“Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” của chuyên gia Nguyễn Dương cho chúng ta bài học về các trải nghiệm khách hàng đầy giá trị và bạn có thể hoàn toàn áp dụng vào doanh nghiệp của mình.
Chúng ta đang sống ở thời đại mà cách mạng công nghiệp phát triển vượt bậc. Ở đó mọi thứ đều có sự “nhúng tay” của tự động hóa: không cần đi ra ngoài nhưng vẫn đặt được đồ ăn qua các app ứng dụng, không cần đi đến nơi bán vé để mua vé máy bay, tàu lửa…Tất cả đều được thao tác qua một chiếc Smartphone có Internet. Sau mỗi lần “order” sẽ có phần đánh giá sản phẩm/dịch vụ của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ /doanh nghiệp đó. Đấy gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
Sức mạnh của trải nghiệm khách hàng
Có thể bạn không quá quan tâm về điều này, nhưng một trải nghiệm khách hàng tích cực là chất xúc tác để có thêm một khách hàng trung thành. Ngược lại, một trải nghiệp khách hàng không mấy tốt đẹp ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của bạn.
Nếu bạn đã sẵn sàng để xây dựng nên một trải nghiệm tốt cho khách hàng, cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” sẽ hỗ trợ bạn trong quá trình này. Hãy cùng lắng nghe bí quyết qua 5 phần trong cuốn sách này của chuyên gia với 22 năm trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng – Nguyễn Dương:
Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số: Các nội dung chính trong chương này là:
Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra: Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác, 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt, 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với doanh nghiệp vì trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ. Nhưng không phải nói với bạn, mà với cả thế giới này. Bởi vì, chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn. Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng, thay vì “hy sinh”niềm tin của khách hàng để có doanh số và lợi nhuận trước mắt. Vì khi bạn tạo ra một ký ức tồi tệ, bạn sẽ tiếp tục chịu áp lực nhiều hơn về việc không hoàn thành doanh số, lợi nhuận ở phía trước.
Nghĩ dài hạn và tư duy độc lập: Nhiều tổ chức ngại hiện đại hóa vì người thực hiện sợ mất đi quyền lợi của mình. Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ quan tâm đến nguồn thu cũ đang thoái trào, vì nó vẫn còn đóng góp chính vào việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của họ. Nhiều cá nhân vẫn lưu luyến với “công sức” đã bỏ ra cho công việc cũ, món đầu tư cũ nên không thể rời xa. Họ không biết rằng “Khi trong đầu chúng ta đã chứa đầy cách tư duy cũ, thói quen cũ cùng những định kiến,… thì không có cách nào để “rót” thêm kiến thức khác vào được nữa, phải tẩy nó đi đã”.
Chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ: Có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang ưu tiên chuyển đổi số. Chuyển đổi số là chủ trương đúng, là việc tất yếu phải làm để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh. Nhưng nhìn vào cách hiện nay của nhiều doanh nghiệp, bạn sẽ thấy rất sốt ruột vì sự kém hiệu quả. Lý do này một phần đến từ việc nhầm lẫn rằng chuyển đổi số là vấn đề công nghệ.
Câu hỏi đầu tiên phải trả lời khi làm chuyển đổi số là bạn muốn giải quyết vấn đề thực tế gì, mang lại lợi ích hay giá trị gì cho con người. Nó có giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và có trải nghiệm tốt hơn không? Có giúp khách hàng nhận được giá trị mới và có trải nghiệm tuyệt vời hơn không? Theo cách đó, chuyển đổi số là một công cụ để phục vụ quản trị trải nghiệm, cả trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân sự. Vì vậy, chuyển đổi số phải xuất phát từ mục tiêu cải tiến trải nghiệm của con người, có như vậy mới đạt được các mục tiêu mang tính hệ quả khác như sản phẩm mới, doanh thu, lợi nhuận, cắt giảm chi phí, giảm lao động, hiệu quả vận hành,…
Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm: Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu: Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới như Amazon, Zappos…và các công ty ở Việt Nam như Thế giới di động…
Qua 5 phần chính trong “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, bạn sẽ được cung cấp những điểm cơ bản cũng như những vấn đề cấp thiết về trải nghiệm khách hàng. Với kinh nghiệm dày dạn và sự quan sát tinh tường dựa trên thực tiễn, chuyên gia Quản trị trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương mang đến cho người đọc cái nhìn tổng thể về các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó còn là những “tuyệt chiêu” mà tác giả hé mở cho chúng ta thấy về cách xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Đây là 1 cuốn sách mà những công ty, những nhà lãnh đạo và nhân viên muốn có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì nên đọc qua. Sách nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.
Và như tác giả Nguyễn Dương chia sẻ: “Trước khi bạn thực sự bắt đầu, tôi muốn nhắn nhủ bạn câu nói tôi rất tâm đắc của một người giấu tên, “Tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”.
Sách được phát hành Gian hàng sách Saigon Books, đường sách Nguyễn Văn Bình, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh và các nhà sách trên toàn quốc.
