè thay vì các doanh nghiệp hay các nhãn hiệu. Động thái này có thể khiến cho doanh nghiệp nghĩ rằng truyền thông xã hội không còn tác dụng trong việc quảng bá, xây dựng uy tín của mình như trước nữa.
Tuy nhiên, Sorrentio cho rằng sự xuất hiện của doanh nghiệp trên các mạng xã hội vẫn còn đóng một vai trò quan trọng. Lý do là khách hàng vẫn có thể để lại những nhận xét tốt, xấu trên trang của doanh nghiệp. Điều đáng mừng là Facebook vẫn tạo điều kiện để doanh nghiệp phản hồi.
Vì vậy, Sorrentio khuyên doanh nghiệp nên tận dụng ưu điểm này để đưa ra phản hồi cho các nhận xét, nhất là các nhận xét tiêu cực, qua đó thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng. Việc đầu tiên cần làm là liên hệ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu những vấn đề mà họ đang gặp trong giao dịch với doanh nghiệp. Sau đó, nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách hàng và đề nghị họ cập nhật nhận xét của họ về doanh nghiệp theo hướng tích cực hơn.
Thông thường khách hàng sẽ viết ra một nhận xét ngay khi cảm thấy không hài lòng về doanh nghiệp mà không để doanh nghiệp có cơ hội khắc phục vấn đề. Nhưng nếu có thể làm điều đó một cách “thấu tình, đạt lý” với chất lượng phục vụ tốt nhất thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể chuyển một nhận xét đánh giá 1 “sao” của khách hàng thành một nhận xét, đánh giá 3, 4 sao sau đó.
4. Thường xuyên theo dõi các nhận xét trực tuyến của khách hàng
Sorrentio khuyên doanh nghiệp nên theo dõi tất cả những trang web mà nhận xét trực tuyến về doanh nghiệp có thể xuất hiện ở đó. Khi đó, doanh nghiệp có thể nhận ra được một số “nội dung chung” về các nhận xét tiêu cực, từ đó rút ra cách khắc phục những vấn đề mà trước đây mình không bao giờ nghĩ đến.
Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên than phiền về thời gian chờ đợi điện thoại khi gọi đến các “đường dây nóng” thì doanh nghiệp cần xem xét lại hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng, từ đó quyết định tuyển dụng thêm nhân sự hay lắp đặt các dịch vụ trả lời tự động.
