Bộ sách Services marketing cung cấp góc nhìn sâu sắc về quản trị marketing dịch vụ, bắt nguồn từ nghiên cứu học thuật vững chắc và bổ trợ bởi các mô hình kiến thức được khái quát đơn giản, dễ nhớ.
Trong bối cảnh công nghệ tiếp tục phát triển thần tốc, ngành dịch vụ ngày càng phát triển và thống trị nền kinh tế toàn cầu. Hoạt động cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt.
Khách hàng ngày nay không dễ hài lòng với các dịch vụ cơ bản, mà ngày càng đòi hỏi tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao hơn, cũng như trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, độc đáo và đặc biệt hơn. Do đó, quản trị marketing dịch vụ trở thành chìa khóa thành công của các doanh nghiệp, và các kiến thức và kỹ năng về quản trị marketing dịch vụ chưa bao giờ quan trọng hơn trong giai đoạn này.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho những người làm marketing dịch vụ những kiến thức, kinh nghiệm hữu ích trong việc xây dựng chiến lược và vận hành marketing dịch vụ, hai giáo sư Jochen Wirtz và giáo sư Christopher Lovelock đã hợp tác viết nên cuốn sách Services Marketing – được coi là kinh thánh trong quản trị dịch vụ trên toàn thế giới. Ngay sau khi ra mắt, cuốn sách được dùng làm tài liệu giảng dạy tại các trường kinh doanh hàng đầu và đã được tái bản đến lần thứ 9.
Quản trị chiến lược marketing dịch vụ
Cuốn sách miêu tả cụ thể về ngành dịch vụ cũng như các chiến lược marketing dịch vụ.
Sách bao gồm ba phần lần lượt là: Hiểu về sản phẩm, thị trường và khách hàng ngành dịch vụ; áp dụng chiến lược 4P trong marketing dịch vụ và Chiến lược phát triển quan hệ khách hàng.
Quản trị vận hành marketing dịch vụ
Quản trị vận hành marketing dịch vụ hướng dẫn chi tiết về khía cạnh marketing vận hành, từ quản trị tương tác khách hàng, cân bằng nhu cầu và công suất, cho đến việc xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc thông qua các phương thức cải thiện chất lượng dịch vụ và năng suất.
Đi xa hơn lý thuyết 4P vốn rất phổ biến trong chiến lược marketing, cuốn sách bổ sung bổ sung lý thuyết 3P đặc trưng của marketing dịch vụ, bao gồm Quy trình (Process), Môi trường vật lý (Physicalenvironment), và Con người (People). Sách cũng cung cấp nội dung về quản trị tương tác khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Services marketing – Quản trị chiến lược và vận hành marketing dịch vụ cung cấp là một “hộp công cụ” được thiết kế và biên soạn tỉ mỉ dành cho các nhà quản trị ngành dịch vụ. Người đọc sẽ tìm hiểu cách sử dụng các khái niệm, lý thuyết và mô hình một cách tốt nhất để phân tích và giải quyết những thách thức đa dạng mà các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ đang phải đối mặt.
