Trong lần gặp gỡ đầu tiên với Tổng thống đắc cử Mỹ Donald Trump, Thủ tướng Nhật Shinzo Abe tặng ông một chiếc gậy chơi golf. Ông Trump đáp lễ bằng cách tặng nhà lãnh đạo Nhật Bản một chiếc áo golf. Không chỉ với các nhà ngoại giao, chính trị gia, chuyện “có qua có lại” ảnh hưởng đến chúng ta mỗi ngày, trong tất cả các khía cạnh của quan hệ cá nhân, nghề nghiệp trong kinh doanh. Tặng một món quà Giáng sinh, quà tết bởi vì người khác đã mua tặng quà cho mình, đăng ký báo dài hạn hay mua trọn gói một dịch vụ vì được tặng quà miễn phí?
Nguyên tắc “có qua có lại” được nói đến trong nghiên cứu về tâm lý quan hệ như là một nhu cầu (và khuynh hướng) của con người muốn hồi đáp một khi nhận được điều gì đó. Mọi người cảm thấy đó là một nghĩa vụ cần phải làm. Đây là một nguyên tắc căn bản trong tâm lý về các mối quan hệ của con người. Trong kinh doanh, nguyên tắc này là một công cụ rất mạnh trong việc giành thêm khách hàng mới cũng như phát triển khách hàng hiện tại. Nó có thể giúp xây dựng những mối quan hệ lâu dài và sâu sắc hơn với khách hàng và những người ủng hộ.
Quyền năng của chiếc kẹo bạc hà!
Trong quyển Influence: The Psychology of Persuasion của tác giả – tiến sĩ Robert Cialdini, “có qua có lại” là nguyên tắc đầu tiên trong sáu nguyên tắc ảnh hưởng đến việc ra quyết định của một người. Ông đã chia sẻ một kết quả khảo sát rất thú vị rằng những người phục vụ quán ăn nhận được tiền “tip” tăng khoảng 3% khi tặng cho khách một viên kẹo bạc hà, và tăng 14% khi tặng hai viên. Còn khi người phục vụ để một viên kẹo với hóa đơn trên bàn nhưng sau đó nhanh chóng trở lại tặng thêm một viên kẹo thì tiền tip của họ tăng đến hơn 20%.
Trong chuyện này, ngoài khái niệm “có qua có lại”, chúng ta còn học được về sức mạnh của một món quà bất ngờ. Khi khách hàng được đối xử đặc biệt thì khả năng họ phản ứng có lợi hơn sẽ tăng đáng kể.
Có qua có lại – Trao đổi tích cực và tiếp thị ảnh hưởng
Một doanh nghiệp, dù thể hiện bên ngoài thế nào, suy cho cùng cũng là muốn bán được hàng. Và khách hàng không có gì phiền lòng khi một doanh nghiệp làm điều mà họ cần làm. Tuy nhiên, khách hàng chỉ phản ứng tiêu cực khi cách tiếp cận cộng đồng của doanh nghiệp chỉ vì lợi ích một phía. Chính vì vậy, sự chân thật cần phải đi cùng nguyên tắc “có qua có lại” thì mới có thể mang lại sự hồi đáp, trao đổi tích cực.
Điều mà người làm tiếp thị cần hiểu là khuynh hướng muốn hồi đáp của khách hàng sẽ càng mạnh hơn khi họ cảm nhận được sự chân thành trong phục vụ, khi được cảm ơn và một cử chỉ đáp trả tích cực không phải là ngoại lệ. Ý tưởng này nếu được triển khai tốt có thể là một sự hỗ trợ mạnh cho doanh nghiệp nhằm tăng cơ hội được giới thiệu và tăng doanh số.
Trường hợp sau đây trong nghệ thuật bán hàng của Amway là một ví dụ nổi bật. Các nhà phân phối của Amway đã có ý tưởng tặng cho khách hàng triển vọng một bộ sản phẩm dùng thử – nước tẩy rửa, khử mùi, diệt côn trùng và nhiều hơn nữa – họ gọi bộ sản phẩm này là BUG. Nhà phân phối để BUG tại các gia đình trong ba ngày mà không tính chi phí nào cả.
- Xem thêm: Khách hàng đóng những vai trò gì?
Họ chỉ cần chủ nhà dùng thử sản phẩm. Sau đó, người đại diện bán hàng quay lại lấy BUG và hỏi xem khách có đặt hàng hay không. Một khi doanh nghiệp đã tặng sản phẩm dùng thử quá “hào phóng” như thế, cảm giác cần phải “có qua có lại” cũng tăng lên và nhiều gia đình đã đặt hàng ngay. Một nhà phân phối của Amway cho biết rằng phản hồi của khách hàng là “không thể tin nổi”.
Một số gợi ý để giúp mang lại ảnh hưởng, sự hồi đáp tích cực đồng thời được khách hàng ghi nhận về cách tiếp cận từ lợi ích thật sự của đôi bên thay vì chỉ đơn thuần là bán hàng:
- Món quà đi trước là món quà khôn. Trong bất cứ tình huống nào, người cho trước sẽ là người kiểm soát. Nếu ai đó làm điều gì đó cho bạn, bạn cảm thấy có nghĩa vụ trả lại. Đó gần như là một phản ứng tự nhiên. Bạn có thể tặng gì cho khách hàng? Bất cứ thứ gì phù hợp: mẫu thử, thông tin độc quyền, trải nghiệm tích cực, quà tặng hay giảm giá.
“Cho trước khi nhận” là cách mà nguyên tắc “có qua có lại” được ứng dụng đối với loại hình tiếp thị trực tuyến. Trước khi yêu cầu người dùng bất cứ điều gì, hãy tự hỏi rằng trang của bạn đã cung cấp đủ thông tin để mọi người sẵn sàng dành thời gian hồi đáp và chấp nhận yêu cầu của bạn hay chưa. Nếu là một ứng dụng trực tuyến thì không nên đòi hỏi họ phải cung cấp quá nhiều dữ liệu mà chỉ nên tập trung vào những thao tác đơn giản. - Hãy làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và duy nhất. Món quà của doanh nghiệp – thậm chí là một món quà đại trà – cũng nên tạo cho khách hàng cảm giác rằng nó được dành riêng cho họ. Có thể làm được điều này khi quà tặng có lợi ích phù hợp với đặc điểm tâm lý của khách hàng. Một gợi ý khác là cho khách hàng chọn một trong những đề nghị phù hợp nhất với họ. Khi người mua bộ vest được quyền chọn chiếc cra-vát mà họ ưng ý nhất giữa mấy chiếc phù hợp thì cơ hội họ mua vest sẽ lớn hơn.
- Dành cho khách hàng món quà có giá trị với cuộc sống của họ nhưng không liên quan trực tiếp đến quan hệ của họ với doanh nghiệp hay cách sử dụng sản phẩm.
- Đừng để vòng tròn kết thúc, hãy giữ cho quan hệ được tiếp tục. Khi khách hàng hồi đáp với một đề nghị, món quà, hãy tiếp tục mối quan hệ bằng một món quà khác, hay thông tin đáng giá khác. Đồng thời tạo điều kiện để khách hàng đó có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với bạn bè của họ.
Không chỉ vận dụng nguyên tắc vàng này với khách hàng, việc hỗ trợ các doanh nghiệp khác và đóng góp cho hoạt động cộng đồng cũng là những điều nên làm. Đặc biệt là với các doanh nghiệp nhỏ, họ rất cần sự hỗ trợ vì phải luôn đấu tranh để tồn tại với nhiều thử thách và sự đóng góp của họ với cộng đồng là rất đặc biệt.