Có lẽ chẳng khách hàng nào thích thú với việc nhận được một bức thư điện tử khảo sát ý kiến khách hàng từ doanh nghiệp. Và chẳng mấy ai muốn mất thời gian để trả lời một bảng câu hỏi dài ngoằng mặc dù doanh nghiệp đã cẩn thận viết những lời như “chúng tôi đánh giá cao ý kiến đóng góp của bạn” trong thư.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong môi trường giữa các doanh nghiệp với nhau (B2B), đây là một trở ngại lớn cho việc thu thập, tìm hiểu sở thích, quan điểm của khách hàng. Làm thế nào để có thể cải thiện sản phẩm hay dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp không hiểu những gì khách hàng đang suy nghĩ?
Theo Alissa Warne, Giám đốc tiếp thị của Dassault Systèmes, một công ty phát triển phần mềm 3D, sự đồng cảm và tính liên quan là những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến thành công của các chương trình khảo sát ý kiến của khách hàng.
Warne tổng hợp những lời khuyên sau đây từ một số chuyên gia, giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng, cải thiện tỷ lệ khách hàng tham gia.
- Xem thêm: Trí tuệ cảm xúc – lựa chọn để thành công
1. Đặt ra bối cảnh liên quan
Thay vì chỉ “cắt”, “dán” những nội dung phổ biến từ những cuộc khảo sát tương tự vào bảng câu hỏi khảo sát của mình, hãy thật sự nghĩ đến khách hàng, tìm hiểu họ là ai, vì sao họ muốn trả lời câu hỏi khảo sát, Warne khuyên.
Mia Mabanta, Giám đốc tiếp thị của Quartz, một dịch vụ cung cấp tin tức, đã nhận được 1.797 phản hồi cho bảng khảo sát dài 65 câu hỏi với chủ đề “Nghiên cứu Giám đốc điều hành toàn cầu”, một tỷ lệ hoàn thành 55%, cao hơn nhiều so với mức bình quân từ những cuộc khảo sát tương tự.
“Những nhà điều hành doanh nghiệp liên tục nhận được yêu cầu tham gia khảo sát về đủ mọi lĩnh vực mỗi ngày. Đối với họ, mỗi giây phút đều quý giá và họ muốn ưu tiên dành thời gian đó để theo đuổi các mục tiêu kinh doanh (và cả cá nhân). Vì vậy, bạn cần phải đưa ra một lý do chính đáng khi mời họ tham gia khảo sát”, Mia chia sẻ.
“Thay vì đưa ra những khuyến khích tài chính tầm thường để rồi có khả năng nhận được những câu trả lời vội vàng, sáo rỗng, chúng tôi đã đưa ra những tình huống, hoàn cảnh có liên quan đến người tham gia khảo sát, từ đó nhận được những câu trả lời chân thành và có chiều sâu”, Mia cho biết.
Trong bức thư gửi cho 500 giám đốc điều hành của Quartz, có đoạn viết: “Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về cách những doanh nghiệp tài năng và bận rộn nhất tiếp nhận và giải quyết tin tức hằng ngày.
Chúng tôi đã chọn ra những cá nhân mà chúng tôi tin rằng là đại diện tốt nhất cho người dùng của Quartz. Đó là những chuyên gia thông minh, tiến bộ và có tầm nhìn toàn cầu với mong muốn có những trải nghiệm tiếp nhận tin tức một cách toàn diện và hiệu quả. Và bạn là một trong số những chuyên gia đó”.
- Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả
2. Để khách hàng được chọn nơi tham gia khảo sát
Quy trình tham gia khảo sát càng phức tạp với nhiều bước, thì tỷ lệ người tham gia càng ít, Stefan Debois, Tổng giám đốc (CEO) của Survey Anyplace, cảnh báo. Nếu khách hàng của doanh nghiệp đang chủ yếu kết nối với doanh nghiệp qua Facebook thì không nên hướng họ sang một trang web hay phương tiện khác để trả lời khảo sát.
