Theo chuyên gia về trải nghiệm của khách hàng Blake Morgan, xin lỗi là cách làm có tác dụng nhất và thể hiện sự khiêm nhường nhất mà một CEO có thể dùng để xử lý những sự cố ảnh hưởng đến khách hàng của một doanh nghiệp. Khi đưa ra lời xin lỗi một cách đúng đắn và hợp lý, các CEO hoàn toàn có thể thay đổi những suy nghĩ không tốt đẹp về doanh nghiệp.
Ngược lại, nếu không biết cách nói lời xin lỗi, sẽ làm cho vấn đề trở nên căng thẳng, tạo hình ảnh doanh nghiệp không chân thật, bất tín dưới mắt khách hàng. Morgan đưa ra những ví dụ sau đây về những cách xin lỗi chân thành, thẳng thắn và có sức mạnh trong việc xây dựng quan hệ khách hàng, củng cố hình ảnh, uy tín của nhãn hiệu.
KFC biết hài hước khi nói hết gà. Khi KFC không còn thịt gà – nguyên liệu quan trọng nhất để chế biến các món ăn chính của chuỗi nhà hàng này, công ty đã phải tạm thời đóng cửa hơn 900 nhà hàng ở Anh. Kết quả là nhiều khách hàng của KFC đã “trút giận” lên các kênh truyền thông xã hội. Và KFC đã “mạo hiểm” khi đưa ra lời xin lỗi mang tính hài hước bằng cách chạy quảng cáo cả trang trên những tờ báo lớn ở Anh với hình ảnh quen thuộc của rổ gà rán truyền thống kèm theo logo với ba ký tự KFC được sửa thành “FCK”, cùng lời giải thích ngắn gọn cho sự cố đang xảy ra và cam kết sẽ không để tình trạng này lặp lại. Với cách làm hài hước này KFC đã cứu được món gà rán truyền thống của mình.
PwC đưa ra lời xin lỗi đơn giản và ngắn gọn sau khi công bố nhầm giải Oscar 2017. Đó là một sai lầm được cả thế giới biết đến khi giải Best Picture (Bộ phim hay nhất) tại giải Oscar năm 2017 đã được công bố nhầm cho một bộ phim khác. Đằng sau sai lầm ấy là PwC, tổ chức chịu trách nhiệm kiểm số phiếu bầu. Thay vì tìm cách biện minh, PwC đã thừa nhận sai lầm của mình và giải trình điều gì đã xảy ra, xin lỗi những người có liên quan đồng thời lịch sự cảm ơn những người đã giúp giải quyết sự cố này.
O.B. làm 10.000 đoạn phim video mang tính cá nhân để xin lỗi khách hàng. Năm 2010, một dòng sản phẩm vệ sinh cho phụ nữ của nhãn hiệu O.B. đã đột ngột hết hàng sau khi công ty gặp nhiều vấn đề ở khâu cung cấp. Lúc đó, Johnson & Johnson – công ty mẹ của O.B. – đã gửi một bài hát có nội dung xin lỗi đến hơn 65.000 khách hàng nữ, lấy từ cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty. Sau đó, công ty còn làm những đoạn phim video cho hơn 10.000 khách hàng khác. Qua đó khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ những đoạn phim này lên các mạng xã hội, giúp cho O.B. biến một “tai nạn” về PR (quan hệ với công chúng PR) thành một “chiến thắng” về mặt truyền thông xã hội.
Apple sử dụng tryền thông xã hội để xin lỗi Taylor Swift. Nữ ca sĩ đã tẩy chay Apple Music sau khi dịch vụ âm nhạc này cung cấp nội dung liên quan đến cô cho khách hàng miễn phí trong ba tháng. Swift đã đưa sự việc này lên Tumblr. Sau đó, Apple đã phản hồi trên Twitter bằng cách công khai gửi lời xin lỗi nữ ca sĩ và tuyên bố sẽ thay đổi chính sách của công ty cũng như trả thù lao cho cô. Lời xin lỗi của Apple đã thu hút sự quan tâm của công chúng bởi vì nó được gửi trực tiếp đến một người và thông qua một kênh truyền thông mà ai cũng có thể chia sẻ.
CEO của JetBlue làm một đoạn video để xin lỗi và hứa hẹn thay đổi. Một trong những sự cố tồi tệ nhất trong lĩnh vực hàng không đã xảy ra khi hành khách của hãng JetBlue bị “mắc kẹt” trong máy bay suốt 11 giờ liền khi đang di chuyển ra đường băng nhưng rất ít được cập nhật thông tin. Sau đó, CEO của JetBlue đã chia sẻ một đoạn video được quay tự nhiên với lời xin lỗi của ông, đưa ra lời hứa về những điều mà hãng hàng không này sẽ làm để ngăn chặn các sự cố tương tự trong tương lai và cam kết duy trì uy tín của hãng.
Sony khắc phục sự cố rò rỉ thông tin khách hàng. Năm 2011, khi đối mặt với sự cố thông tin cá nhân của hơn 77 triệu người dùng PlayStation bị rò rỉ, CEO của Sony đã đứng ra xin lỗi khách hàng, bày tỏ sự đồng cảm với nỗi lo bị lộ thông tin cá nhân của họ, đồng thời tặng khách hàng một tháng dùng PlayStation Plus miễn phí và thu xếp mua bảo hiểm mất trộm thông tin để khắc phục tình hình.
Toyota đưa ra lời xin lỗi mang tính cá nhân. Năm 2010, Toyota đã gặp “ác mộng” vì phải thu hồi hơn 8 triệu xe hơi của hãng này sau khi gần 90 người bị thiệt mạng do tai nạn từ những khiếm khuyết của xe. Sau đó CEO của Toyota đã gửi lời chia buồn và xin lỗi đầy xúc động đến các gia đình nạn nhân cũng như toàn bộ khách hàng. Để mọi khách hàng đều nhận được thông điệp này, Toyota đã tạo ra một chiến dịch quảng cáo thừa nhận rằng mình đã không thực hiện được tốt nhất các tiêu chuẩn an toàn và chạy quảng cáo ở các tờ báo lớn nói rõ hãng sẽ làm gì để cải thiện.
