Bạn còn nhớ lần đầu lái xe hơi không? Bạn hào hứng ngồi sau vô-lăng và tưởng tượng đang đánh một vòng quanh khu phố. Nhưng khi nhìn vào bảng điện tử trước mặt, bạn hoa cả mắt vì không hiểu những cái nút bấm và đồng hồ kia là để làm gì. Làm sao có thể vừa nhìn đường, vừa cầm vô-lăng, vừa bật cần gạt nước ở kính chắn gió? Tất nhiên, đó là ban đầu, khi bạn đã thực hành một cách thuần thục thì việc lái xe trở thành bản năng.
Việc giải quyết sự phản đối của khách hàng cũng như vậy. Ban đầu, bạn cảm thấy bị động khi phải giải quyết quá nhiều thứ. Điều này có thể khiến bạn mất ngủ. Nhưng khi bạn thực hành các công cụ và cam kết sẽ sử dụng bất cứ khi nào cần thiết, bạn sẽ thấy việc giải quyết các phản đối của khách hàng thật dễ dàng.
Rõ ràng, bạn không thể thay đổi thực tế rằng khách hàng có thể phản đối bất cứ lúc nào; do vậy, tốt nhất là bạn nên thay đổi thái độ của mình. Dale Carnegie có một lời khuyên rất hay: “Một trong những cách kết bạn và tác động đến ý kiến của người khác hữu hiệu nhất là quan tâm chân thành đến ý kiến của họ, khiến họ cảm thấy mình quan trọng”.
Trong cẩm nang Lợi thế bán hàng, những chuyên gia gạo cội của trung tâm đào tạo Dale Carnegie and Associates, Inc. đã nghiên cứu, phân tích và đưa ra một chiến lược gồm năm bước cần thiết để giải quyết sự phản đối của khách hàng, đưa mối quan hệ từ “người bán – người mua” thành mối quan hệ “những người bạn”.
Bước 1: Câu đệm: Một câu đệm hiệu quả là câu nói mang thông điệp rằng sự phản đối của khách hàng không chỉ cho bạn lý do để cố gắng nhiều hơn nữa, mà còn cho khách hàng biết bạn sẵn sàng xem xét vấn đề dựa trên quan điểm của họ. Dưới đây là một số câu đệm hiệu quả:
Phản đối: Giá anh đưa ra quá cao so với dự tính của chúng tôi.
-> Câu đệm: Việc anh/chị cân nhắc về khoản đầu tư là hoàn toàn hợp lý.
Phản đối: Chúng tôi không thể gánh nổi thiệt hại do trì hoãn sản xuất trong thời gian lắp đặt mà anh yêu cầu.
-> Câu đệm: Thời gian chết luôn là vấn đề đáng lo ngại.
Đừng dùng câu đệm như điểm bắt đầu để tranh luận với khách hàng và ngay lập tức nói về quan điểm của bạn. Cũng không nên dùng câu đệm như một cách tạo nên những quan điểm chung trước khi đưa ra các câu hỏi làm rõ nguyên nhân phản đối thật sự của khách hàng.
Bước 2: Làm rõ sự phản đối. Khi khách hàng phản đối, bạn cần xem xét bốn yếu tố sau:
- Họ thật sự muốn nói điều gì?
- Bạn nghe thấy những gì?
- Bạn hiểu điều đó như thế nào?
- Những thông tin khách hàng nói thật sự có ý nghĩa gì?
Bước 3: Xác định đối tượng tiềm ẩn. Trong nhiều trường hợp, thường có một phản đối tiềm ẩn và chính phản đối này sẽ cản trở khách hàng đi đến cam kết. Hãy xác định phản đối tiềm ẩn thông qua việc đặt câu hỏi một cách hiệu quả: “Ngoài vấn đề mà anh/chị vừa nói, còn có những lý do nào khác khiến anh/chị do dự không?”. Nếu khách hàng trả lời “Có”, bạn nên tiếp tục đặt câu hỏi. Nếu không, bạn có thể nói: “Vậy nếu chúng tôi giải quyết được mối bận tâm này, anh/chị sẽ sẵn sàng ký hợp đồng này đúng không?”.
Bước 4: Đáp lại lần lượt từng lời phản đối. Có năm bước đáp lại sự phản đối của khách hàng:
(1) Đảo ngược tình thế: Khách hàng có thể nói: “Giá anh đưa ra là quá cao”. Bạn nên trả lời: “Thực tế là giá của chúng tôi cao hơn các sản phẩm cùng loại mà anh đang xem xét, nhưng đây có lẽ chính là lý do anh nên chọn sản phẩm của chúng tôi”.
(2) Giải thích: Khi sử dụng câu trả lời đảo ngược tình thế, bạn nên kèm theo lời giải thích: “Vâng. Thay vì tung ra sản phẩm giá rẻ, chúng tôi quyết định tính toán xem làm thế nào để tạo ra những sản phẩm chất lượng cao. Chúng tôi có thể sử dụng những nguyên vật liệu kém bền hơn để hạ giá sản phẩm. Nhưng chúng tôi không làm vậy. Khi anh mua sản phẩm của chúng tôi, anh sẽ thấy nó được thiết kế để đáp ứng một nhu cầu chứ không phải đáp ứng mức giá”.
(3) Hướng dẫn: Bạn có thể cho khách hàng xem những tờ quảng cáo, thông tin tiêu chuẩn kỹ thuật, hình ảnh của trang web…, bất cứ thứ gì giúp họ hiểu hơn về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
(4) Cung cấp bằng chứng xác thực: Bao gồm việc minh họa sản phẩm, dữ liệu thực tế, trưng bày sản phẩm, lời chứng thực…
(5) Đưa ra lý lẽ xác đáng: Bạn cần nhận thức được những điểm mấu chốt giúp sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở nên khác biệt. Khi bạn tìm được câu trả lời cho câu hỏi: “Công ty của chúng ta sẽ đem đến cho khách hàng điều gì khiến họ hợp tác với ta, thay vì với đối thủ khác?”, bạn sẽ khẳng định được giá trị của công ty bạn.
Bước 5: Đánh giá quan điểm của khách hàng bằng một câu kết thăm dò. Việc này sẽ giúp bạn xác định các bước hành động tiếp theo. Mặt khác, sẽ hoàn toàn hợp lý khi bạn đề nghị khách hàng cam kết mua hàng sau khi bạn đã giải quyết rốt ráo mọi sự phản đối của họ.
T.V (DNSGCT)
* Quyển sách này hiện có trên Tủ sách Doanh nhân, website: https://doanhnhanplus.vn/product-category/sach-3/.
