Những chiêu thức bán hàng “lạ” dưới đây đã không còn phù hợp với châm ngôn bán hàng muôn thuở: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Mùa mua sắm cuối năm, một số nơi bỗng dưng… đắt hàng và vì thế, họ không kịp chuẩn bị tinh thần đối xử với mọi khách hàng như Thượng đế!
Đi mua sắm tại những nơi này, người viết bài có cảm giác người bán hàng đang vui mừng vì trút được gánh nặng… hàng tồn kho khỏi mình. Họ có biết đâu làm thế là đã chuyển… âu lo, bực dọc sang phía người mua hàng.
Giá cả tạo đẳng cấp?
Ghé vào một cửa hàng gần khu chợ Thiếc (chợ Phó Cơ Điều, Q.11) để mua ghế dựa, người bán hàng đưa ra hai sản phẩm cách biệt giá đến 100.000 đồng và tư vấn cho tôi rằng “tiền nào của nấy”. Tôi quan sát, hai chiếc ghế này đều có thân khung làm bằng sắt với kích cỡ như nhau, được bọc bởi lớp vải bố giống hệt nhau. Nói chung là sản phẩm không có sự khác biệt nào về kiểu dáng, chất liệu… ngoại trừ khác biệt về giá. Người bán hàng không tư vấn gì thêm cho tôi, vì bận tiếp những người khách khác. Nhưng tôi cảm thấy anh ta làm thế vì muốn tôi… “thiếu thông tin” về sản phẩm, từ đó dễ dàng mua hàng chỉ bằng mỗi sự lựa chọn về giá.
Hiển nhiên, anh ta còn ngầm bảo với tôi rằng, giá cao sẽ tương xứng với chất lượng hàng cao và cả… sự sành điệu trong mua sắm của khách hàng.
Có lẽ, người bán hàng ở đây đang vận dụng chiêu thức “sản phẩm không cần (nhiều) sự khác biệt, vì sự khác biệt về giá đã đủ chứng tỏ chất lượng” để thúc đẩy bán hàng. Vẫn biết, “của rẻ là của ôi” nhưng lẽ nào hàng chất lượng tốt lại chẳng tỏ rõ một ưu điểm nào ngoài khác biệt duy nhất là… “giá không rẻ”. Lẽ ra, người bán hàng nên “quy hoạch” hàng hóa thành từng khu vực riêng biệt. Hàng bán đại trà, giá rẻ, chất lượng tạm ổn… thì có thể đổ đống bán xôn trước cửa hàng. Hàng có chất lượng nên xếp trên quầy kệ trong cửa hàng. Hàng đắt tiền thì cần có bao bì bảo vệ, có nhân viên phụ trách riêng để tư vấn cho khách hàng, có dịch vụ giao hàng miễn phí… Như thế thì phương châm bán hàng “tiền nào của nấy” mới rõ, tránh cho khách cảm giác bị khuyến dụ, lừa lọc… khi mua hàng.
Đại lý tùy tiện làm giá
Một lần, do thói quen thích vào cửa hàng lớn mua sắm, vì tin rằng chất lượng hàng hóa ở đây sẽ được đảm bảo hơn, tôi đã mua hớ đến 300.000 đồng một chiếc tủ nhựa, so với sản phẩm cùng loại được bán ở một cửa hàng nhỏ gần nhà. Lần khác, tôi lại bị một cửa hàng “sầm uất” tính phí chuyên chở hàng về nhà là 200.000 đồng, dù sản phẩm tôi mua được nhà sản xuất quảng cáo trên báo là “miễn phí chuyên chở trong nội thành”.
