Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
04/10/2023
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Con đường sự nghiệp
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+ trò chuyện
    • Who’s Who
    • Chia sẻ
    • Leader
    • Magazine
      • DNSGCT
      • Tạp chí Nội Thất
    • Infographic
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Sức khoẻ
        • Sức khoẻ tình dục
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
        • Tours du lịch
      • Khách sạn – Resort
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
        • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Suy ngẫm
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
        • Thang thuốc bổ
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
        • Tin làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DoanhNhan+ chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Con đường sự nghiệp
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+ trò chuyện
    • Who’s Who
    • Chia sẻ
    • Leader
    • Magazine
      • DNSGCT
      • Tạp chí Nội Thất
    • Infographic
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Sức khoẻ
        • Sức khoẻ tình dục
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
        • Tours du lịch
      • Khách sạn – Resort
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
        • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Suy ngẫm
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
        • Thang thuốc bổ
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
        • Tin làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DoanhNhan+ chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Văn hoá Sách

5 bước giải quyết sự phản đối của khách hàng

Đăng bởi Doanh Nhan Online
13/09/2015
Trong Sách
5 bước giải quyết sự phản đối của khách hàng
Share on Facebook

Bạn còn nhớ lần đầu lái xe hơi không? Bạn hào hứng ngồi sau vô-lăng và tưởng tượng đang đánh một vòng quanh khu phố. Nhưng khi nhìn vào bảng điện tử trước mặt, bạn hoa cả mắt vì không hiểu những cái nút bấm và đồng hồ kia là để làm gì. Làm sao có thể vừa nhìn đường, vừa cầm vô-lăng, vừa bật cần gạt nước ở kính chắn gió? Tất nhiên, đó là ban đầu, khi bạn đã thực hành một cách thuần thục thì việc lái xe trở thành bản năng.

Việc giải quyết sự phản đối của khách hàng cũng như vậy. Ban đầu, bạn cảm thấy bị động khi phải giải quyết quá nhiều thứ. Điều này có thể khiến bạn mất ngủ. Nhưng khi bạn thực hành các công cụ và cam kết sẽ sử dụng bất cứ khi nào cần thiết, bạn sẽ thấy việc giải quyết các phản đối của khách hàng thật dễ dàng.

Rõ ràng, bạn không thể thay đổi thực tế rằng khách hàng có thể phản đối bất cứ lúc nào; do vậy, tốt nhất là bạn nên thay đổi thái độ của mình. Dale Carnegie có một lời khuyên rất hay: “Một trong những cách kết bạn và tác động đến ý kiến của người khác hữu hiệu nhất là quan tâm chân thành đến ý kiến của họ, khiến họ cảm thấy mình quan trọng”.

Trong cẩm nang Lợi thế bán hàng, những chuyên gia gạo cội của trung tâm đào tạo Dale Carnegie and Associates, Inc. đã nghiên cứu, phân tích và đưa ra một chiến lược gồm năm bước cần thiết để giải quyết sự phản đối của khách hàng, đưa mối quan hệ từ “người bán – người mua” thành mối quan hệ “những người bạn”.

 

DN624-MKT-110915-LOI THE B copy

 

Bước 1: Câu đệm: Một câu đệm hiệu quả là câu nói mang thông điệp rằng sự phản đối của khách hàng không chỉ cho bạn lý do để cố gắng nhiều hơn nữa, mà còn cho khách hàng biết bạn sẵn sàng xem xét vấn đề dựa trên quan điểm của họ. Dưới đây là một số câu đệm hiệu quả:

Phản đối: Giá anh đưa ra quá cao so với dự tính của chúng tôi.

-> Câu đệm: Việc anh/chị cân nhắc về khoản đầu tư là hoàn toàn hợp lý.

Phản đối: Chúng tôi không thể gánh nổi thiệt hại do trì hoãn sản xuất trong thời gian lắp đặt mà anh yêu cầu.

-> Câu đệm: Thời gian chết luôn là vấn đề đáng lo ngại.

Đừng dùng câu đệm như điểm bắt đầu để tranh luận với khách hàng và ngay lập tức nói về quan điểm của bạn. Cũng không nên dùng câu đệm như một cách tạo nên những quan điểm chung trước khi đưa ra các câu hỏi làm rõ nguyên nhân phản đối thật sự của khách hàng.

