Báo cáo mới của Infobip: Doanh nghiệp tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cần chuyển đổi số hệ thống chăm sóc khách hàng để thích nghi với môi trường đầy biến động.
Ngày 15/04 – Infobip – Nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu giúp các doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng liền mạch đã phát hành báo cáo với tên gọi Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng, qua đó, chỉ ra rằng, khi không còn giãn cách xã hội và làm việc tại nhà nữa thì quá trình chuyển đổi số vẫn là tất yếu.
Với sự gia tăng của xu hướng làm việc từ xa, năm 2020 đánh dấu bước khởi đầu của làn sóng chuyển đổi số tại nhiều doanh nghiệp ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Vì nhân viên phải làm việc tại nhà do đại dịch COVID-19 nên trải nghiệm khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng cần phải được số hoá.
Báo cáo này là kết quả khảo sát trên 2.760 chuyên viên chăm sóc khách hàng ở 9 thị trường – Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam và Philippines, cho thấy rằng tuy các công ty đều sẵn sàng thay đổi trong tương lai, vẫn còn tồn tại một số thách thức.
- Nhu cầu tăng cao trong thời dịch: 54% người được hỏi cho biết lượt yêu cầu hỗ trợ tăng cao là thách thức lớn nhất trong năm ngoái.
- Thu hẹp khoảng cách kĩ năng: 60% người được hỏi tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cho rằng đào tạo nhân viên là điều cần được cân nhắc hàng đầu khi ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng kỹ thuật số.
- Trong “nguy” có “cơ”: Năm 2020, khi các quốc gia thực hiện phong tỏa, nhiều doanh nghiệp đã cho nhân viên làm việc từ xa. 58% người được hỏi cho rằng làm việc từ xa giúp họ giải quyết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tốt hơn.
Dữ liệu cho thấy toàn cảnh ngành dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng đang phát triển và dần xa rời các kênh truyền thống. Một trong những cách mà nhiều công ty đang làm để cải thiện việc giao tiếp với khách hàng là tích hợp ứng dụng trò chuyện trực tuyến, từ Facebook Messenger, WhatsApp Business đến Viber. Về lâu dài, bên cạnh giải pháp này, doanh nghiệp cần tìm kiếm những công nghệ phát triển để đáp ứng nhu cầu giao tiếp của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và được cá nhân hóa.
Tự động hóa tương lai
Một nửa số người được hỏi cho rằng việc ứng dụng kỹ thuật số vào hệ thống chăm sóc khách hàng, thông qua tự động hoá thông minh và kích hoạt mạng lưới đa kênh, là bước đi cần thiết cho sự phát triển bền vững, lâu dài của doanh nghiệp.
Trên thang điểm từ 1 đến 10, những người được hỏi đánh giá trung bình 8 điểm cho tầm quan trọng và sự cần thiết của việc số hóa hệ thống chăm sóc khách hàng.
Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển kinh doanh của Infobip Việt Nam chia sẻ: “Năm 2020, những công ty áp dụng các công cụ số để mang đến trải nghiệm phù hợp hơn với khách hàng, nhìn chung, đều thu lại những kết quả tích cực. Trong số tất cả các thị trường được khảo sát, ngành chăm sóc khách hàng ở Việt Nam chứng kiến việc tận dụng đa dạng nhất các nền tảng và kênh để cung cấp dịch vụ. Điều này chứng tỏ, hành trình chuyển đổi số tại Việt Nam đã sẵn sàng “cất cánh”.
Chúng tôi nhận thấy tiềm năng to lớn của thị trường Việt Nam và bây giờ là thời điểm chiến lược để doanh nghiệp bắt đầu xem xét áp dụng các giải pháp kết nối đa kênh và đào tạo nguồn nhân lực, từ đó, mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.”
Tuy nhiên, báo cáo cũng cho thấy ngành chăm sóc khách hàng dường như đang gặp phải lỗ hổng trong kỹ năng. Người được hỏi ở tất cả các thị trường trong khảo sát đều cho rằng việc đào tạo nhân viên là yếu tố cân nhắc hàng đầu khi áp dụng hệ thống số trong chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu dữ liệu sâu hơn cho ta thấy rằng những vấn đề như đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng, quản lý và làm quen với các kênh hỗ trợ mới là những thách thức phổ biến nhất trong quá trình chuyển đổi số. Tại Việt Nam, khi được hỏi về các khó khăn liên quan đến công nghệ số trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có 51% đáp viên cho rằng đó là các kênh hỗ trợ khách hàng ngày càng nhiều và 38% người được hỏi cho rằng họ chưa thông thạo với các kênh hỗ trợ mới.
Chuẩn bị nguồn nhân lực
Infobip khuyến khích các nhà tuyển dụng đào tạo thêm nhân lực chăm sóc khách hàng để thích nghi với quá trình chuyển đổi số và tập trung đầu tư vào các kênh truyền thông phù hợp với hành vi của người tiêu dùng, sao cho trải nghiệm khách hàng đơn giản, thuận tiện nhất.
Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng được thu thập trên 2.760 chuyên viên đang hoạt động tại Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam và Philippines. Các câu trả lời được thu thập từ 21-12 đến 27-12-2020.
Để tải báo cáo Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng, nhấp vào đây.
Thông qua một nền tảng duy nhất, Infobip cung cấp các giải pháp tương tác đa kênh, nhận diện, xác thực người dùng, bảo mật và trung tâm liên lạc, giúp các doanh nghiệp và đối tác đơn giản hóa quá trình giao tiếp với khách hàng, tăng trưởng kinh doanh và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và đáng tin cậy.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành, Infobip không ngừng mở rộng quy mô hoạt động với hơn 65 văn phòng trên khắp thế giới, cung cấp công nghệ được phát triển chuyên biệt với khả năng tiếp cận hơn bảy tỷ thiết bị di động và “vạn vật” tại hơn 190 quốc gia được kết nối với hơn 800 mạng viễn thông. Infobip cung cấp dịch vụ và hợp tác với các nhà khai thác di động hàng đầu, các ứng dụng nhắn tin, ngân hàng, mạng xã hội, các công ty công nghệ và các nhà cung cấp dịch vụ tổng hợp.
