Norfolk Group – công ty 100% vốn nước ngoài chuyên đầu tư, phát triển và quản lý bất động sản vừa chào đón thành viên cấp cao mới – ông Carl Sladen. Ông Carl sẽ đảm nhận vai trò Tổng quản lý tại Khách sạn Norfolk (117 Lê Thánh Tôn, Q.1) và khu căn hộ cao cấp 5 sao Norfolk Mansion (17-19-21 Lý Tự Trọng) do Norfolk Group quản lý tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay trung tâm TP. Hồ Chí Minh. Nhân dịp này, ông đã dành cho chúng tôi cuộc trao đổi về những trải nghiệm và định hướng phát triển sắp tới tại Norfolk Group.
Điều gì đã khiến ông lựa chọn Norfolk Group là nơi dừng chân kế tiếp trong sự nghiệp của mình? Ấn tượng đầu tiên về Norfolk Group và các sản phẩm khách sạn, căn hộ do Norfolk Group quản lý là gì thưa ông?
Tôi biết đến Norfolk Group trong khoảng thời gian làm việc tại TP. Hồ Chí Minh trước đây, khi đó tôi rất có ấn tượng về sự phát triển bền vững của Khách sạn Norfolk và khu căn hộ cao cấp Norfolk Mansion sau nhiều năm gia nhập thị trường. Vì thế khi có cơ hội quay lại làm việc cùng “đại gia đình Norfolk”, tôi cảm thấy rất hào hứng. Thành phố Hồ Chí Minh là một thị trường cạnh tranh và năng động, khi nhu cầu gia tăng, khả năng duy trì sự tin tưởng của khách hàng rất quan trọng. Tôi thấy được những chia sẻ, mong muốn tiếp cận những thị trường mới từ ban lãnh đạo Norfolk, cùng với sự nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên có thâm niên từ 10 đến 26 năm, đối với tôi đó là niềm vui lớn.
Theo ông, thị trường khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh có những tiềm năng gì? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa Norfolk Hotel/ Norfolk Mansion so với các thương hiệu quốc tế khác tại TP. Hồ Chí Minh?
Hiện nay, TP. Hồ Chí Minh có tỷ lệ khách du lịch và khách thương nhân tăng nhanh, đó là dấu hiệu tích cực và chúng tôi muốn tối đa hóa tiềm năng này dựa trên sự phát triển bền vững. Đây là động lực thúc đẩy chúng tôi tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất theo hướng cá nhân hóa nhu cầu khách hàng. Norfolk Hotel vừa kỷ niệm 26 năm hoạt động và Norfolk Mansion cũng chạm mốc 20 năm trong năm 2018 – hai thương hiệu đều tạo ấn tượng tốt với khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ – đó là nền tảng để Norfolk phát triển trong những năm tới. Thêm vào đó, nhờ có sự tận tâm của bộ phận kỹ thuật và phục vụ phòng, khách hàng của chúng tôi luôn hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ đang trải nghiệm. Tất cả nhân viên đều đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng, điều này góp phần tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh trong phân khúc khách sạn dành cho thương gia và khu căn hộ cao cấp. Giao tiếp cũng là điểm mấu chốt, vì vậy chúng tôi luôn chia sẻ để đảm bảo tất cả nhân viên nắm đủ thông tin, kiến thức và hướng đến mục tiêu chung là phục vụ khách hàng. Hiện tại, Norfolk Hotel và Norfolk Mansion đang phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang đến lợi ích cho khách lưu trú của cả hai bên.
Ông nghĩ gì về vai trò của nhân viên trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn?
Như đề cập ở trên, chúng tôi may mắn có đội ngũ nhân viên lâu năm, họ rất tâm huyết và đam mê với nghề. Tôi thấy được điều đó qua những phản hồi tích cực của khách hàng về sự thân thiện, nhiệt tình và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Qua nhiều năm, khách sạn đã thay thế “Back of House” – thuật ngữ dành cho các bộ phận phục vụ phòng, kỹ thuật, đội ngũ bếp, kế toán – thành “Heart of House”. Họ là những nhân tố chủ chốt mang đến thành công cho doanh nghiệp, hỗ trợ “Front of House” – bộ phận tiền sảnh bao gồm cả đội ngũ kinh doanh và tiếp thị, giúp họ tự tin khi tiếp cận khách hàng.
