Ngành vận chuyển hàng không Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh khi nhu cầu đi lại bằng máy bay của người dân ngày càng tăng. Các chính sách cung cấp giá vé tiết kiệm tối đa của các hãng hàng không giá rẻ đã tạo nên sự bùng nổ về số lượng hành khách trong năm năm gần đây.
Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng số lượng chuyến bay, tình trạng chuyến bay không cất cánh đúng giờ theo lịch trình đã tạo nên một sự ám ảnh không nhỏ đối với nhiều hành khách. Dù đã có nhiều quy định liên quan đến trách nhiệm của các hãng hàng không trong việc phục vụ và bồi thường cho hành khách bị hoãn chuyến nhưng thực tế, việc thực thi những quy định đó vẫn bị nhiều hãng hàng không né tránh.
Theo thống kê mới nhất của Cục Hàng không Việt Nam, trong mười tháng đầu năm nay, các hãng hàng không tại Việt Nam đã khai thác tổng cộng 20.898 chuyến bay, tăng 3,7% so với cùng kỳ năm trước, trong đó Vietnam Airlines (VNA) đã khai thác 10.145 chuyến (giảm 1,4%), VietJet Air (VJ) thực hiện được 7.399 chuyến (tăng 16%), Jetstar Pacific (JP) bay được 2.330 chuyến (giảm 11,9%) và Vasco (VAS) khai thác 1.024 chuyến (tăng 10,3%). Đồng thời, tỷ lệ các chuyến bay cất cánh không đúng giờ của các hãng hàng không nội địa cũng tăng đáng kể khi VNA có 9,9% chuyến bay bị hoãn giờ, của VJ là 11,4%, trong khi JP dẫn đầu với 15,1% và thấp nhất là VAS, chỉ 1,1%.
Tình trạng chuyến bay bị hoãn tăng trong bối cảnh các sân bay đang trong tình trạng quá tải là điều thường xuyên diễn ra không riêng gì đối với thị trường hàng không Việt Nam, nhưng vấn đề gây bức xúc chính là cách hành xử vô cảm của các hãng hàng không đối với hành khách. Theo thông tư 27/2017 của Bộ Giao thông Vận tải mới ban hành về sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư 36/2014 về chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và thông tư 14/2015 về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không, hãng hàng không phải thông báo cho hành khách nếu chuyến bay bị chậm từ 15 phút trở lên.
Cũng theo thông tư mới, nếu chuyến bay bị hoãn từ hai giờ trở lên, hãng hàng không phải phục vụ nước uống cho hành khách, nếu trên ba giờ thì phải phục vụ bữa ăn và từ sáu giờ trở lên (đối với chuyến bay từ 19g đến trước 22g) còn phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay hoặc có giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách trong trường hợp chậm trên sáu giờ vào ban đêm (từ 22g hôm trước đến trước 7g sáng hôm sau). Bên cạnh đó, hãng hàng không còn có trách nhiệm chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Mức bồi thường cho hành khách được giữ nguyên như tại thông tư 14/2015 (bồi thường cao nhất dành cho hành khách trên đường bay nội địa là 400.000 đồng/người và trên đường bay quốc tế là 150 USD/người). Quy định trên cho thấy hành khách của các hãng hàng không Việt Nam dường như vẫn còn quá thiệt thòi so với hành khách của các hãng hàng không tại khu vực châu Âu khi mức bồi thường mà họ nhận được từ 250 đến 600 euro trong cùng tình huống. Nếu phân tích kỹ thì những quy định liên quan đến quyền lợi của hành khách khi chuyến bay bị chậm hay hủy tại Việt Nam xem ra cũng dành nhiều ưu ái cho các hãng hàng không.
Thứ nhất, nếu như thời gian chậm chuyến theo quy định ở châu Âu được xác định bằng sự chênh lệch với giờ máy bay đáp thực tế tại điểm đến thì quy định ở Việt Nam được tính tại thời điểm rút chèn máy bay. Như vậy, khoảng thời gian chuyến bay tiếp tục bị hoãn (nếu xảy ra) sau khi máy bay đã được rút chèn tại điểm đỗ sẽ không được tính vào thời gian bị hoãn chuyến bay thực tế.
Thứ hai, việc quy định về trách nhiệm phải phục vụ thức uống hay bữa ăn cho hành khách nếu chuyến bay bị hoãn từ hai giờ trở lên thực tế cũng khó kiểm soát việc thực thi nếu hãng hàng không cố tình chia nhỏ thời gian hoãn chuyến ra thành nhiều lần rồi thông báo các khoảng thời gian dưới con số mà họ dự kiến. Thông thường các hãng viện lý do không xác định chính xác được thời gian hoãn để né tránh việc phải phục vụ thức uống hay bữa ăn cho hành khách ngay tại sân bay.
Cuối cùng, mức bồi thường theo quy định được xem là quá ít ỏi so với những thiệt hại mà hành khách phải gánh chịu khi bị hoãn chuyến bay đột xuất. Trong khi hành khách tại khu vực châu Âu có thể nhận được tiền bồi thường lên đến 600 euro (dù số tiền họ bỏ ra mua vé đôi khi chỉ vài chục euro) thì tại Việt Nam, số tiền 400.000 đồng hay 150 USD còn quá thấp so với giá vé mà khách hàng phải trả cho hãng hàng không.
Sự cố hoãn chuyến bay cũng là một biểu hiện về tiêu chuẩn phục vụ của các hãng hàng không. Thông thường, trong việc phục vụ bữa ăn thức uống miễn phí cho hành khách bị hoãn chuyến bay, đa số các hãng hàng không đều cố gắng trì hoãn thời gian phục vụ lên ít nhất từ ba đến bốn giờ và chọn hình thức cung cấp voucher miễn phí ăn uống có giá trị giới hạn tại các quầy thực phẩm hay nhà hàng trong nhà ga sân bay.
Nhiều hành khách tỏ ra bức xúc khi phải di chuyển cùng với đống hành lý xách tay để đến những nơi quy định mà còn phải chờ đợi lâu mới được phục vụ. Vì vậy, xu hướng phục vụ trực tiếp bằng các quầy thực phẩm di động ngay tại quầy thủ tục của hãng hàng không đang được đánh giá cao từ hành khách. Gần đây, những quầy nước giải khát và thực phẩm đóng gói ăn liền miễn phí xuất hiện tại các quầy thủ tục của Hãng hàng không Delta đã được nhiều hành khách khen ngợi.
“Của cho không bằng cách cho” nên dù các cơ quan quản lý có đưa ra những quy định chặt chẽ đến đâu thì điều quan trọng nhất để làm hài lòng khách hàng vẫn là cách thức mà các hãng hàng không thực hiện theo tiêu chuẩn mà họ đặt ra theo tinh thần “phục vụ thượng đế”. Đó cũng là một yếu tố quan trọng để khẳng định đẳng cấp của các hãng hàng không.
Tương tự, mặc dù những hạn mức bồi thường được quy định vẫn chưa thể làm những hành khách bị hoãn hay hủy chuyến bay hài lòng, nhưng nếu hãng hàng không thực hiện với sự nhiệt tình, thực sự chia sẻ rủi ro với hành khách thì không chỉ tránh được những tình huống xung đột, cãi vã ngay tại sân bay, mà còn có thể tận dụng thành cơ hội quảng bá hình ảnh và lôi kéo sự chú ý của khách hàng nhiều hơn.
