Nói theo một khẩu hiệu quảng cáo khá được chuộng, đến thành quen thuộc, gần đây, thì phụ nữ nào cũng mơ đến một làn da không tì vết. Chưa rõ thực tế chuyện “không tì vết” này có khả thi không, chỉ biết rằng trong dịch vụ khách hàng điều này gần như không tưởng.
Sản phẩm hay dịch vụ dẫu được nâng niu, đầu tư đến mức nào cũng khó tránh khỏi những lúc vấp váp, càng dễ xảy ra khi nó là kết quả của sự liên quan, kết nối giữa nhiều khâu, bộ phận.
Nhiều tổ chức doanh nghiệp đặc biệt sợ những lỗi này và có khuynh hướng thống kê đơn thuần số lần xảy ra, lấy đó làm tiêu chuẩn đánh giá tiến bộ trong vận hành công việc.
Thật ra sơ suất trong dịch vụ khách hàng chính là những cơ hội hiếm có để doanh nghiệp khẳng định hoặc củng cố uy tín, bản lĩnh kinh doanh, một kiểu lửa thử vàng khi lửa bén ngoài ý muốn. Vậy nên cố gắng giảm thiểu lỗi là việc đương nhiên nên làm, nhưng hơn thế nữa là cách nhìn và xử lý lỗi trong từng trường hợp cụ thể khi đã xảy ra.
Dễ thấy nhất có lẽ ở khối du lịch, khách sạn. Một bộ vòi lavabo đã khá lâu năm một sáng nọ ngừng thông nước khiến khách trong lúc chờ nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra phải vệ sinh cá nhân trên sàn phòng tắm.
Sau khi được nhân viên kỹ thuật báo không thể sửa chữa, quản lý khách sạn sắp xếp khách sang phòng khác, đồng thời tự tay mang đến chai sâm-panh cùng lời giải thích và xin lỗi.
- Xem thêm: Tạo sự thân thiện và lôi cuốn khách hàng
Vị khách có thể hiểu ngay vấn đề mang tính kỹ thuật, ngoài ý muốn. Ông ta không quy kết toàn bộ khách sạn đã xuống cấp để rồi loại bỏ khách sạn ra khỏi những lựa chọn lưu trú cho lần sau mà ngược lại, ông đánh giá cao thiện chí của khách sạn.
Cũng mang tính kỹ thuật, nhưng trong ví dụ sau vấn đề đã chuyển sang dạng lỗi “phần mềm”. Một chiếc máy giặt-sấy của một nhãn hiệu có tiếng bị lỗi thanh nhiệt không đốt nóng, nhà phân phối thông báo với khách hàng cần thời gian vài tuần để nhập linh kiện nhưng do thiếu kiểm tra, nhân viên phụ trách quên đặt hàng.
Hết thời gian chờ đợi vẫn không thấy nhà cung cấp liên lạc lại, khách hàng chủ động hỏi thì các nhân viên đổ lỗi là đã gửi yêu cầu nhưng công ty mẹ chậm trễ giao hàng.
Sau vài lần giải thích qua lại, vấn đề thực hé lộ, người khách từ đó “tẩy chay” nhãn hiệu này chỉ vì cung cách làm việc của nhà phân phối. Sản phẩm có tiếng, nhưng hoàn toàn có thể sơ suất lỗi khi xuất xưởng, và khi nhà cung cấp là đơn vị duy nhất chịu trách nhiệm lại không chứng tỏ được năng lực làm việc, khách hàng khó có thể yên tâm.
Một số điểm nhà quản lý có thể cân nhắc khi xảy ra lỗi:
- Tìm hiểu xem vấn đề nằm ở “phầm mềm” hay “phần cứng”. Những lỗi kỹ thuật thường dễ chấp nhận với khách hàng hơn là sự yếu kém về mặt nhân sự. Xác định được vấn đề thuộc dạng nào sẽ giúp nhà quản lý có cách giải thích hợp lý, thuyết phục với khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
- Xác nhận vấn đề với khách hàng một cách cô đọng nhưng rõ ràng nhất có thể. Tuyệt đối tránh “lướt” qua sự việc cũng như tìm cách ngụy biện, đổ lỗi. Đưa ra giải pháp xử lý lỗi nhưng không giải thích sẽ chỉ khiến khách hàng thấy bị thiếu tôn trọng.
Trong đa phần trường hợp, khách hàng đủ khả năng hiểu sai sót là việc có thể xảy ra, ở một xác suất chấp nhận được. Kể cả những khách hàng được “dán nhãn” khó tính cũng thường hiểu vấn đề dù cách phản ứng của họ có thể khiến người tiếp xúc cảm thấy e dè. Không có khách hàng thiếu hiểu biết, chỉ có những khách hàng quen tỏ ra khó khăn. - Nhà quản lý có thể đi thêm một bước, chuyển bại thành thắng lớn thay vì lọ mọ dọn dẹp tàn dư của thất bại, bằng những hành động nhỏ nhưng tinh tế và thiết thực, như chai sâm-panh dành cho khách trong ví dụ đầu tiên.
Tuy nhiên, những việc nhỏ này đòi hỏi được thực hiện một cách tự nhiên và đúng mực, tránh khơi mào tâm lý bề trên từ phía khách hàng. Hãy thử tưởng tượng người quản lý khách sạn với phong thái thân mật, dung dị khi tự mình đến gặp khách và gửi tặng chai sâm-panh, và một thái độ xin lỗi rối rít. Những việc làm “đi thêm một bước” như thế này ngày càng được các tổ chức kinh doanh lưu ý thực hiện, nhưng tiếc thay thường được thực hiện một cách áp đặt, thiển cận.
Ở đây, giữa một chai sâm-panh dành cho khách hàng và một phiếu giảm giá 10% cho lần lưu trú tiếp theo, ấn tượng về khách sạn từ phía khách hàng liệu sẽ khác nhau như thế nào? - Trong nội bộ doanh nghiệp, những trường hợp xử lý lỗi tốt nên được phổ biến, trong những đợt tập huấn dành cho nhân viên mới cũng như cập nhật đều đặn để giúp đội ngũ nhân sự có thêm kinh nghiệm làm việc với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là công việc vốn luôn phát sinh những tình huống mới mẻ, bất ngờ, nhưng nếu được cập nhật kiến thức thường xuyên, nhân viên cũng như người quản lý hoàn toàn có thể xây dựng được trong tiềm thức một tiêu chuẩn xử lý vấn đề chung mang tính kim chỉ nam.
Chưa thấy có thống kê thật chính thức, cụ thể, nhưng những nhà quản trị marketing đều không còn xa lạ gì với giả thiết cho rằng một khách hàng nếu vừa ý với doanh nghiệp sẽ kể cho 2-3 người khác nghe, thế nhưng một khách hàng phật ý sẽ “càm ràm” chuyện không vui của mình với 8-10 người, thậm chí con số có thể lên đến 20.
Tạo ra sản phẩm không dễ, xây dựng uy tín thương hiệu càng khó, nếu biết xử lý khéo léo những sai sót trong quá trình vận hành, nhà quản trị hoàn toàn có thể xoay chuyển một nước cờ, chuyển bại thành thắng, và mơ đến con số 20 kia từ “rủi ro” thành “tích cực” cho doanh nghiệp.