Manulife tập trung số hóa đặt khách hàng làm trọng tâm

Với công nghệ số, khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận và được đại lý tư vấn về tất cả sản phẩm phù hợp với nhu cầu mọi lúc mọi nơi.

Nhanh hơn nữa, một hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm từ khi nộp cho công ty bảo hiểm đến khi nhận được thông tin phản hồi có thể chỉ diễn ra trong vài phút.

Với thực tế số hóa đang được áp dụng tại thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam với vận tốc ngày càng tăng, thách thức đặt ra cho các công ty bảo hiểm là “Làm thế nào để có thể trở thành người dẫn đầu trong hành trình số hóa này?”.

Đây cũng là câu hỏi được Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần đặt ra cho ông Kim Fleming, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, khi trong một cuộc gặp gỡ báo chí gần đây, ông tuyên bố sẽ đưa Manulife trở thành công ty BHNT dẫn đầu thị trường về số hóa, đặt khách hàng làm trọng tâm.

____
Hầu như tất cả các doanh nghiệp BHNT hiện nay đều đầu tư vào số hóa và thể hiện quyết tâm dẫn đầu thị trường. Vậy đâu là những điểm cốt lõi giúp hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của Manulife tạo được sự khác biệt?

Khách hàng ngày nay mong muốn được tương tác và trao đổi thông tin hai chiều với các công ty bảo hiểm theo cách đối diện trực tiếp hoặc trực tuyến mọi lúc mọi nơi.

Vì thế, sự khác biệt của chúng tôi là tập trung vào việc tạo ra chính xác điều khách hàng mong muốn và tiếp tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu đó ngày một tốt hơn.

Chúng tôi quyết dẫn đầu bằng cách liên tục tập trung chuyển đổi số hóa xuyên suốt hành trình khách hàng, từ giai đoạn tìm kiếm thông tin, tham gia bảo hiểm, quản lý và điều chỉnh hợp đồng, cho đến yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, chúng tôi đặt khách hàng trong từng nhịp đập trái tim của mình mỗi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh của chúng tôi.

Mục tiêu lớn của Manulife được xác định rất rõ, đó là chúng tôi chỉ thực sự trở thành công ty bảo hiểm dẫn đầu về số hóa, đặt khách hàng làm trọng tâm khi các sáng kiến kỹ thuật số của chúng tôi có tác động hiệu quả lên dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Manulife nỗ lực không ngừng để tạo ra sự thay đổi trong suy nghĩ của khách hàng về chúng tôi, thông qua sự lắng nghe khách hàng từ Hệ thống Khảo sát sự hài lòng NPS và phân tích dữ liệu khách hàng Data Lake.

Dựa trên sự chuyển đổi kỹ thuật số và sự hài lòng khách hàng, công ty sẽ đảm bảo khả năng tăng trưởng dài hạn và mạnh mẽ hơn nữa.

____
Manulife Việt Nam đang phục vụ khách hàng của hơn 1 triệu hợp đồng đang có hiệu lực. Ông có thể chia sẻ những cột mốc trong hành trình số hóa của Manulife để đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng hiện hữu và tiềm năng?

Trong gần hai năm qua, hàng loạt các sáng kiến số hóa đã được Manulife triển khai, mang đến những giải pháp tổng thể cho đội ngũ nhân viên, các kênh phân phối và khách hàng. Chúng tôi luôn tự đặt mình ở trạng thái chủ động và sẵn sàng đón những nhu cầu mới để đáp ứng sự kỳ vọng trong tương lai của khách hàng.

ePOS là một trong những công cụ như thế. Bạn có thể thấy cách truyền thống và phổ biến nhất là đại lý “tay xách nách mang” rất nhiều giấy tờ để minh họa, tư vấn cho khách hàng, sau đó giúp khách hàng điền đơn và các giấy tờ liên quan rồi mang về công ty.

Qua rất nhiều khâu thủ công, những thông tin đó sẽ được nhập vào hệ thống, rồi hợp đồng BHNT sẽ được in ra để đại lý mang đến cho khách hàng.

Đó là câu chuyện của trước kia. Ứng dụng ePOS cho phép khách hàng điền, nộp đơn yêu cầu bảo hiểm và hồ sơ trực tuyến, chuyển yêu cầu thẩm định nhanh chóng, và hỗ trợ thanh toán trực tuyến,…

Đồng thời, chúng tôi đã ra mắt ứng dụng Genie có tính năng như một trợ lý số hóa dành riêng cho đại lý chuyên nghiệp, giúp họ có thể kết nối với mạng lưới sinh thái tổng thể của Manulife để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

• Xem thêm: Manulife Việt Nam tham vọng trở thành công ty bảo hiểm dẫn đầu về số hóa

Sáng kiến này giúp kênh phân phối của chúng tôi quản lý hoạt động kinh doanh, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng và quản lý chăm sóc khách hàng hiện hữu, đồng thời có thể hỗ trợ hoạt động E-learning, đào tạo trực tuyến.

