Một trong những điều kiện quan trọng nhất để làm thỏa mãn khách hàng là trao quyền cho các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, giúp họ có thể nhanh chóng giải quyết các tình huống với khách hàng thay vì phải tham khảo ý kiến hay xin phép cấp trên…
Vì sao cần trao quyền cho nhân viên?
Mỗi doanh nghiệp đều quy định quy trình làm việc dành cho các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhưng quy trình đó không thể bao quát được mọi tình huống có thể xảy ra trong thực tế. Có một số lý do quan trọng dưới đây để các nhà quản trị doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Trao quyền cho nhân viên sẽ cho phép họ giải quyết nhanh chóng những tình huống cụ thể phát sinh trong lúc làm việc với khách hàng.
- Khi đã trao quyền và các nhân viên biết sử dụng quyền hạn một cách hợp lý, các sếp sẽ đỡ mất thời gian hơn cho việc xem xét và phê duyệt các trường hợp ngoại lệ, dành thời gian đó để giải quyết các công việc khác.
- Nếu không trao quyền cho nhân viên thì việc xử lý các tình huống, nhất là khi khách hàng than phiền sẽ dễ bị chậm trễ. Hậu quả là khách hàng có thể làm to chuyện, biến một vấn đề nhỏ trở nên nghiêm trọng.
- Các sếp sẽ làm việc kém hiệu quả hơn nếu cứ phải dành thời gian để xem xét các tình huống và suy tính có nên chiều theo ý khách hàng hay không.
- Khi không được trao quyền, các nhân viên sẽ cảm thấy ít được chủ động, từ đó càng trở nên kém linh hoạt trong việc thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Uy tín của doanh nghiệp vì thế cũng dễ bị tổn thất.
Trong cuốn sách có tựa đề The Little Big Things (tạm dịch: Những chuyện nhỏ nhưng không nhỏ) tác giả Tom Peters đã nêu ra một số tình huống mà ở đó, các nhân viên cảm thấy họ tháo vát hơn nhiều khi được trao quyền để làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Những chuyện tưởng chừng như nhỏ nhặt nhưng có ý nghĩa rất lớn trong việc làm hài lòng khách hàng. Một số tình huống có kết quả rất tốt đẹp, thậm chí các sếp cũng phải ngạc nhiên.
Vài nguyên tắc khi trao quyền
- Xây dựng cơ chế trao quyền và hỗ trợ về mặt tài chính cho các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Hướng dẫn và cho các nhân viên về một số tình huống mẫu với những lời khuyên khi nào vận dụng cách giải quyết nào. Luôn cập nhật khi các tình huống mới phát sinh trong khi đào tạo kỹ năng cho nhân viên.
- Công nhận, chúc mừng và khen thưởng những tấm gương xuất sắc. Việc làm này sẽ khuyến khích nhân viên phát huy các hành động, cách ứng xử mà doanh nghiệp mong đợi để làm khách hàng hài lòng.
- Theo dõi phản hồi của nhân viên về những vấn đề, tình huống thường gặp nhất. Thực hiện các biện pháp để giảm thiểu các nguyên nhân dẫn đến những vấn đề đó.
- Thường xuyên huấn luyện, khen thưởng, theo dõi và đưa ra các giải pháp ngăn chặn các nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng không hài lòng.
