Khi đến các quán cà phê hay những nơi chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng, chúng ta được chào đón bởi những nhân viên đang tươi cười. Những nhân viên này có thể mỉm cười vì họ thích công việc và thích gặp những khách hàng mới; nhưng cũng có thể họ đang mỉm cười vì đây là một phần công việc của họ.
Nhiều nhân viên cảm thấy có nhu cầu “diễn” khi làm việc để làm vừa lòng một khách hàng, vừa lòng sếp hay để che đậy những cảm xúc tiêu cực khi phải làm việc với những khách hàng khó tính.
Nếu bạn thường xuyên giao tiếp với mọi người do nhu cầu công việc (hầu hết chúng ta đều cần phải như vậy), thì có lẽ công việc của bạn liên quan đến lao động cảm xúc – cần đến sự điều chỉnh cảm xúc và biểu hiện cảm xúc trong công việc. Nhiều công việc trong lĩnh vực dịch vụ có những quy định thành văn hoặc quy định ngầm hiểu yêu cầu nhân viên cung cấp dịch vụ với “một nụ cười trên môi” – nghĩa là biểu hiện cảm xúc tích cực và giấu đi cảm xúc tiêu cực.
Tuân theo những quy định này là điều cần thiết để có một kết quả làm việc tốt. Tuy nhiên, những dạng lao động cảm xúc hoặc “diễn ngoài mặt” này có thể dẫn đến những tổn hại sức khỏe đáng kể.
Khi bạn “diễn” nghĩa là bạn tìm cách thay đổi biểu hiện và tỏ ra tích cực dù bạn có thể đang cảm nhận cảm xúc tiêu cực.Những người dùng chiến lược “giả cười” này thường ép mình cười ngay cả khi họ không vui với khách hàng và đồng sự.“Cười cơ học” sẽ vắt kiệt sức “các diễn viên”. Kết quả là họ sẽ bị stress nhiều hơn, cạn kiệt cảm xúc, sức khỏe thể chất và sự hài lòng trong công việc cũng giảm đi.
Đổi lại, nếu một nhân viên dùng chiến lược “điều chỉnh” để thay thế cho cách “ép phải cười” thì họ sẽ đặt mình vào hoàn cảnh vị khách hàng kia – người có thể vừa trải qua một ngày tồi tệ. Họ cũng sẽ thông cảm với khách hàng và xem rắc rối là một thách thức tích cực cần giải quyết.
Cách này yêu cầu mọi người điều chỉnh cảm xúc tiêu cực thay vì đè nén chúng và nhờ thế sẽ có biểu hiện tích cực thật sự.Và không ngạc nhiên khi cách “cười tận tâm” này đưa đến kết quả tốt hơn cho dịch vụ khách hàng.
Có nhiều cách có thể giúp bạn giảm thiểu tình trạng kiệt sức do lao động cảm xúc.
- Thay đổi cách nhìn của bạn đối với sự cảm thông.Nghĩ về tình huống từ quan điểm của người khác; điều này giúp bạn cảm thông hơn và làm giảm cảm xúc tiêu cực, bạn sẽ thấy mình giống như một đồng minh trong giao tiếp thay vì là một “đối thủ”.
- Thực hành sựan tĩnh tinh thần.Chỉ tập trung vào những sự việc mà không phán xét cá nhân. Việc tập trung đối thoại cởi mở và không phán xét, không tự đánh giá sẽ giảm thiểu tình trạng kiệt sức do nhu cầu phải “diễn”.
- Ngủ ngon.Mất ngủ có thể làm bạn tập trung quá nhiều vào những khía cạnh tiêu cực của một tình huống. Ngủ ngon giúp chúng ta có những cách điều chỉnh cảm xúc tốt hơn.
- Giải lao. Nếu bạn thấy mình bị kiệt sức do giao tiếp với mọi người, tìm một nơi và dành chút thời gian để nạp năng lượng.
- Giúp đỡ đồng sự.Hỗ trợ lẫn nhau và giúp nhau cùng nhận ra rằng mọi người không cần phải đeo cùng một “mặt nạ” trước khách hàng.Nhờ thế, mọi người sẽ xây dựng được một không khí chân thật tại nơi làm việc và ngăn chặn được tình trạng kiệt sức.
Với những chiến lược này, bạn sẽ làm chủ thành công nghệ thuật “làm nên nụ cười” thay cho cách “giả cười” tại nơi làm việc.
- Quỳnh Tâm theo Psychology Today