Chúng tôi cũng là công ty bảo hiểm đầu tiên trên thị trường triển khai giải pháp bồi thường hoàn toàn tự động eClaims vào tháng 1-2019.

Ứng dụng này được tích hợp tính năng xử lý bồi thường tự động trên hệ thống nghiệp vụ, giúp tối ưu hóa quy trình.

Và hơn hết mang đến cho khách hàng một giải pháp số hóa hoàn toàn mới, giúp chúng tôi luôn đáp ứng được yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng ở thời điểm khách hàng cần đến Manulife nhất.

Toàn bộ Manulife Việt Nam từ con người đến hệ thống đang tham gia vào một hành trình chuyển đổi mạnh mẽ.

Vào tháng 1-2018, Manulife có tổng cộng 8.893 trường hợp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, đến tháng 1-2019 con số này tăng lên gần gấp đôi, đến 15.349 trường hợp.

Dù số trường hợp yêu cầu tăng nhanh nhưng ứng dụng eClaims của chúng tôi vẫn đảm bảo có thể mở rộng quy mô và vận hành thuận tiện.

Một điều minh chứng cụ thể, chỉ sau sáu tháng triển khai, tỷ lệ nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua eClaims lên đến 66%.

____
Nhiều doanh nghiệp đã gặp khó khăn khi thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số tuy đã đầu tư rất lớn vào công nghệ nhưng thiếu sự sẵn sàng về nhân lực. Các nhân viên Manulife Việt Nam đóng vai trò như thế nào trong hành trình số hóa?

Tại Manulife, toàn thể Ban Giám đốc không ngừng nỗ lực tạo ra sự gắn kết giữa các phòng ban, đội ngũ để thực hiện những giá trị cốt lõi mới trong công việc hằng ngày.

Chúng tôi muốn mỗi nhân viên như một vận động viên đầy đam mê, nhiệt huyết để khai phá hết những tiềm năng phát triển trong sự nghiệp.

Vì chúng tôi hiểu rằng Hành trình Chuyển đổi không phải là việc diễn ra ngày một ngày hai, mà là một quá trình cần rất nhiều thời gian, đam mê và sự kiên trì theo đuổi.

Chúng tôi tin rằng với chiến lược đúng đắn đang theo đuổi cùng văn hóa gắn kết luôn được xây dựng và củng cố sẽ giúp Manulife Việt Nam trở thành công ty đứng đầu ngành BHNT về sự gắn kết của nhân viên với công ty.

Thông điệp phát triển nguồn nhân lực của chúng tôi là “This is you, unlimited” (tạm dịch: Khả năng của bạn là vô hạn).

Với mong muốn, Manulife Việt Nam là nơi tạo ra cho nhân viên và đội ngũ phân phối ngày càng nhiều cơ hội phát triển bản thân cũng như các kỹ năng nghề nghiệp bằng các chương trình học được thiết kế cho từng cấp độ.

Chúng tôi còn cung cấp cho đội ngũ của mình những công cụ hữu ích để họ có thể xác định được con đường phát triển sự nghiệp tại Manulife Việt Nam. Và họ là những nhân tố tuyệt vời làm nên sự chuyển đổi của Manulife Việt Nam.

____
Bộ giá trị mới của Manulife sẽ được thể hiện như thế nào đối với mỗi thành viên, thưa ông?

Điều làm cho Manulife Việt Nam thực sự khác biệt đó chính là con người của chúng tôi; và điều làm cho con người của chúng tôi khác biệt đó chính là những giá trị cốt lõi hiện hữu trong mỗi con người, mỗi thành viên Manulife Việt Nam.

Đầu tiên phải kể đến các giá trị mới của chúng tôi. Những giá trị này đại diện cho cách chúng tôi làm việc, phản ánh văn hóa ứng xử, gắn kết giữa các thành viên để cùng nhau thực hiện Mục tiêu chung một cách hiệu quả nhất.

Giá trị đầu tiên trong bộ cốt lõi là Luôn hướng đến khách hàng. Có nghĩa là chúng tôi luôn nghĩ ra giải pháp đơn giản để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thứ hai là chúng tôi luôn Làm điều đúng đắn, không chỉ về mặt pháp luật, mà làm đúng những gì chúng tôi đã cam kết.

Thứ ba là luôn Nghĩ lớn, minh chứng là hành trình chuyển đổi 18 tháng qua hướng đến thành công ở tương lai.

Các giá trị khác là Làm chủ công việc và Đồng hành để thành công, vì chúng tôi luôn cần sự đoàn kết để thực hiện được mục tiêu lớn.

Và một giá trị cốt lõi khác cũng quan trọng không kém trong chiến lược nhân sự là chúng tôi muốn Lan tỏa lòng tốt đến cộng đồng.

____
Xin cảm ơn ông!