“Nếu bạn được làm vua và hoàng hậu trong một ngày, điều bạn cần là gì để công việc lý tưởng hơn?”. Đây là câu hỏi của bà Elaine Matsuda – lãnh đạo bộ phận quan hệ khách hàng tại Toyota và Scion dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng của Toyota.
Phản hồi Elaine nhận được từ các nhân viên là họ rất bực bội khi phải trả lời những câu hỏi hóc búa của khách hàng trong thời gian ngắn. Elaine đã chuyển thông tin này qua bộ phận Lexus, và họ đồng ý cùng Toyota và Scion hợp tác xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng mới.
Bài toán kinh doanh của Toyota ở đây là giải đáp những câu hỏi phức tạp của khách hàng hiệu quả và có chất lượng, trong bối cảnh trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Toyota chuyên đảm nhận ba thương hiệu Toyota, Lexus và Scion.
Tất cả những gì đội ngũ của Toyota làm đó là tái thiết kế trung tâm chăm sóc khách hàng tại Toyota bằng phương pháp tư duy thiết kế. Cống hiến của thiết kế bao gồm: thu hút một đội ngũ đa chức năng gồm nhân viên trực điện thoại, kỹ sư phần mềm, lãnh đạo kinh doanh, cùng các tác nhân thay đổi vào một quy trình thiết kế mà sau đó thay đổi trải nghiệm trung tâm chăm sóc và khách hàng lẫn nhân viên thi hành.
Và cơ chế của sự thay đổi đó là một kết quả tuyệt vời. Khảo sát cho thấy các tổng đài viên có thể giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, trung bình là gần hai cuộc gọi, giảm thời gian chờ còn một phút, và tiết kiệm chi phí lên đến hàng triệu USD. Tiết kiệm thời gian tạo điều kiện cho tổng đài viên giải quyết nhiều câu hỏi hơn. Điều này cải thiện cảm xúc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
Từ câu chuyện của Toyota cho thấy dù mối quan tâm của bạn là tăng trưởng, tái thiết kế các quy trình nội bộ, củng cố đội ngũ bán hàng, hay bất cứ vấn đề nào khác, thì phương pháp luận căn bản của tư duy thiết kế không đổi. Trước tiên, hãy tìm hiểu về cách tiếp cận của D4G:
Mô hình này nghiên cứu bốn câu hỏi chính, tương ứng với bốn giai đoạn của tư duy thiết kế:
- Điều gì đang xảy ra?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu…?
- Điều gì tạo ấn tượng tốt?
- Điều gì mang lại hiệu quả?
Khác với những cuốn sách thể loại kinh tế mang đến những điều vĩ mô cho người đọc. Giải quyết vấn đề bằng tư duy thiết kế chỉ tập trung chủ yếu tới phương pháp, kỹ thuật và quy trình truyền thống gắn liền với ngành thiết kế. Nói đơn giản là áp dụng tư duy thiết kế vào trong các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức xã hội.
Thực tế nhiều người sẽ băn khoăn tác động thật sự của tư duy thiết kế như: “Phải chăng vai trò của thiết kế chỉ là những lời nói hay ho, hay chúng có vai trò nhất định trong hành động?” hay “Liệu tư duy thiết kế cũng có số phận chung như bao lĩnh vực chóng nổi chóng tàn khác?”. Câu trả lời sẽ có trong Giải quyết vấn đề bằng tư duy thiết kế, cuốn sách kể ra những câu chuyện thực tế bằng cách thu thập thông tin về tốc độ và tiến trình lĩnh hội tư duy thiết kế ở nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công lĩnh vực này.
Sự thành công của Apple cũng như tầm nhìn IDEO cho thấy chúng ta có thể ứng dụng công cụ thiết kế nhằm cải thiện việc kinh doanh. Ngày càng có nhiều tổ chức nhận ra sức hấp dẫn của tư duy thiết kế. Dù một số công ty khiêm tốn áp dụng tư duy thiết kế chỉ để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, những tổ chức cầu tiến hiểu rằng đây là phương pháp hữu hiệu để kiến tạo mô hình kinh doanh mới và đạt được sự phát triển hài hòa. Trên thực tế, sử dụng tư duy thiết kế để nhận diện và thực thi các cơ hội phát triển đã từng là trọng tâm trong các nghiên cứu trước đây của chúng tôi. Giờ đây, chúng tôi muốn đưa những khám phá về tiềm năng của tư duy thiết kế lên tầm cao mới.
Cuốn sách gồm 10 câu chuyện thực tế của các tổ chức, mà trong đó nhà quản lý đã bắt tay với các đồng sự thuộc ngành thiết kế để ứng dụng tư duy thiết kế mang về nhiều thành tựu cho công ty. Mỗi câu chuyện là bài học thực tiễn giúp các tổ chức và cá nhân biết cách xử lý các tình huống khó khăn bằng tư duy thiết kế.
Nếu một cá nhân hay tổ chức nào đang muốn tìm hiểu loại tư duy này thì quyển sách sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ bằng cách trình bày những câu chuyện thành công khi áp dụng tư duy thiết kế vào doanh nghiệp. Đồng thời cuốn sách này sẽ là cẩm nang hỗ trợ đắc lực giúp các nhà quản lý, các nhà thiết kế vượt qua khuôn mẫu cũ và sử dụng tư duy thiết kế để đạt được những thành tựu mới.
Sách được phát hành tại gian hàng Saigon Books, đường sách Nguyễn Văn Bình, quận 1, TP. Hồ Chí Minh và các nhà sách trên toàn quốc.
