Tổng quản lý mới của Khách sạn Pullman Saigon là người New Zealand, có hơn hai mươi năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn, từng tham gia quản lý các thương hiệu Sofitel, Novotel, Pullman tại các quốc gia trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Việt Nam, Úc, Singapore và Thái Lan hơn mười năm.
Chính vì vậy, trong cuộc trao đổi với chúng tôi, ông cho rằng những hiểu biết về thương hiệu cũng như bề dày kinh nghiệm về thị trường, các mối quan hệ trong công việc, các cộng sự trong tập đoàn… là những thế mạnh giúp ông có thể hoàn thành nhiệm vụ mới.
Với kinh nghiệm hơn 12 năm làm việc trong Tập đoàn Accor, theo ông, những nguyên tắc vàng nào dành cho ngành kinh doanh khách sạn để mang lại hiệu quả cao nhất?
Theo tôi, nếu chúng ta định hướng mục tiêu tập trung vào khách hàng, điều cốt lõi chính là lắng nghe những phản hồi của khách hàng trước khi thay đổi bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Tập trung quan tâm chăm sóc khách hàng, đáp ứng được những nhu cầu hoặc ước muốn của khách hàng, đó là điều thành công cho một dịch vụ.
Khách hàng mục tiêu của Pullman là những người trẻ từ 16 đến 36 tuổi, vậy ông làm thế nào để nhận biết và đáp ứng được những nhu cầu và ước muốn của họ?
Với đối tượng khách hàng này, họ thường tập trung vào trải nghiệm là chính.Ở đây gọi là “millennials” – những khách hàng trẻ, năng động, luôn luôn di động, luôn luôn kết nối với các thiết bị điện tử. Họ có thể chọn dịch vụ du lịch với các hãng hàng không giá rẻ, ăn các món ăn địa phương nhưng vẫn luôn muốn ăn một bữa ăn có chất để tận hưởng dịch vụ có đẳng cấp năm sao.
Họ sẽ sử dụng nhiều cổng thông tin, mạng xã hội để xem các trải nghiệm và chia sẻ của những người đi trước về bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào trước khi chọn lựa. Họ có thể kết hợp đi chơi nhưng vẫn làm việc hoặc trong lúc làm việc vẫn có thời gian nghỉ dưỡng. Một khi hiểu rõ những gì khách hàng muốn thì sản phẩm của bất cứ dịch vụ nào – không riêng gì khách sạn – cũng có thể đạt được thành công.
Ông có thấy sự khác biệt nào giữa đối tượng khách trẻ của Việt Nam so với khách nước khác không?
Tôi không nhận thấy nhiều khác biệt. Theo tôi, tất cả đều có nhiều điểm chung, đó là muốn được khám phá, được trải nghiệm, tò mò về mọi thứ đang diễn ra xung quanh và đặc biệt những gì được họ chú ý đều cần có sự khác biệt, hay gọi là có “chất”.
Là nhà quản lý mới, hẳn ông có những hướng đi khác với những gì mà người tiền nhiệm của Pullman Saigon đã làm được?
Theo tôi, người tiền nhiệm của khách sạn đã hoàn thành tốt việc khai trương và đưa khách sạn đi vào hoạt động, cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm với công việc.Việc tiếp bước của tôi sẽ là duy trì và tăng giá trị nhận biết của thương hiệu cũng như đưa Pullman trở thành một khách sạn mang tính thời thượng và sinh động tại thành phố Hồ Chí Minh.
Được biết, ông chọn Việt Nam là nơi để quay lại sau khi đã từng làm việc tại đây nhiều năm trước. Lý do là…?
Đất nước này mang cho tôi nhiều cảm giác như ngôi nhà thứ hai của mình. Tôi thích những đặc trưng khác biệt của mỗi tỉnh thành ở đây, thích con người Việt Nam hiền hòa, chăm chỉ và đặc biệt đây là nơi tôi gặp vợ tôi. Ngoài ra, tôi cũng có nhiều bạn bè đang sinh sống và làm việc tại đây.
Theo ông, đất nước chúng tôi có thay đổi nhiều so với thời điểm ông sống trước đó hay không?
Với tôi, sự thay đổi ở đây mang nhiều tích cực hơn.Thêm nhiều hãng hàng không tại đây góp phần tăng những giao dịch về kinh tế, sự vận chuyển đi lại dễ dàng hơn so với mười năm trước đây.Điều đó làm cho tất cả mọi việc giao lưu hợp tác mang tầm đa quốc gia đơn giản và nhanh chóng hơn.
Vậy có điều gì làm nên sự khác biệt cho khách hàng khi đến với Việt Nam hay Pullman Saigon mà không phải là nơi nào khác không, thưa ông?
Đối với những khách hàng quốc tế hoặc những đối tượng khách hàng chuyên tổ chức tham gia những hội nghị chuyên nghiệp và đa quốc gia, ngoài những tiện nghi mang tính cần thiết thì sự khác biệt mang tính sáng tạo, mới mẻ dành cho bản thân hoặc khách hàng của họ cũng là điểm mạnh để họ chọn Pullman là nơi mang đến sự cân bằng – vừa làm việc vừa giải trí.
Với tiêu chí này, chúng tôi cũng muốn mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm hoàn toàn mới “Pullman là sân chơi dành cho mọi khách hàng” của chúng tôi.
Cảm ơn ông.
