Với tốc độ phát triển nhanh như hiện nay, các thiết bị di động thông minh đang trở thành một kênh tiềm năng để doanh nghiệp thiết lập và củng cố quan hệ với khách hàng và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành với mình.
Các nghiên cứu cho thấy nếu khách hàng gắn bó với một nhãn hiệu qua nhiều kênh khác nhau thì thường sẽ trung thành với nhãn hiệu đó hơn so với những khách hàng chỉ tương tác với doanh nghiệp qua một kênh duy nhất.
Chẳng hạn ở Mỹ hiện có khoảng 50% người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh. Những khách hàng này đang mong muốn các nhãn hiệu mà họ yêu thích sẽ tạo ra những trang web thân thiện hơn với môi trường của các thiết bị di động.
Còn theo thống kê của Google Analytics, có khoảng 10 – 20% người tiêu dùng trên thế giới hiện đang truy cập vào trang web của các nhãn hiệu qua thiết bị di động.
Tim Cascio – một nhà chiến lược kỹ thuật số cao cấp của Bader Rutter (một công ty cung cấp dịch vụ tiếp thị tích hợp có trụ sở chính ở Milwaukee, Mỹ) cho rằng để khai thác hiệu quả kênh tiếp thị di động trong việc phát triển và củng cố quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực vào ba vấn đề sau.
1. Làm cho việc thanh toán trên thiết bị di động dễ dàng
Khi quy trình thanh toán trên thiết bị di động trở nên đơn giản, khả năng khách hàng hoàn tất việc mua bán trên mạng và quay trở lại mua hàng theo hình thức này sẽ cao hơn.
Theo Cascio, doanh nghiệp cần phải trả lời những câu hỏi sau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong khâu thanh toán qua thiết bị di động: (1) Khách hàng có thể nạp tiền một cách an toàn qua trình ứng dụng của doanh nghiệp bằng cách sử dụng thẻ tín dụng của họ không và quy trình này có đơn giản không? (2) Khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng và dễ dàng tại điểm mua hàng không? (3) Khách hàng có thể xem số dư còn lại mà không phải thao tác quá nhiều không?
2. Đưa ra các thông báo khuyến mãi và bản chào hàng tại những nơi khách hàng thường đến mua sắm
Khách hàng khi vào mua sắm tại một siêu thị mà doanh nghiệp có đặt gian hàng thường mong có được một phiếu mua hàng giảm giá hay phiếu tặng quà miễn phí của doanh nghiệp.
Phần mềm Passbook của Apple có thể lưu trữ và tích điểm cho các loại thẻ khách hàng thân thiết, cập nhật phiếu mua hàng giảm giá, phiếu tham dự các sự kiện…
Ngoài ra, phần mềm này còn cho phép người sử dụng thiết lập các thông báo liên quan đến các chương trình khuyến mãi, các bản chào hàng theo địa điểm mà họ quan tâm.
Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp nên quan tâm đến thói quen mua hàng của các khách hàng trung thành và tạo cơ hội để họ được hưởng chế độ khuyến mãi tại nơi họ hay mua sắm.
3. Giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn
Đối với nhiều người, việc đi lại bằng máy bay có thể là một trải nghiệm không lấy gì làm dễ chịu, nhất là khi phải thường xuyên theo dõi tình trạng của chuyến bay hay phải chờ đợi quá lâu trước khi lên máy bay.
Hiểu được những trở ngại đó, các chuyên gia của United Airlines đã làm cho việc đi lại bằng máy bay nhẹ nhàng hơn bằng cách phát triển một trình ứng dụng cho thiết bị di động.
Khi tải ứng dụng này về chiếc điện thoại thông minh của mình, khách hàng có thể nhận được các thông báo về bất cứ sự thay đổi nào liên quan đến chuyến bay mà người ấy đang quan tâm.
Trình ứng dụng này còn kèm theo cả trò chơi Sudoku để giúp hành khách có thể giải trí trong khi chờ đợi ở sân bay.
Theo Cascio, để biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các trình ứng dụng cho thiết bị di động, doanh nghiệp có thể cho phép người sử dụng đánh giá trải nghiệm của họ, tạo điều kiện để họ có thể viết và chia sẻ các nhận xét một cách dễ dàng, mở diễn đàn trực tuyến để họ có thể nêu thắc mắc bất cứ lúc nào…
