Sau vài thập niên đạt được mức tăng trưởng kinh tế cao, khu vực châu Á – Thái Bình Dương đã nâng tầm trải nghiệm dịch vụ của người dân nơi đây lên những đỉnh cao mới, thế nhưng phần đông các doanh nghiệp nội địa tại nhiều nước không thể đáp ứng những mong đợi ở tầm mức mới của khách hàng. Ngoại trừ một số rất ít trường hợp ngoại lệ, hầu như các doanh nghiệp châu Á đều bị nhận xét là không hề sẵn sàng thỏa mãn các yêu cầu dịch vụ từ phía người mua sắm, khiến khách hàng ngày một bất mãn. Theo Wilson Chin – Phó giám đốc tiếp thị tại Verint ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, đã qua rồi giai đoạn người mua hàng chỉ cần có được những sản phẩm và dịch vụ cần thiết, thời nay giới tiêu dùng có quyền chọn lựa và nhờ thu nhập cao hơn nhiều so với trước đây, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để được phục vụ tốt hơn, đặc biệt hơn. Hầu hết khách hàng châu Á đều cảm thấy các nhân viên bán hàng không thực sự nỗ lực hết mình để hỗ trợ khách hàng, mà chỉ khư khư ôm lấy những nguyên tắc và thủ tục cứng nhắc, vì vậy việc hỗ trợ mang tính cá nhân và tìm kiếm những giải pháp sáng tạo để làm mãn nguyện khách hàng là ngoại lệ rất ít khi xảy ra.
Người tiêu dùng châu Á đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn
Một cuộc khảo sát khác được thực hiện bởi Công ty nghiên cứu thị trường Ipsos đối với hơn 5.800 người tại Úc, Trung Quốc lục địa, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản và Hongkong (Trung Quốc) trong các lĩnh vực gồm dịch vụ tài chính, tiện ích tiêu dùng (điện, nước, gas), khách sạn và lữ hành, bán lẻ và viễn thông cũng cho kết quả tương tự: chỉ có 24% người trả lời cho rằng giá cả quan trọng hơn chất lượng phục vụ, trong khi 45% sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được dịch vụ với chất lượng cao hơn. Hơn 50% số người được khảo sát cho rằng họ bực tức trước những dịch vụ nghèo nàn, chất lượng thấp, chẳng hạn nhân viên thô lỗ, phục vụ chậm chạp và thủ tục giấy tờ nhiêu khê. Theo ông Chin, hiện nay người tiêu dùng châu Á đang chuyển mối quan tâm vào giá trị thực chất sang nhu cầu tận hưởng giá trị cao và thật sự được đãi ngộ như những thượng đế. Đã trải qua giai đoạn làm việc cực nhọc khá dài, xem ra đã đến giai đoạn khách hàng châu Á muốn tự thưởng cho bản thân và vì thế họ muốn được đối xử một cách nồng hậu và chu đáo. Ngoài ra, người tiêu dùng đang ngày một sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm của mình với nhiều người khác thông qua truyền thông xã hội vì có đến 53% cho biết họ đã đăng tải trực tuyến các mẩu chuyện liên quan đến dịch vụ khách hàng.
B. Trịnh theo AFP