Tìm hiểu thêm từ người bán hàng, tôi được biết do nhà sản xuất không có chính sách nhất quán cho các đại lý, nên giá bán các sản phẩm cùng loại lắm lúc lại không đồng nhất ở các cửa hàng. Vì thế, giá bán cao hay thấp có thể là do vị trí của cửa hàng trên con đường, mật độ dân cư trong khu vực, diện tích cửa hàng to hay nhỏ… Giá bán còn có thể cách biệt là do… tài kỳ kèo trả giá của người mua hàng, thời điểm mua hàng có đông khách hay không, chủ cửa hàng đã thu đủ… sở hụi trong ngày hay chưa…
Trước cảnh giá cả bất nhất giữa các đại lý, khách mua sắm hẳn sẽ có cảm giác rằng họ đang mua sản phẩm của những nhà sản xuất nhỏ lẻ, không tên tuổi nên phải lệ thuộc vào các đại lý phân phối. Từ suy nghĩ nặng cảm tính này, họ có thể sẽ bất tín nhiệm với chất lượng sản phẩm, từ chối tiếp tục ủng hộ tiêu dùng và thậm chí, kêu gọi người khác tẩy chay sản phẩm. Vì thế, thiếu kiểm soát kênh phân phối, lơ là trách nhiệm với các đại lý bán lẻ cũng là cách nhà sản xuất đang dần bỏ rơi khách hàng của mình.
Chỉ bán thứ mình có?
Tinh thần phục vụ khách hàng ở những cửa tiệm “mua may bán đắt” dịp mua sắm cuối năm cũng có chuyện để nói. Một số cửa hàng tạp hóa sầm uất nằm ngay mặt tiền lớn gần chợ Kim Biên và chợ Bình Tây luôn có… nhân viên bán hàng đứng chắp tay sau lưng, mặt hầm hầm chặn khách trước cửa hàng (chắc nơi đây nạn trộm cắp vặt hoành hành dữ quá!). Nghe khách hỏi về sản phẩm cửa hàng mình không bán (nước hoa bưởi), anh ta vội lắc đầu xua tay… đuổi khách. Khách nhờ chỉ giùm nơi bán, anh ta lại tiếp tục lắc đầu không biết, dù cạnh đó là chợ hóa chất Kim Biên.
Có lẽ, nơi này chỉ bán những gì mình có và phục vụ những ai cần mình! Tất nhiên, có thể đó chỉ là lối hành xử của một người làm công ăn lương. Nhưng nếu người chủ cửa hàng không trang bị cho nhân viên bán hàng của mình những kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc với khách hàng như thái độ tiếp đón thân thiện, ân cần, niềm nở… mà chỉ chú tâm vào việc bán được hàng, hoặc ngăn chặn nạn trộm cắp vặt, thì có lẽ họ chỉ có thể phục vụ được những khách hàng quen, hoặc khách hàng vãng lai biết rõ mình cần mua loại hàng gì, chứ không thể nào phát triển được khách hàng mới.
Thái độ… kiệm lời với khách mua sắm còn thấy diễn ra ở một cửa hàng điện máy nọ. Khách hỏi mua sản phẩm tủ đông và nồi áp suất nhưng cũng không thể biết gì hơn ngoài những thông tin đã biết do… tìm hiểu trước, bởi thông tin cung cấp từ nhân viên bán hàng chỉ là những câu đáp dạ thưa cụt ngủn. Không hiểu do nhân viên thiếu hiểu biết về sản phẩm, hay do chủ trương càng kiệm lời thì người mua càng ít thắc mắc về tính năng sản phẩm và… hàng càng dễ bán hơn vì đã có những lời quảng cáo hoa mỹ đính sẵn trên sản phẩm, in trên tờ rơi đặt sẵn ở các quầy hàng?
Chưa kể, ở đây còn có chuyện sản phẩm được trưng bày trên trang web bán hàng nhưng khi khách đặt mua thì nhân viên lại bảo đã… hết hàng, hàng không còn nhập về nữa và hiện chỉ còn sản phẩm… có giá cao hơn. Sao không ghi chú thêm trên sản phẩm trưng bày trực tuyến là đã hết hàng, nếu cửa hàng muốn giữ sản phẩm trưng bày cho… rôm rả trang web và qua đó, khách sẽ có thêm nhiều so sánh, lựa chọn lúc mua hàng?
Thiên Hồng Phú