Mô hình O2O (Online-To-Offline) không mới, nhưng là giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp trong mùa Covid-19. Qua mô hình này, các cửa hàng truyền thống sẽ có cơ hội kinh doanh lớn bằng cách kết hợp kinh doanh ngoại tuyến với các chiến lược online để có thể thúc đẩy nhiều khách đến cửa hàng của họ hơn, đặc biệt thuận lợi trong thời gian giãn cách.
Giải quyết vấn đề “niềm tin” khi mua hàng online
Có nhiều định nghĩa khác nhau về mô hình O2O (Online to Offline). Nhưng về cơ bản, O2O là một chiến lược kinh doanh sử dụng các kênh kỹ thuật số để thúc đẩy lưu lượng khách đến các cửa hàng thực. Nhìn chung, công ty sẽ sử dụng các kỹ thuật quảng cáo kỹ thuật số như email, quảng cáo hiển thị hình ảnh hoặc các chiến dịch truyền thông xã hội. Mục tiêu là thu hút khách hàng tiềm năng ghé thăm các cửa hàng thực của của họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quy mô ngành thương mại điện tử Việt Nam luôn tăng trưởng “nóng”, ước tính đạt khoảng 15 tỷ USD trong năm nay, theo báo cáo của Google và Temasek. Tuy nhiên, doanh thu của ngành này vẫn sẽ chỉ chiếm khoảng 10% tổng doanh số bán lẻ. Như vậy, các cửa hàng truyền thống vẫn chiếm ưu thế và đây là cơ hội cho O2O được hiểu đơn giản là mô hình kinh doanh mà trong đó, một công ty sẽ tìm cách thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến nhưng sau đso khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng thực tế.
Đối với một người dùng, việc đầu tiên khi mua một món hàng là lên mạng tìm kiếm thông tin về chúng, so sánh các công năng đi kèm, giá bán và nhiều yếu tố khác. Và đối với các món đồ có giá trị lớn, việc “chắc ăn” nhất là bước ra cửa hàng để tham khảo thay vì “xuống tay” đặt mua chúng. Trên thực tế, đây là tâm lý chung mà hầu hết những ai mua hàng với số tiền hàng chục triệu, thậm chí hàng trăm triệu không thể “phó mặc” cho thương mại điện tử (TMĐT), nhất là khi chất lượng của chúng chưa được kiểm chứng. Trong khi đó, các sàn TMĐT cũng chưa hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong trường hợp gặp sự cố.
Đối với bất động sản càng cần theo mô hình này. Propzy là nền tảng giao dịch bất động sản đầu tiên theo mô hình O2O – trực tuyến đến thực tiễn và khá thành công từ năm 2014 đến nay. Cổng giao dịch online này tập trung vào thị trường “bán lại” còn nhiều manh mún tại Việt Nam, và người giao dịch sẽ đến các Trung tâm giao dịch nằm ở các quận.
Internet và thương mại điện tử bắt đầu phát triển từ 15 năm trước, chính là khởi nguồn cho mô hình O2O – thu hút khách hàng qua kênh online đến cửa hàng offline. Cách đây khoảng một thập kỷ, không ít nhà bán lẻ lo ngại rằng họ không đủ cạnh tranh với các công ty TMĐT, bán hàng trực tuyến về mẫu mã, chủng loại hàng hóa và hơn hết là giá cả. Thực tế, nếu cùng một sản phẩm, giá trên các trang TMĐT luôn rẻ hơn các cửa hàng vật lý, do shop không phải chịu các chi phí về mặt bằng kinh doanh, nhân viên… Không những thế, với không gian cửa hàng hạn chế, họ không thể cung cấp nhiều và đa dạng các chủng loại hàng hóa. Ngược lại, những shop bán online, chỉ cần một nhà kho để chứa và đóng gói hàng là đủ.
Lúc này, các công ty mới nghĩ ra sáng kiến là: sử dụng cả hai hình thức bán hàng là trang bán hàng trực tuyến và cửa hàng thực tế để bổ sung cho nhau nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng. Đây cũng chính là mô hình O2O đang được nhiều doanh nghiệp theo đuổi.
O2O đặc biệt phù hợp cho DN vừa và nhỏ
Thống kê gần đây cho thấy, có đến 88% khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên công cụ trực tuyến trước khi đến của hàng để tiến hành mua. Điều này thể hiện rằng: các cửa hàng offline đã đánh mất vị thế cạnh tranh lớn để chinh phục khách hàng trong thời đại Internet phát triển. Giờ đây, bán hàng không còn đơn giản là “bày cho khách mua” nữa, mà phải “tìm đến khách”.
