Tháng 2 năm nay, Khách sạn Mövenpick Hà Nội hân hoan chào đón một vị lãnh đạo mới, đó là ông Nicolas Josi, quốc tịch Thụy Sĩ. Với 30 năm kinh nghiệm trong ngành quản lý khách sạn ở nhiều quốc gia trên thế giới, ông hứa hẹn sẽ hoàn thiện đội ngũ nhân viên để khách lưu trú luôn được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất tại Mövenpick Hà Nội. Chúng tôi đã có buổi trò chuyện ngắn với vị tổng giám đốc mới vào một buổi sáng đầu tháng 3-2016.
Chúc mừng ông trong cương vị Tổng giám đốc Khách sạn Mövenpick Hà Nội. Ông có thể chia sẻ một chút về cảm xúc của ông khi nhận chức vụ mới?
Tôi rất vui và hào hứng khi nhận chức vụ mới. Thật thú vị nhất là sau 30 năm làm việc cho rất nhiều nhà hàng, khách sạn nổi tiếng từ châu Á đến châu Âu đến nay, tôi được làm việc cho một doanh nghiệp đến từ quê hương mình. Tôi vốn là người Thụy Sĩ và từng khởi nghiệp với mảng quản lý kinh doanh ẩm thực tại Bern, Thụy Sĩ.
Sau đó, tôi làm việc ở các khách sạn ở nhiều nước trên thế giới như Pháp, Úc. Tôi đến Việt Nam đã được 18 năm và làm việc cho tập đoàn quản lý khách sạn Accor Hotels, và giờ, tôi may mắn được phục vụ cho Mövenpick – khách sạn thuộc tập đoàn quản lý khách sạn cao cấp nổi tiếng nhất Thụy Sĩ. Có thể nói đây là một cơ duyên đặc biệt.
Ông có cảm thấy áp lực với nhiệm vụ mới của mình không?
Có lẽ cũng có một chút lo lắng nhưng tôi cảm thấy rất tự hào. Vì Mövenpick Hà Nội là một trong những khách sạn boutique hạng sang tốt nhất và đã gặt hái được nhiều thành công trong những năm qua.
Năm ngoái, Mövenpick là khách sạn duy nhất tại Việt Nam đạt danh hiệu “Khách sạn boutique tốt nhất” do World Luxury Hotel Awards bình chọn, bên cạnh hai giải thưởng danh giá khác đạt được năm 2013 và 2014 là “Khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất” và “Khách sạn thành phố tốt nhất”. Các giải thưởng này thực sự đã tạo động lực rất lớn để chúng tôi ngày càng phấn đấu để phục vụ du khách tốt hơn.
Tôi rất vui mừng khi được gia nhập và dẫn dắt đội ngũ nhân viên xuất sắc tại Mövenpick Hà Nội. Với cương vị mới, tôi sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, từ việc đảm bảo tối đa mức độ hài lòng của khách hàng, tới tình hình kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực cũng như dự án về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, tôi cũng sẽ thực hiện trọng trách dẫn dắt đội ngũ nhân viên tuân theo những quy chuẩn dịch vụ của tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Mövenpick, với mục tiêu đem lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách lưu trú.
Mövenpick Hà Nội sẽ khiến du khách hài lòng bằng những nét đặc trưng, khác biệt gì thưa ông?
Thách thức lớn nhất của ngành dịch vụ khách sạn là thấu hiểu khách hàng của mình muốn gì. Trước đây, những nhà quản lý khách sạn bị lầm tưởng khi thường xuyên gửi sô-cô-la cho khách lưu trú bị bệnh tiểu đường, hoặc đưa rượu lên phòng của khách mắc bệnh nghiện rượu. Bởi nhà quản lý nào cũng cứ nghĩ rằng khách hàng nào cũng muốn tận hưởng hai thứ tuyệt vời: sô-cô-la và rượu, và rằng họ rất thấu hiểu khách hàng của mình. Tuy nhiên họ quên mất hai đối tượng cần phải loại trừ, ấy là những người bị tiểu đường và những người đang phải cai rượu.
Giờ đây, hầu hết các hệ thống khách sạn đều tập trung vào quy trình tập hợp các sở thích cá nhân của khách hàng, thu thập các thông tin đó, để đảm bảo cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích của họ.
