Dẫn đến sự khủng hoảng trầm trọng mà bằng chứng là nhiều hãng hàng không trên thế giới phải xếp cánh ra khỏi thị trường. Và chính trong tình cảnh khó khăn đó, để cạnh tranh các hãng hàng không phải thể hiện rõ bản lĩnh mới có được sự phát triển ấn tượng.
Hành khách có cơ hội được phục vụ những chiếc ghế cao cấp, tiện nghi hơn trên những chiếc máy bay rộng rãi với chất lượng ánh sáng tốt hơn. Bên cạnh những phát triển về cấu trúc máy bay, sự thay đổi về dịch vụ chính là những vũ khí hiệu quả mà các hãng hàng không tập trung đầu tư để giữ chân hành khách, đồng thời, có thể tồn tại và phát triển trong cuộc cạnh tranh khá khốc liệt như hiện nay.
1. Trang bị thiết bị công nghệ cho đội ngũ nhân viên
Trong những năm vừa qua, các hãng hàng không như Emirates, British Airways, Iberia, KLM và Eva Air đã trang bị cho các tiếp viên trưởng của họ những dòng máy tính bảng hiện đại. Điều này cho phép các tiếp viên trong chuyến bay có thể cập nhật thông tin của những chuyến bay trước đó của hành khách. Dựa trên những thông tin này, tiếp viên sẽ biết được món ăn lựa chọn của hành khách, loại rượu ưa thích, vị trí ghế ngồi, và bất cứ vấn đề gì mà hành khách đã trải qua trên những chuyến bay trước để kịp thời cung cấp những dịch vụ thích hợp và chi tiết hơn dành cho đối tượng hành khách thân thiết.
Kế tiếp, máy tính bảng có kết nối wifi sẽ giúp tiếp viên trên chuyến bay cập nhật nhanh chóng thông tin phản hồi của hành khách về bất kỳ sự sai sót nào trong chuyến bay và kịp thời đưa ra hành động xử lý để có thể giữ chân hành khách lại với hãng hàng không. Ví dụ, những chiếc iPad được sử dụng bởi các tiếp viên trưởng trên khoang thương gia của British Airways – dịch vụ duy nhất trên đường bay từ London đến sân bay JFK của New York nhận được những cập nhật trực tiếp trong suốt chuyến bay, nhờ vào hệ thống kết nối mạng được cung cấp trên máy bay có tên OnAir. Vấn đề là thời gian trước khi các hãng hàng không như Emirates vốn đã sẵn sàng cung cấp thiết bị công nghệ trên phần lớn đội bay của họ và trang bị cho đội ngũ tiếp viên trưởng với dòng máy tính bảng dành cho doanh nhân Elitepad HP.
2. Phát triển theo thời đại thông tin
Trong vòng năm đến sáu năm tới hoàn toàn có thể hy vọng với các dịch vụ khách hàng có tốc độ nhanh hơn, đó sẽ là tiêu chuẩn của ngành vận chuyển hàng không. Với sự phát triển số lượng hành khách sử dụng dòng điện thoại thông minh, việc kết nối mạng trong chuyến bay và cung cấp quyền sử dụng mạng dành cho các công nghệ điện thoại và các mạng xã hội, hành khách sẽ có thể đánh giá, chia sẻ những ý kiến, cảm nhận về mỗi khía cạnh của sự trải nghiệm một cách trực tiếp. Tất nhiên các vấn đề nêu ra từ hành khách phải được xác thực.
Ví dụ, hành khách trên các chuyến bay quốc nội của Delta có thể sử dụng điện thoại thông minh để theo dõi hành lý ký gửi của họ bằng cách đăng nhập mã số trên thẻ hành lý của họ trên mạng GoGo trong suốt chuyến bay.