Năm 2018, Zara giới thiệu một mô hình cửa hàng mới tại Westfield, Anh ứng dụng mô hình O2O khá chặt chẽ. Cửa hàng rộng 4.500m2 và có một khu vực riêng dành cho việc mua và đóng gói đơn hàng trực tuyến. Những tấm gương được trang bị chip RFID sẽ phát hiện các sản phẩm mà khách đang chọn, cho thấy một bộ quần áo hoàn chỉnh ra sao. Nhân viên dùng iPad để tư vấn khách hàng chọn mua, nếu đồng ý họ có thể trả trực tiếp thông qua ứng dụng di động. Khi đơn hàng được mua trực tuyến ngay tại cửa hàng, cánh tay robot ở khu vực đóng gói đơn hàng trực tuyến sẽ hoàn tất đơn hàng để giao cho khách.
Còn Starbucks thì ứng dụng O2O nhằm mục đích giúp khách hàng không phải xếp hàng chờ đợi. Theo đó, khách hàng chỉ việc đặt hàng và thanh toán trên ứng dụng của Starbucks trên điện thoại của họ trước khi ghé vào cửa hàng lấy sản phẩm. Điều này có nghĩa họ có sẵn thức uống trong khung giờ đã định mà không cần chờ đợi gọi món và pha chế.
Hiện nay, tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lại quá tập trung vào hệ thống bán hàng online mà quên đi tầm quan trọng của hệ thống cửa hàng offline. Sự phát triển của thương mại điện tử không hoàn toàn triệt tiêu được kênh truyền thống như một số lo ngại mà vẫn có thể nhờ nó để “đẩy” cho kênh truyền thống, nhờ các cách tiếp cận của O2O như đã đề cập. Về mặt truyền thông, thương mại điện tử vốn cũng là kênh quảng bá, tạo điều kiện cho khách hàng có dịp so sánh, tham khảo các đánh giá nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí trước khi đến cửa hàng chọn mua một sản phẩm. Đây cũng là cách nhiều người tiêu dùng đang làm, xem như một chiêu “mua sắm thông minh”, tức “điều tra” sản phẩm trên Internet trước khi quyết định đến “xem tận mắt, bắt tận tay”.
Việt Nam hiện có khoảng 500.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các chuyên gia cho rằng, nếu họ tận dụng Internet để phát triển O2O, đó sẽ là một hướng đi đúng đắn và vô cùng tiềm năng, là mô hình giúp họ có bước tiến vững chắc cho mình trong thời đại mới này. Theo các chuyên gia, mục tiêu chính của mô hình O2O là giúp khách hàng có thể nhận thức về các sản phẩm, dịch vụ ở kênh trực tuyến, giúp họ tham khảo hoặc nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ, sau đó mới đến các cửa hàng thực tế mua hàng. Điều này sẽ tạo sự tiện lợi, cũng như tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng trước khi đến mua một món đồ yêu thích.
Ngược lại, doanh nghiệp cũng tìm kiếm và tiếp cận khách hàng một cách chủ động hơn, thay vì ngồi một chỗ và chờ người đến mua hàng. Và để thu hút khách, họ cũng cần phải thay đổi thái độ phục vụ khi giao tiếp online và khi bán hàng offline, đồng thời tìm cách thu hút khách bằng các hình thức như giảm giá, tặng voucher, tri ân dịp sinh nhật…
Theo một khảo sát gần đây của công ty cổ phần Công nghệ DKT với hơn 1.000 chủ cửa hàng (quy mô 1 – 3 chi nhánh và trung bình 7 nhân viên/cửa hàng) cho thấy, 90% đang tận dụng kênh online để mở rộng kinh doanh và cũng từng đó phần trăm học theo mô hình O2O. 55% cho biết, doanh thu theo hình thức tiếp thị online chiếm dưới 50%, còn 35% thừa nhận có doanh thu online chiếm hơn 50% tổng doanh thu.
Việc tiếp thị sản phẩm qua Facebook đang tỏ ra có hiệu quả nhất với 80%. Trong khi đó, các nền tảng khác thua kém hơn, chẳng hạn trên website là 53%, Zalo và Instagram khoảng 51% và đại lý, cộng tác viên là 49%. Đây có thể xem là những thành tựu bước đầu của mô hình kinh doanh O2O.
