Một trong những nguyên nhân khiến cho doanh nghiệp không thể giữ chân được nhân viên giỏi là người quản lý không biết cách hòa giải những mâu thuẫn của nhân viên. Theo khảo sát của các nhà nghiên cứu Mỹ, có ba nguyên nhân thường dẫn đến mâu thuẫn nhất: (1) bất đồng quan điểm về cách xử lý công việc; (2) liên quan đến quyền lợi cá nhân; và (3) thái độ giao tiếp và hành vi ứng xử “thấy ghét”.
Nguyên nhân thứ ba là nguyên nhân khó kiểm soát nhất, thường làm bùng lên những cuộc tranh cãi cho dù bản chất của vấn đề có thể thuộc hai nhóm nguyên nhân đầu. Đây cũng là tình huống thường gặp nhất ở những nhân viên có chuyên môn giỏi, trẻ tuổi, muốn chứng tỏ khả năng của mình nhưng còn non trải nghiệm và thiếu sự chín chắn trong việc xây dựng các mối quan hệ làm việc.
Người quản lý nhân sự giỏi là người phải biết kín đáo quan sát và bật tín hiệu “đèn vàng” đúng lúc trước khi mọi việc trở nên tồi tệ hơn, chẳng hạn như: xung đột, xúc phạm nhau, chia bè kết phái, hoặc lãng phí thời gian để tạo và tìm “nhóm ủng hộ” cho mình – thay vì tập trung vào làm việc.
1. Quan sát về khả năng tự hòa giải của hai bên
Không phải tất cả những người trong cuộc đều muốn người quản lý biết đến các mâu thuẫn của mình, và họ thường tìm cách tự hòa giải. Trong trường hợp này, người quản lý có thể ghi nhận sự tích cực từ các nhân viên và có thể coi như mâu thuẫn này chưa hề tồn tại. Tuy nhiên, cần phải quan sát tiếp mâu thuẫn đó đã thực sự được giải quyết dứt điểm hay chưa, hay là vẻ bề ngoài nhưng trong mỗi cá nhân của mỗi người đều còn chất chứa những ấm ức và chờ dịp là mâu thuẫn tiếp tục bùng phát.
Nếu việc tự hòa giải của nhân viên thất bại, hãy tiếp tục quan sát và thực hiện các biện pháp sau.
- Xem thêm: Những mẫu nhân viên cá biệt
2. Gặp riêng từng nhân viên và nêu cách giải quyết vấn đề
- Cuộc gặp thứ nhất, người quản lý cần cho nhân viên A biết rõ mục đích của cuộc gặp là mang tính chất hòa giải, sau cuộc hẹn này sẽ là cuộc hẹn với nhân viên B, và cuối cùng là cuộc gặp giữa ba bên để cùng đưa cách giải quyết vấn đề.
Trong cuộc nói chuyện này, người quản lý hãy lắng nghe hết tất cả, sau đó đưa ra những câu hỏi như: “Lý do khiến cho nhân viên B có những phản ứng với bạn? Bạn có mong muốn cải thiện mối quan hệ này hay không? Bạn có sẵn sàng thay đổi hành vi ứng xử, thái độ giao tiếp của mình để cùng đưa cách giải quyết vấn đề này hay không?”. Và tất nhiên A sẽ trả lời “Có” cho cả ba câu hỏi này. - Trong cuộc họp thứ hai, người quản lý cũng lắng nghe và đặt các câu hỏi tương tự như vậy với nhân viên B để có thể thu thập được thông tin một cách khách quan. Không vội đưa ra những phán xét hay đồng tình với cách giải quyết vấn đề nghiêng về phía nhân viên nào, vì thông thường khi tường thuật lại sự việc họ luôn cho rằng mình là người đúng, và mong muốn nhận được sự đồng cảm của người quản lý.
- Người quản lý cần biết cách nhắc đến cuộc họp tiếp theo gồm sự có mặt của ba bên, hãy yêu cầu nhân viên sử dụng những câu nói mang tính cảm xúc đối với vấn đề đã xảy ra để giảm bớt những căng thẳng.
3. Sử dụng “đèn vàng” trong cuộc họp ba bên
Đây là thời điểm quan trọng nhất để tìm ra giải pháp, người quản lý cần nêu rõ quan điểm:
- Tôi đã được nghe tất cả những vấn đề của cả hai bạn và cả hai đều có thành ý cải thiện mối quan hệ này. Tôi đã có quyết định riêng cho vấn đề, tuy nhiên tôi muốn chúng ta cùng đưa ra giải pháp hai bên thấy rõ được thành ý của nhau.
- Buổi gặp này là cơ hội duy nhất để chia sẻ hết những mong muốn, suy nghĩ. Cả hai không nên để lại bất kỳ suy nghĩ nào đã dồn nén hay đã từng thất vọng về nhau.
- Những chia sẻ phải mang tính xây dựng, không công kích hay phê phán.
- Nhất mực tôn trọng, không tranh cãi mà hãy lắng nghe những suy nghĩ của nhau…
Trong cuộc nói chuyện, sẽ có những lúc nhân viên A nói chuyện với người quản lý như thể không hề có mặt nhân viên B – lúc đó “đèn vàng” cần được bật lên để kết thúc việc nhân viên A nói về nhân viên B như vậy. Hãy yêu cầu nhân viên A nói trực tiếp với nhân viên B. Ban đầu, “đèn vàng” này có vẻ sẽ gây khó chịu nhưng đây chính là cách mà người quản lý đã hướng hai nhân viên của mình có thể nói chuyện được với nhau.
- Xem thêm: Bạn là ai trong 10 kiểu nhân viên này?
Kết thúc câu chuyện, người quản lý cho nhân viên biết cả hai đều phải có trách nhiệm trong việc cải thiện mối quan hệ này bằng cách thay đổi thái độ, hành vi ứng xử và tôn trọng lẫn nhau. Nếu cả hai không cải thiện tình trạng và tiếp tục gây bất kỳ ảnh hưởng nào đến hoạt động của công ty thì sẽ không có chiếc “đèn vàng” nào xuất hiện như thế này nữa, mà thay vào đó là áp dụng các hình thức kỷ luật “đèn đỏ” theo đúng nội quy công ty.
Sử dụng “đèn vàng” đúng lúc sẽ giúp cho người quản lý tạo nên một cái uy cho riêng mình,“đèn vàng” sẽ giúp cho nhân viên luôn nể trọng, tin tưởng về khả năng quản lý của bạn như tin vào một “minh chủ” và không bao giờ rời bỏ công ty chỉ vì những chuyện tranh cãi.