MoMo cũng là ví điện tử duy nhất và đầu tiên tại Việt Nam lọt vào top 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (Customer Experience Excellence) do KPMG công bố vào tháng 10.2020.
Trong báo cáo về Trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam 2020 (2020 Customer Experience Excellence report Vietnam Summary) đã đưa ra top 10 thương hiệu xuất sắc, trong đó ngoài ví MoMo còn có những tên tuổi nổi bật, hàng đầu trong nước như: Vietcombank, Prudential, Vietnam Airlines, Tiki…
Nghiên cứu năm nay của KPMG về trải nghiệm khách hàng xuất sắc (Customer Experience Excellence – CEE) mở rộng quy mô thêm 27 quốc gia, trong đó lần đầu tiên khảo sát này thực hiện tại Việt Nam. Đánh giá của KPMG sử dụng thang điểm CEE Score, dựa trên 6 trụ cột (pillars) của trải nghiệm người dùng xuất sắc, bao gồm Integrity (tính chính trực, tạo dựng sự tin tưởng); Resolution (tôn chỉ hoạt động – biến trải nghiệm tồi tệ trở nên tuyệt vời); Expectations (Khả năng đáp ứng và vượt kỳ vọng khách hàng); Empathy (thấu hiểu hoàn cảnh khách hàng để tạo dựng mối quan hệ tốt); Personalisation (cá nhân hóa – tạo kết nối về cảm xúc dựa trên sự cá nhân hóa cho từng khách hàng); Time and Effort (giảm thiểu công sức của khách hàng và tối ưu các quy trình). 6 trụ cột này được KPMG đúc kết từ 11 năm nghiên cứu.
Đáng chú ý, MoMo cũng là ví điện tử đầu tiên và duy nhất của Việt Nam nằm trong danh sách xếp hạng của báo cáo này.
Sau 10 năm ra mắt với hơn 20 triệu người dùng, ví MoMo được đánh giá là luôn nỗ lực đổi mới, sáng tạo để đưa sản phẩm có chất lượng, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của người dùng Việt. Ngay từ khi thành lập, thông qua ứng dụng công nghệ, công ty này luôn đặt người dùng làm trọng tâm cho tất cả hoạt động cũng như sự phát triển dịch vụ, sản phẩm của mình.
Trong năm 2019, MoMo đã khởi động dự án Trải nghiệm khách hàng xuất sắc (CEE). Với dự án này, MoMo đặt mục tiêu mỗi điểm chạm (touch point) mà khách hàng của mình tương tác đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối (end to end experience). Đồng thời, công ty đặt CEE làm mục tiêu chiến lược bên cạnh các mục tiêu kinh doanh.
Song song đó, Dự án CEE đi vào hoạt động cũng đã giúp công ty tạo nên sự gắn kết giữa các bộ phận khi có cùng mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Tại MoMo, sự đồng cảm với khách hàng cũng là trụ cột quan trọng với các bộ phận từ công nghệ, sản phẩm đến chăm sóc khách hàng… Hiện thực hoá điều đó, trong hơn 1 năm qua, MoMo liên tục cập nhật, bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm (rating) sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần chăm sóc khách hàng hỗ trợ (email, gọi điện…). Phối hợp cùng các đối tác lớn, nhỏ trong và ngoài nước, MoMo liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, thuận tiện và an toàn. Sản phẩm MoMo áp dụng công nghệ tiên tiến và luôn tiên phong cung cấp các tính năng thú vị để gắn kết người dùng cũng như đối tác.
“Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số cao nhất mà tại MoMo chúng tôi theo đuổi. Chúng tôi muốn mỗi trải nghiệm của người dùng trên MoMo sẽ trở nên vui vẻ, thú vị. Không đơn thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng, chúng tôi mong muốn người dùng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu khi dùng. Chính vì thế, tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt sẽ là một mục tiêu trọng điểm trong thời gian tới ”, ông Nguyễn Bá Diệp – đồng sáng lập kiếm Phó chủ tịch ví MoMo, chia sẻ.
Khảo sát của KPMG được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6.2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt Nam về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính (Financial service), tạp hóa (Grocery retail), bán lẻ (Non-grocery retail), nhà hàng và thức ăn nhanh (Restaurants and fast food), giải trí (Entertainment and leisure), du lịch và khách sạn (Travel and hotel), vận chuyển (Logistics) và viễn thông (Telecom).
Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng 3 tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Báo cáo cho biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.
Theo báo cáo của KPMG, đại dịch COVID-19 đã tạo nên nhiều thay đổi về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng nói chung, nhưng cũng đồng thời tạo nên những trào lưu mới. Người dùng Việt ngày càng có xu hướng chuyển qua các kênh thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến thay vì các hệ thống bán lẻ truyền thống. Điều này đặt ra thử thách cho những doanh nghiệp về khả năng thích nghi, thương hiệu nào đáp ứng khách hàng tốt sẽ có được lượng người dùng trung thành (Loyalty) và ủng hộ (Advocacy) cao, đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng mong đợi đánh giá, góp ý của họ được các doanh nghiệp lắng nghe và ghi nhận.
Chia sẻ về kết quả của khảo sát trải nghiệm khách hàng xuất sắc lần đầu thực hiện tại Việt Nam, ông Ross Macallister – Quản lý đối tác, Lãnh đạo mảng dịch vụ cố vấn của KPMG Việt Nam, cho biết: “Các công ty ở Việt Nam hiện đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ là những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của mình”.
