Hành khách gây hấn, tấn công nhân viên hàng không, đe dọa đánh bom hay mở cửa thoát hiểm máy bay… là những sự cố ngày càng gia tăng trên các chuyến bay của các hãng hàng không Việt Nam.
Tình trạng vi phạm các quy định an toàn trong ngành vận chuyển hàng không lại có tần suất xuất hiện nhiều như trong thời gian qua, đặc biệt là từ cuối năm 2013 đến nay, mặc dù không xảy ra hậu quả nghiêm trọng nào nhưng vẫn làm cho chúng ta lo ngại. Cụm từ “nâng cao văn minh hàng không” được đề cập đến như là một giải pháp để cải thiện tình hình nhưng để đạt được mục tiêu này thì không thể chỉ có nỗ lực từ một phía hành khách.
Từ những thực tế đáng suy ngẫm
Thống kê từ Cục hàng không Việt Nam cho biết trong chín tháng đầu năm 2014, số vụ vi phạm an toàn hàng không tăng đột biến so với cùng kỳ năm 2013 với tổng số 210 sự cố an toàn bay, tăng gần 60 vụ (39%) so với năm 2013 và 226 vụ việc vi phạm về an ninh hàng không (tăng 104 vụ). Đã có những trường hợp hành khách cố tình xâm phạm bất hợp pháp các khu vực hạn chế trong sân bay, tung tin có bom hay vật liệu nổ trên máy bay, mang vũ khí, công cụ hỗ trợ, vật phẩm nguy hiểm sai quy định hay có thái độ gây rối, đe dọa, không tuân thủ các hướng dẫn từ nhân viên các hãng hàng không, tự ý mở cửa máy bay…
Riêng với hiện tượng hành khách không tuân thủ các quy định an toàn đã tăng đến 20 vụ so với chỉ có bốn vụ trong cùng kỳ năm trước. Cục hàng không Việt Nam đã công bố các hình thức xử phạt hành chính đối với những hành khách vi phạm trên nhằm tăng tính răn đe nhưng thực tế trong những tháng giữa năm vừa qua, vẫn còn nhiều trường hợp vi phạm tái diễn.
Trong khi các hãng hàng không và các cấp quản lý còn đang loay hoay đưa ra những giải pháp xử lý nhằm hạn chế những sự cố không mong muốn này thì số vụ thể hiện bức xúc thái quá hay vi phạm các quy định của hành khách dường như ngày càng tăng thêm. Trên thực tế, đa phần sự bức xúc của hành khách tập trung vào các sự việc liên quan đến giờ giấc, hành lý hay vi phạm các quy định an toàn, an ninh, hút thuốc trên máy bay hay tung tin gây hoang mang cho hành khách.
Đâu là giải pháp hữu hiệu và nhanh chóng nhất?
Để có thể đưa ra những giải pháp được xem là tốt nhất để hạn chế tình trạng trên tất nhiên phải xác định rõ ràng nguyên nhân chủ yếu trong rất nhiều những yếu tố kém còn tồn tại của ngành vận chuyển hiện đại nhất này. Các yếu tố như ứng xử văn minh nơi công cộng của người dân kém, cách thức tuyên truyền, cung cấp thông tin cho hành khách cũng như văn hóa giao tiếp từ nhân viên hàng không chưa phù hợp, quy trình phục vụ chưa đạt hiệu quả, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ không đầy đủ như mong đợi… là những nguyên nhân cần phải được tháo gỡ.
Nếu như giải pháp cho mục tiêu nâng cao nét văn minh nơi công cộng của người dân là một kế hoạch mang tính lâu dài cần có sự hợp tác giữa nhiều cấp ngành trong xã hội thì những biện pháp trước mắt còn trong tầm kiểm soát của ngành hàng không. Xét về cách thức tuyên truyền và cung cấp thông tin về an toàn, an ninh cho hành khách từ các hãng hàng không trên thực tế vẫn còn nhiều điểm cần xem lại. Hầu hết những hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không hiện nay đều rất ít được cung cấp một cách trực tiếp và đầy đủ các quy định về an ninh sân bay từ các nhân viên phòng vé nhất là từ khi loại hình vé giấy không còn thông dụng.
Còn về mặt tuyên truyền, hướng dẫn các quy định an toàn trên các chuyến bay, bên cạnh sự lơ đãng, thiếu quan tâm của hành khách thì một phần cũng do thái độ thực hiện còn hời hợt của một số các tiếp viên chịu trách nhiệm trên chuyến bay. Điển hình như thời điểm hướng dẫn về cách thức sử dụng các dụng cụ an toàn cá nhân cũng như các khuyến cáo về an toàn trước chuyến bay khi hành khách đã ngồi trong khoang chuẩn bị khởi hành (theo chuyên ngành còn gọi là giai đoạn biểu diễn an toàn bay) nếu không trình diễn bằng thực tế mà chỉ qua màn hình tại mỗi ghế ngồi, thì theo quy định không chỉ khách phải tập trung theo dõi mà ngay cả các tiếp viên trên chuyến bay cũng phải hạn chế tối đa các hoạt động trong khoang khách để tránh gây xao lãng cho khách. Vậy mà trong thực tế điều này ít khi được tiếp viên tuân thủ trên các chuyến bay của các hãng hàng không nước ta.
Việc xác định phân khúc khách hàng từ mỗi hãng hàng không đi kèm với việc xây dựng văn hóa ứng xử từ đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng nếu muốn mục tiêu nâng cao tính văn minh trong lĩnh vực vận chuyển này. Tất nhiên tùy theo mỗi phân khúc khách hàng mà sự giao tiếp phải khác nhau về mức độ và hình thức.
Với những khách hàng thuộc phân khúc bình dân, đa phần là lần đầu hay rất ít đi máy bay thì không thể đòi hỏi họ phải có thái độ hay ứng xử như một hành khách đã quen thuộc với phương tiện đi lại này. Vẫn còn tình trạng một số nhân viên của các hãng hay sân bay có xu hướng xem thường những hành khách này qua lời nói hay thái độ họ giao tiếp dẫn đến những bức xúc không thể kiềm chế được từ hành khách.
Chính vì vậy vấn đề đầu tư cho việc huấn luyện và định hình văn hóa cho đội ngũ nhân viên trong các đơn vị dịch vụ hàng không là một điều kiện cần được đặt lên hàng đầu. Việc xác định văn hóa ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng là yếu tố chính giúp không chỉ ngành vận chuyển hàng không mà cả những ngành dịch vụ khác thành công trong kinh doanh.