Bước 2: Làm rõ sự phản đối. Khi khách hàng phản đối, bạn cần xem xét bốn yếu tố sau:

  • Họ thật sự muốn nói điều gì?
  • Bạn nghe thấy những gì?
  • Bạn hiểu điều đó như thế nào?
  • Những thông tin khách hàng nói thật sự có ý nghĩa gì?

Bước 3: Xác định đối tượng tiềm ẩn. Trong nhiều trường hợp, thường có một phản đối tiềm ẩn và chính phản đối này sẽ cản trở khách hàng đi đến cam kết. Hãy xác định phản đối tiềm ẩn thông qua việc đặt câu hỏi một cách hiệu quả: “Ngoài vấn đề mà anh/chị vừa nói, còn có những lý do nào khác khiến anh/chị do dự không?”. Nếu khách hàng trả lời “Có”, bạn nên tiếp tục đặt câu hỏi. Nếu không, bạn có thể nói: “Vậy nếu chúng tôi giải quyết được mối bận tâm này, anh/chị sẽ sẵn sàng ký hợp đồng này đúng không?”.

Bước 4: Đáp lại lần lượt từng lời phản đối. Có năm bước đáp lại sự phản đối của khách hàng:

(1) Đảo ngược tình thế: Khách hàng có thể nói: “Giá anh đưa ra là quá cao”. Bạn nên trả lời: “Thực tế là giá của chúng tôi cao hơn các sản phẩm cùng loại mà anh đang xem xét, nhưng đây có lẽ chính là lý do anh nên chọn sản phẩm của chúng tôi”.

(2) Giải thích: Khi sử dụng câu trả lời đảo ngược tình thế, bạn nên kèm theo lời giải thích: “Vâng. Thay vì tung ra sản phẩm giá rẻ, chúng tôi quyết định tính toán xem làm thế nào để tạo ra những sản phẩm chất lượng cao. Chúng tôi có thể sử dụng những nguyên vật liệu kém bền hơn để hạ giá sản phẩm. Nhưng chúng tôi không làm vậy. Khi anh mua sản phẩm của chúng tôi, anh sẽ thấy nó được thiết kế để đáp ứng một nhu cầu chứ không phải đáp ứng mức giá”.

(3) Hướng dẫn: Bạn có thể cho khách hàng xem những tờ quảng cáo, thông tin tiêu chuẩn kỹ thuật, hình ảnh của trang web…, bất cứ thứ gì giúp họ hiểu hơn về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

(4) Cung cấp bằng chứng xác thực: Bao gồm việc minh họa sản phẩm, dữ liệu thực tế, trưng bày sản phẩm, lời chứng thực…

(5) Đưa ra lý lẽ xác đáng: Bạn cần nhận thức được những điểm mấu chốt giúp sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở nên khác biệt. Khi bạn tìm được câu trả lời cho câu hỏi: “Công ty của chúng ta sẽ đem đến cho khách hàng điều gì khiến họ hợp tác với ta, thay vì với đối thủ khác?”, bạn sẽ khẳng định được giá trị của công ty bạn.

Bước 5: Đánh giá quan điểm của khách hàng bằng một câu kết thăm dò. Việc này sẽ giúp bạn xác định các bước hành động tiếp theo. Mặt khác, sẽ hoàn toàn hợp lý khi bạn đề nghị khách hàng cam kết mua hàng sau khi bạn đã giải quyết rốt ráo mọi sự phản đối của họ.

T.V (DNSGCT)

* Quyển sách này hiện có trên Tủ sách Doanh nhân, website: https://doanhnhanplus.vn/product-category/sach-3/.