Stefan khuyên doanh nghiệp nên tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng được chọn lựa nơi tham gia khảo sát theo ý muốn của họ, có thể là trên Facebook, nhật ký điện tử, trang web của doanh nghiệp hoặc bất cứ nơi nào mà họ tương tác với doanh nghiệp nhiều nhất.
3. Khuyến khích khách hàng tham gia bằng những giá trị có tính giáo dục thay vì vật chất
“Đưa ra những giải thưởng vật chất hay tài chính kiểu như tặng một cặp tai nghe Bose có thể là một cách làm tăng số lượt phản hồi, nhưng doanh nghiệp phải trả giá cho điều gì nếu làm như thế? Khách hàng thường sẽ có khuynh hướng chọn những câu trả lời mang tính tích cực nếu họ biết rằng chỉ có một số lượng giải thưởng hạn chế cho những người tham gia khảo sát”, Dana Severson, Giám đốc tiếp thị của Promoter.io, cảnh báo.
- Xem thêm: Những điều khách hàng không nói với bạn…
Severson khuyên doanh nghiệp không nên đưa ra những giải thưởng vật chất, có khả năng làm “lệch lạc” câu trả lời của khách hàng, nhất là những giải thưởng có tính chất “xổ số”.
Thay vào đó, hãy thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và đem đến cho họ những giá trị về kiến thức, chẳng hạn như tặng một cuốn sách điện tử giúp cải thiện các quy trình kinh doanh, các đoạn băng ghi âm hay video của một cuộc hội thảo về đề tài mà khách hàng quan tâm, một tháng dùng thử miễn phí sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Biến cuộc khảo sát thành một cuộc đối thoại với khách hàng
Hiện nay, các công nghệ hội thoại trực tuyến như các phòng chat (chatbot) ngày càng trở nên phổ biến và đang trở thành chọn lựa để giao tiếp đối với nhiều người tiêu dùng. Xu hướng này đang làm mất dần ưu thế của các hình thức khảo sát truyền thống vốn dễ làm cho khách hàng cảm thấy “chán ngắt”.
“Đa số các doanh nghiệp không thể hiện đủ sự đồng cảm với khách hàng khi yêu cầu họ tham gia khảo sát. Hầu hết đều đưa ra một bảng câu hỏi và nhiều câu trả lời in sẵn để khách hàng chọn lựa.
Nhưng chúng tôi cho rằng cách làm tốt hơn là cố gắng làm cho khách hàng có cảm giác như họ đang tham gia vào một cuộc đối thoại với doanh nghiệp khi trả lời câu hỏi khảo sát”, David Okuniev, đồng sáng lập của Typeform, chia sẻ quan điểm.
5. Đừng đưa ra quá nhiều đòi hỏi
Nếu là một khách hàng và được đưa ra hai lựa chọn, đăng ký thuê bao một dịch vụ trả tiền trước trong một năm hoặc đăng ký cùng một dịch vụ này trong một năm với tổng số tiền như nhau nhưng chỉ phải thanh toán hằng tháng, thì bạn sẽ chọn gói đăng ký nào? Đa số khách hàng sẽ chọn phương án thứ hai.
Trong tiếp thị, yêu cầu khách hàng thực hiện những cam kết nhỏ (chẳng hạn chia sẻ một bài viết trên mạng xã hội của doanh nghiệp thay vì mua một sản phẩm) thì sẽ tạo cho họ tâm lý thoải mái hơn để thử nghiệm và giao dịch với doanh nghiệp.
Logic nói trên cũng được áp dụng tương tự khi xây dựng các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng. Khách hàng có khuynh hướng sẵn sàng trả lời các câu hỏi “Có/Không” hoặc các câu trả lời tự chọn hơn là các câu hỏi mở. Họ cũng sẽ dễ dàng trả lời những câu hỏi đơn giản hơn, chẳng hạn như “Bạn thích điều gì nhất ở công ty chúng tôi” thay vì “Điều gì trong sáu nhóm giá trị doanh nghiệp của chúng tôi làm bạn tâm đắc nhất và vì sao?”.