Trong nỗ lực cung cấp những trải nghiệm đặc thù tới từng cá nhân khách hàng, nhiều công ty quản lý khách sạn đã phát triển những công cụ và quy trình để nhân viên sử dụng và tuân thủ. Cuối cùng là chính việc này đã khiến cho nghệ thuật cung cấp các trải nghiệm mang tính chuyên biệt mang tính hệ thống và trở nên quá dập khuôn. Tại Mövenpick, chúng tôi cũng đã từng gặp phải thách thức tương tự.
Để vượt qua điều này, Mövenpick đã xây dựng một triết lý dịch vụ mới được truyền đạt trong nội bộ nhân viên, trong đó chúng tôi trao quyền để nhân viên có thể đưa ra các quyết định của chính họ nhằm làm khách hàng cảm thấy thoải mái và tận hưởng thời gian lưu trú hơn. Các ý tưởng đều mang tính sáng tạo, xuất phát từ kinh nghiệm và sự quan sát của nhân viên.
Chẳng hạn như một nhân viên bảo vệ phát hiện thấy lốp xe của khách bị non hơi và liền thông báo với nhân viên lái xe của khách sạn để kịp thời bơm lốp xe để khách có thể tự đánh xe về nhà hoặc đến thẳng ga-ra để bảo trì và kiểm tra. Thực chất đây không phải là công việc của nhân viên an ninh hay lái xe, tuy nhiên họ hành động như vậy vì họ thực lòng quan tâm đến sự an toàn của khách hàng.
Chúng tôi luôn cố gắng truyền cảm hứng và công cụ để nhân viên có thể làm khách hàng ngạc nhiên và hài lòng. Mục tiêu cuối cùng là để đưa khách sạn trở thành “…công ty quản lý khách sạn cao cấp được ưa chuộng và đem lại cảm giác tận hưởng nhất cho khách lưu trú”.
Đâu là yếu tố làm cho Mövenpick trở nên nổi bật tại Hà Nội, phải chăng là nét kiến trúc Pháp độc đáo cùng các trang thiết bị hiện đại?
Hà Nội là một thành phố đáng sống với giá trị văn hóa và kiến trúc thú vị. Khách sạn của chúng tôi không chỉ hoàn toàn phù hợp với hai yếu tố này mà còn có nét độc đáo, hấp dẫn riêng. Khách sạn Mövenpick Hà Nội có vị trí đắc địa, nằm cạnh nhiều sứ quán và cao ốc văn phòng lớn và chỉ cách khu vực phố cổ năm phút đi xe.
Từ khách sạn đến các khu trung tâm thương mại hay trung tâm văn hóa của thủ đô như Hồ Hoàn Kiếm, nhà hát lớn, các tòa nhà trung tâm, văn phòng chính phủ… cũng vô cùng thuận lợi. Du khách lưu trú tại khách sạn dễ dàng tận hưởng cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp, những món ăn truyền thống đặc trưng và tiếp xúc với những con người thân thiện quanh đây.
Một câu hỏi hơi riêng tư, làm thế nào để ông có thể vừa hoàn thành công việc quản lý bận rộn vừa có thời gian cùng gia đình?
Phương châm của tôi là “Nói đi đôi với làm”. Tôi mới tiếp nhận nhiệm vụ nên trước mắt đang có khá nhiều việc cần làm để nhân viên tín nhiệm, tin tưởng. Mặc dù dành nhiều thời gian và toàn tâm cho công việc nhưng tôi vẫn không quên sắp xếp cơ hội vui vẻ và thư giãn cùng gia đình hằng ngày.
Tôi có hai con trai mười tuổi và tôi hiểu vai trò của người cha vô cùng quan trọng trong việc dạy dỗ con cái. Những lúc rảnh rỗi, tôi rất thích đi du lịch cùng vợ con. Hạnh phúc với gia đình cũng giúp cho tôi có thêm nguồn năng lượng để tiếp tục mục tiêu nói trên với Khách sạn Mövenpick Hà Nội.
Cảm ơn ông về buổi trò chuyện. Chúc ông thành công với nhiệm vụ mới.