Từ khoá: giải quyếtkhách hàngLợi thế bán hàngsự phản đối
Bài trước đó

Tìm hiểu chi phí du học Mỹ

Bài kế tiếp

Tranh của người con xứ biển

Bạn có thể quan tâm

Bí quyết vượt “điểm nghẽn” của 10x đạt 8.5 IELTS 
Sách

Bí quyết vượt “điểm nghẽn” của 10x đạt 8.5 IELTS 

03/10/2023
Yersin và những hành trình đặc biệt thám hiểm Tây Nguyên xưa - 8
Sách

Yersin và những hành trình đặc biệt thám hiểm Tây Nguyên xưa

03/10/2023
Phiên bản đặc biệt 'Không diệt không sinh đừng sợ hãi' của thiền sư Thích Nhất Hạnh - 2
Sách

Phiên bản đặc biệt ‘Không diệt không sinh đừng sợ hãi’ của thiền sư Thích Nhất Hạnh

28/09/2023
Services Marketing - bộ sách giáo khoa cho bất cứ ai làm ngành dịch vụ
Sách

Services Marketing – bộ sách giáo khoa cho bất cứ ai làm ngành dịch vụ

08/09/2023
Khám phá và lý giải các tôn giáo trên thế giới - 2
Sách

Khám phá và lý giải các tôn giáo trên thế giới

07/09/2023
'Lịch sử thế giới': Toàn bộ lịch sử loài người trong 400 trang sách - 2
Sách

Lịch sử thế giới – Toàn bộ lịch sử loài người trong 400 trang sách

05/09/2023
Bí kíp học tiếng Anh không chật vật dành cho hội mê xê dịch - 2
Sách

Bí kíp học tiếng Anh không chật vật dành cho hội mê xê dịch

14/08/2023
Kỷ nguyên của sự thức tỉnh tâm linh đã đến - 2
Sách

Kỷ nguyên của sự thức tỉnh tâm linh đã đến

25/07/2023
Phanbook phát hành và tái bản 7 tựa sách trong tháng 7 - 7
Sách

Phanbook phát hành và tái bản 7 tựa sách trong tháng 7

19/07/2023
Xem thêm
Bài kế tiếp
Tranh của người con xứ biển

Tranh của người con xứ biển

MỚICẬP NHẬT

Văn phòng cho thuê tại TpHCM: Giá thuê giảm, tỉ lệ trống tăng cao nhất trong vòng 12 năm qua
Bất động sản

Văn phòng cho thuê tại TpHCM: Giá thuê giảm, tỉ lệ trống tăng cao nhất trong vòng 12 năm qua

03/10/2023

Trong quý 3 năm 2023, thị trường văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chứng kiến sự biến...

Xem thêm
Bí quyết vượt “điểm nghẽn” của 10x đạt 8.5 IELTS 

Bí quyết vượt “điểm nghẽn” của 10x đạt 8.5 IELTS 

03/10/2023
FM Logistic tăng cường đầu tư trung tâm phân phối đa khách hàng tại Bình Dương

FM Logistic tăng cường đầu tư trung tâm phân phối đa khách hàng tại Bình Dương

03/10/2023
Đạo diễn Phạm Thiên Ân: Với điện ảnh, tôi như có 'ơn gọi' - 4

Đạo diễn Phạm Thiên Ân: Với điện ảnh, tôi như có ‘ơn gọi’

03/10/2023
Hành trình qua miền oải hương

Hành trình qua miền oải hương

03/10/2023

NỔI BẬT

  • 20 món ăn truyền thống nhất định phải thử khi đến Đức -11

    20 món ăn truyền thống nhất định phải thử khi đến Đức

    1208 chia sẻ
    Chia sẻ 483 Tweet 302
  • Nguyễn Tuyết Mai: Làm vì đam mê bao giờ cũng hiệu quả hơn làm vì tiền

    641 chia sẻ
    Chia sẻ 256 Tweet 160
  • Đình Tây Đằng: Vẻ đẹp kiến trúc gỗ tiêu biểu thời Mạc

    217 chia sẻ
    Chia sẻ 87 Tweet 54
  • 10 câu nói thú vị dành cho người yêu hoa

    1074 chia sẻ
    Chia sẻ 430 Tweet 269
  • Đến Bến Tre, nghĩ về người Bến Tre

    166 chia sẻ
    Chia sẻ 66 Tweet 42
Facebook Youtube Instagram Pinterest
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Con đường sự nghiệp
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+ trò chuyện
    • Who’s Who
    • Chia sẻ
    • Leader
    • Magazine
      • DNSGCT
      • Tạp chí Nội Thất
    • Infographic
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Sức khoẻ
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Khách sạn – Resort
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Suy ngẫm
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DoanhNhan+ chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.