3. Sự phục vụ nhiệt tình là yếu tố luôn được đề cao
Các hãng hàng không như Singapore Airlines, Cathay Pacific và ANA tạo nên một sự khác biệt bằng cách cung cấp những máy tính cá nhân nhỏ thường thấy tại các khách sạn cho đội ngũ phục vụ trên khoang khách. Nếu như tổ tiếp viên của Cathay Pacific và ANA, thường đón khách lên máy bay với những mẫu giấy nhỏ viết tay những câu chúc đích danh thì hành khách khoang hạng nhất trên chuyến bay của Singapore Airlines sẽ tìm thấy một tấm card nhỏ với dòng chữ: “Khoang khách này được lau dọn và chuẩn bị bởi…” trong buồng cá nhân của họ.
Trong khi đó, hãng hàng không giá rẻ mới của Air Canada, Rouge, đã sử dụng nội dung huấn luyện nhân viên của Disney để huấn luyện tiếp viên của hãng và một trong những cách thức được xem là đạt được sự giao tiếp hiệu quả chính là thêm thông tin quê quán của tiếp viên trên bảng tên. Hãng hàng không này đã nhắm tới một vài doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhưng với những cách thức từ Disney được cho là toàn diện và phù hợp nhất với mục tiêu của Rouge là tạo ra một nền văn hóa khác biệt và tập trung vào sự phục vụ tốt nhất.
4. Những khoang khách đạt tiêu chuẩn thực sự
Bên cạnh những khoang khách truyền thống, các hãng hàng không đang thử nghiệm những khoang khách đặc biệt, nhắm vào phục vụ những hành khách có nhu cầu đặc biệt. Ví dụ, khi bay trên Virgin Atlantic’s Upper Class hành khách sẽ có cơ hội đặt chỗ trong khoang “Snooze-zone” – khoang khách có vị trí trước khoang khách hạng thương gia. Sau khi cất cánh, hệ thống đèn trong khoang khách này sẽ nhanh chóng được điều chỉnh mờ đi và tiếp viên sẽ không phục vụ bữa ăn để đảm bảo khách không bị làm phiền giấc ngủ. Thay vào đó, hành khách có thể chọn dùng bữa tại các phòng chờ của Virgin trước khi cất cánh.
Trong khi đó, hãng hàng không giá rẻ AirAsia và Scoot đã tạo ra cái gọi là khoang khách yên lặng “Quite Zone” ngay trong khu vực khoang hạng phổ thông nơi không có ghế dành cho trẻ em dưới 12 tuổi hay như Malaysia Airlines cũng tạo ra một khu vực tương tự gọi là “kids-free zone” trong khu vực khoang hạng phổ thông thuộc tầng trên của chiếc A380.
Trong một hình thức tương tự, những hãng hàng không như KLM, Finnair, Iberia hay airBaltic đã cho ra mắt hình thức ghế ngồi giao lưu cho phép hành khách chọn người ngồi cạnh mình có cùng sở thích, quan điểm trước chuyến bay bằng cách kết nối Facebook của họ và trang lưu hồ sơ LinkedIn với số ghế của họ.
5. Cung cấp những tiện nghi hàng hiệu
Các hãng hàng không đang có khuynh hướng kết hợp với các thương hiệu nổi tiếng để thiết kế và cung cấp các thiết bị, tiện nghi phục vụ hành khách trên chuyến bay. Mặc dù việc đưa các sản phẩm hàng hiệu lên chuyến bay không phải là một ý tưởng mới, những nhãn hiệu nổi tiếng từng xuất hiện trên các chuyến bay như Bulgari, Ferragamo hay La Praire, đồng thời ngày càng nhiều dòng sản phẩm danh tiếng khác đã có mặt phục vụ hành khách hàng không trên những chuyến bay.
Một số ví dụ như cà phê Espresso được phục vụ trên khoang hạng nhất của Swiss Air hay tai nghe nhạc hiệu Bose xuất hiện trên khoang hạng nhất của rất nhiều hãng hàng không. Korean Air đã kết hợp với thương hiệu nổi tiếng Absolut Vodka trên các quầy bar của chiếc A380 trong khi Delta kết hợp với chuỗi khách sạn Westin để cung cấp cho hành khách khoang thương gia những chiếc gối mang tên “Heavenly Bed” êm ái thuộc thương hiệu nổi tiếng Westin.
H.K
