Nghiên cứu truyền thông tại khu vực châu Á của Tập đoàn Nghiên cứu Truyền thông hàng đầu châu Á – Thái Bình Dương Isentia đã khám phá nhiều nhận định khác biệt về cách thức truyền thông và trông đợi của khách hàng của ngành Airlines (hàng không) so với các ngành hàng khác.
Đối với ngành hàng đặc biệt này, có một sự trỗi dậy về nhu cầu tương tác cao độ, nhanh chóng giữa khách hàng và trực tiếp hãng hàng không cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, đối với khách hàng ngành hàng này, các giải thưởng trong ngành không có “sức nặng” hơn các bài viết reviews – các đánh giá, nhận định từ chính người trải nghiệm, sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu truyền thông của Isentia cũng chỉ ra, câu trả lời trên trang fanpages chính thức của doanh nghiệp chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng họ trông đợi nhất, hơn cả tổng đài trả lời của doanh nghiệp: 85% khách hàng tìm đến trang fanpage chính thức của hãng để tìm câu trả lời và 65% số này trông đợi có câu trả lời từ các hãng trong vòng 12 phút.
Tại Việt Nam, đặc biệt với dịch vụ bay nội địa ở một thị trường rất đông dân cư, trẻ, năng động, truyền thông thông qua các kênh tương tác mạng xã hội đã có những chuyển động mạnh mẽ và nổi trội hơn hẳn với các ngành hàng khác mặc dù mới chỉ có ba thương hiệu cung ứng dịch vụ bay nội địa tại thị trường bao gồm: Vietnam Airlines, Vietjet Air và Jetstar Pacific.
Theo dữ liệu của Tập đoàn Isentia tại Việt Nam về tất cả hoạt động truyền thông online (bao gồm những tin tức online, bình luận tại các trang báo điện tử, thảo luận trên mạng xã hội), những nội dung đề cập đến ba thương hiệu này đang đóng góp tới hơn 60% trên tổng thông tin về ngành Airlines (tin chung về ngành chiếm 41%). Trong đó, Vietnam Airlines là hãng được nhắc đến nhiều nhất với 25% tổng chia sẻ; Vietjet Air theo rất sát với 23% lượng chia sẻ và Jetstar là đơn vị đứng thấp nhất với 11%, song đây là đơn vị có hoạt động tích cực tương tác với khách hàng trên trang fanpage chính thức của hãng nhất. Sự chênh lệch của Jetstar với hai đơn vị còn lại, do Vietnam Airlines và Vietjet Air nhận được lượng tin bài từ trang báo điện tử tốt hơn.
Tổng quan chung về không gian truyền thông của ngành hàng không tại Việt Nam, Facebook đang dẫn đầu về kênh tương tác và mang lại nhiều sự xuất hiện nhất. Kênh News (Báo điện tử, bình luận tại các trang) đứng thứ hai với mức độ xấp xỉ. Tất cả những kênh truyền thông còn lại chỉ mang lại không đến 20% tổng lượng chia sẻ và tương tác đối với ngành hàng này.
Về nội dung truyền thông, thông qua công nghệ Buzz Cluster tự động, các cụm từ, nhóm từ trên toàn bộ nội dung thảo luận được nhóm và xác định về mức độ lặp đi lặp lại đã cho thấy một số những chủ đề chính tại ngành hàng không tại Việt Nam trong thời gian nghiên cứu. Theo đó, không gian mạng xuất hiện khá nhiều nội dung tiêu cực đối với ngành hàng như các sự cố về máy bay, về trễ chuyến, hạ cánh khẩn cấp do nứt buồng kính… Cũng lưu ý rằng tính chất của mạng xã hội là nơi người sử dụng tìm tới để đưa ra thắc mắc, bức xúc, lo lắng nên mật độ tiêu cực luôn lớn hơn truyền thông chính thống nói chung.
Trong số nội dung tích cực được cộng đồng mang tham gia thảo luận đông đảo là các chương trình khuyến mãi (0 đồng). Trong thời gian vừa qua, “CEO của Vietjet Air sẽ trở thành nữ tỉ phú đầu tiên của Việt Nam”, “bà chủ Vietjet Air đã được vinh danh trong Top 100 phụ nữ quyền lực nhất thế giới” đã mang đến cụm từ “Người phụ nữ quyền lực” nằm trong số những hot topic của ngành.
Trong khi đó, báo điện tử chính thống nhấn mạnh: thị trường hàng không của Việt Nam được dự đoán là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới và nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đang chú ý đến. Do vậy, những tin tức về ANA Holdings đã ký kết một thỏa thuận mua lại cổ phần và trở thành một đối tác chiến lược trong quản lý của Vietnam Airlines được đăng tải ở nhiều báo điện tử và sau đó được chia sẻ ở mạng xã hội.