Chúng tôi xây dựng sự gắn kết chặt chẽ giữa các nhân viên với nhau đúng như văn hóa và phương châm hoạt động của Norfolk Group, qua đó phát triển tốt hơn quan hệ giữa nhân viên và khách lưu trú, góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
Xin ông cho biết phân khúc khách hàng mà Norfolk Mansion và Norfolk Hotel nhắm tới? Làm cách nào nhận biết và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả nhất?
Norfolk Hotel được xem là điểm dừng chân lý tưởng cho các doanh nhân lưu trú ngắn hạn nhờ vào vị trí thuận lợi, phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng các nhu cầu như phòng ốc thoải mái, bữa ăn sáng chất lượng, dịch vụ đưa đón sân bay và wifi tốc độ cao. Ngoài các dịch vụ cơ bản, Norfolk Hotel còn mang lại những trải nghiệm về văn hóa địa phương như trang phục áo dài truyền thống của nhân viên lễ tân, các món ăn đặc sản như bánh cuốn, phở bò trong thực đơn buffet sáng, chiếc Vespa cổ được trưng bày tại khu vực tiền sảnh để khách chụp hình lưu niệm. Bên cạnh đó, Nhà hàng Corso Steakhouse & Bar là nơi lý tưởng để thưởng thức bò wagyu, chương trình ẩm thực hằng tháng hấp dẫn dành cho khách lưu trú và khách vãng lai – như cá hồi đại dương “Fjord Ocean Trout”, thực đơn Valentine “Hương vị tình yêu”, ẩm thực Tết Nguyên đán… Ngoài những nhân viên giao tiếp tiếng Anh, tiếng Hoa và tiếng Hàn thành thạo, chúng tôi còn bổ sung nhân sự người Nhật để hỗ trợ cho thị trường này.
Về khu căn hộ cao cấp 5 sao Norfolk Mansion, khách lưu trú dài hạn luôn là khách hàng mục tiêu của chúng tôi. Bên cạnh đó chúng tôi cũng nhìn thấy nhu cầu của khách du lịch muốn trải nghiệm những tiện nghi và dịch vụ trọn gói mà khu căn hộ cao cấp mang lại – “sự thoải mái như ở nhà” kết hợp với các phương tiện giải trí như hồ bơi, phòng tập thể dục, dịch vụ đưa đón… Ẩm thực cũng là điều mà khách du lịch quan tâm, Nhà hàng Shang Palace tại Norfolk Mansion phục vụ các món ăn tinh túy theo phong cách Quảng Đông Hongkong đã đáp ứng được nhu cầu này và cũng là điểm đến của nhiều thực khách sành ăn tại TP. Hồ Chí Minh.
Qua nhiều năm hoạt động, Norfolk Hotel và Norfolk Mansion đã có sự định hướng đúng đắn để phát triển trong từng phân khúc khách hàng. Gần đây, chúng tôi thấy có sự gia tăng về nhu cầu du lịch và TP. Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy du lịch của cả nước. Đây là cơ hội để chúng tôi tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu khác nhau giữa thị trường lưu trú ngắn hạn và dài hạn.
Với trên 20 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn tại nhiều quốc gia như New Zealand, Úc (Sydney), Mexico (Punta Mita), Thái Lan (Bangkok), Campuchia, Việt Nam (Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh), ông có thể chia sẻ những nguyên tắc cốt lõi để phát triển trong ngành?
Theo tôi, điều quan trọng là không ngừng đầu tư vào sản phẩm và phát triển nguồn nhân lực, vì mỗi cá nhân có thể mang lại những đóng góp tích cực cho doanh nghiệp nếu họ được hướng dẫn, huấn luyện, và nhà quản lý nên đặt ra thử thách phù hợp để họ có cơ hội phát triển bản thân, song song với việc trau dồi ý tưởng và kỹ năng truyền đạt thông tin hiệu quả. Chúng tôi hy vọng những nỗ lực không ngừng của tập thể nhân viên sẽ mang lại nhiều lợi ích và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
