Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ luôn buộc những tên tuổi lớn dù mạnh về công nghệ vẫn phải chú trọng đến khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, nơi sản phẩm công nghệ cao cấp không chỉ thể hiện giá trị sử dụng
Mà còn được coi là dấu ấn của sự am hiểu và đẳng cấp thì áp lực ấy cũng không hề nhỏ. Vì vậy, các tập đoàn công nghệ hoạt động ở đây cũng đang tích cực phát triển dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng.
Khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng theo lối thông thường đã kém hiệu quả
Máy tính bảng hay điện thoại di động của hãng nào tốt nhất? Làm cách nào để chọn được chiếc máy chụp hình giữa một rừng máy, từ Canon, Nikon, Samsung, Pentax, Sony…? Những câu hỏi dạng đó luôn là khởi nguồn của những cuộc tranh luận bất tận trong giới tiêu dùng. Dường như khó có thể có được câu trả lời thỏa đáng, đảm bảo tiêu chí “tốt nhất” đối với nhu cầu của từng người sử dụng vì mỗi sản phẩm có những nét đặc trưng và ưu điểm riêng, khiến người này thích nhưng người kia lại chưa vừa ý.
Image Square của Canon thu hút nhiều đối tượng là các nhiếp ảnh gia và các bạn trẻ đam mê nhiếp ảnh
Có không ít trường hợp người tiêu dùng mua hàng theo phong trào hoặc thay đổi quyết định vào phút chót ngay tại quầy bán hàng do nghe lời tư vấn thiếu chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Thêm vào đó, nhiều khách hàng lại có sở thích sưu tầm những món đồ công nghệ mới dù không phải ai cũng có đầy đủ hiểu biết về các sản phẩm mới và cách sử dụng chúng.
Sự cạnh tranh trong các ngành hàng công nghệ số đang gia tăng mỗi ngày và cuộc đua ngôi vị giữa các nhà sản xuất luôn có những bám đuổi sát nút. Tâm lý của người tiêu dùng, vì vậy cũng bị bối rối trước đủ loại thông tin, từ thông cáo báo chí đến quảng cáo và tất nhiên là cả truyền miệng. Vì thế họ rất cần lời khuyên của chuyên gia tư vấn để đưa ra quyết định mua hàng phù hợp.
Các chương trình khuyến mãi dường như tỏ ra không mấy hiệu quả khi giá cả không phải là điều duy nhất mà người tiêu dùng quan tâm, đặc biệt là những sản phẩm cao cấp vốn không dung hòa với cụm từ “giảm giá”. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số, một siêu phẩm ở hàng đầu trong tháng trước đã bị rơi khỏi top đầu trong tháng này, nhiều tính năng hiện đại từng được ca ngợi là tiên phong đã sớm bị chê là lạc hậu vì thế hệ sản phẩm mới còn tiên phong hơn… Thách thức đối với các hãng công nghệ số chính là làm thế nào để tiêu thụ thật nhanh những sản phẩm dễ bị lỗi thời. Đó cũng là câu chuyện về cách thức gia tăng trải nghiệm cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được món hàng mới thật sự phù hợp với mình và sẵn lòng bỏ tiền mua sắm.
Hiệu quả hơn: Trải nghiệm trước khi mua hàng
Có rất nhiều cách để nâng cao nhận thức của công chúng về mặt hàng mới. Nếu Amazon chú trọng đến “cá nhân hóa” thì Coca-Cola “bán niềm vui”, còn Apple luôn rao rằng sản phẩm của họ “tượng trưng cho sự sành điệu”. Tại thị trường Việt Nam, có thể thấy Canon gần đây chú trọng đến việc “chạm vào tim” khách hàng bằng cách tạo cơ hội cho người sử dụng được trải nghiệm những sản phẩm mới nhất của họ với cách làm hoàn toàn mới.
Trải nghiệm sản phẩm trực tiếp ngay khi sản phẩm có mặt trong cửa hàng là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
Để thỏa mãn mong muốn được trải nghiệm trước khi mua hàng của người tiêu dùng, Canon triển khai hai cửa hàng kiểu mẫu (còn được gọi là concept store) Image Square tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Tại đây có đủ các sản phẩm chính hãng chất lượng cao, từ máy ảnh, ống kính, phụ kiện đi kèm máy đến các dòng máy in ảnh. Các nhân viên tư vấn được đào tạo cẩn thận, sâu sắc về kiến thức chuyên môn sẽ đưa ra những lời khuyên hữu ích cho mọi người đến tham quan mua hàng và còn tổ chức các khóa đào tạo chuyên nghiệp tại cửa hàng. Khi đến với Image Square, có thể khách hàng chưa mua hàng nhưng biết chính xác sản phẩm nào phù hợp với sở thích và nhu cầu sử dụng của mình. Sau này, đến thời điểm phù hợp để mua một sản phẩm mang thương hiệu Canon thì hình ảnh và cảm nhận về mặt hàng đã được trải nghiệm hôm nào lập tức hiện ra trong tâm trí khách hàng.
