Tập trung chủ yếu vào mức độ chuyên nghiệp trong việc ứng xử với khách hàng, AirHelp – công ty chuyên bảo vệ quyền lợi cho hành khách hàng không có cách đánh giá chất lượng phục vụ của các hãng hàng không trên toàn thế giới hơi khác biệt so với Skytrax.
Trong năm thứ sáu triển khai việc đánh giá và lựa chọn danh sách những hãng hàng không dẫn đầu về chất lượng phục vụ hành khách, AirHelp đã chọn Qatar Airways là quán quân với số điểm trung bình đạt 9,08, trong đó tỷ lệ chuyến bay đúng giờ lên tới 89%.
Nếu như tổ chức đánh giá Skytrax thực hiện sự khảo sát chi tiết và trực tiếp từ hành khách với nhiều hạng mục phục vụ của một hãng hàng không thì AirHelp chỉ đơn giản dựa vào ba yếu tố chính, gồm số chuyến bay cất cánh đúng giờ, chất lượng phục vụ hành khách và khả năng xử lý những vấn đề xảy ra với hành khách. Nhìn chung, chất lượng phục vụ của các hãng hàng không được AirHelp đánh giá dựa trên những bình luận, góp ý, chia sẻ trên các trang mạng xã hội hay kênh chia sẻ online của hành khách.
Tiền thân là một công ty khởi nghiệp với hoạt động chính là cung cấp, chia sẻ và hỗ trợ thông tin cho hành khách về quyền lợi của họ khi đi máy bay, AirHelp bắt đầu tham gia vào việc đánh giá chất lượng phục vụ của các hãng hàng không cách đây sáu năm nhằm giúp hành khách có được sự lựa chọn hợp lý cho các chuyến bay của mình. Công ty này đã thực hiện việc thống kê tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách và quy trình ứng xử được vận dụng khi xảy ra những trường hợp đặc biệt của 72 hãng hàng không và 141 sân bay trên toàn thế giới. Từ đó họ công bố danh sách các đơn vị dẫn đầu về mức độ làm hài lòng hành khách trong mỗi năm.
Hãng hàng không của khu vực Trung đông Qatar Airways được AirHelp đánh giá cao nhất trong năm nay khi đạt điểm tuyệt đối (10) về chất lượng phục vụ nhờ vào chất lượng của khoang hạng thương gia có tiêu chuẩn tương đương với khoang hạng nhất của nhiều hãng hàng không khác. Bên cạnh đó, tỉ lệ chuyến bay cất cánh hay hạ cánh đúng giờ của Qatar Airways cũng cao nhất, tới 89%, còn điểm làm hài lòng hành khách khi xảy ra sự cố đạt 8,86 điểm.
Đứng vị trí thứ hai trên danh sách xếp hạng của AirHelp là hãng hàng không của Đức – Lufthansa với điểm trung bình 8,57, trong đó điểm về chất lượng dịch vụ đạt 9,5, điểm làm hài lòng hành khách đạt 8,63 và tỷ lệ chuyến bay cất cánh hay hạ cánh đúng giờ đạt 76%. Đây được xem là một nỗ lực rất lớn của hãng hàng không này vì năm ngoái họ không góp mặt vào trong top 10 của AirHelp.
Nắm giữ vị trí thứ 3 là một hãng hàng không khác cũng thuộc khu vực Trung Đông – Etihad Airways. Mặc dù đạt tỷ lệ chuyến bay cất cánh hay hạ cánh đúng giờ 86% cao hơn Lufthansa nhưng do chất lượng dịch vụ chỉ đạt điểm 9, điểm hài lòng khách hàng mới chỉ 7,47 nên Etihad Airways điểm trung bình là 8,43.
Hãng hàng không được Skytrax đánh giá cao trong nhiều năm gần đây là Singapore Airlines lại chỉ được AirHelp xếp ở vị trí thứ 4 trong năm nay cho dù chất lượng dịch vụ vẫn được đánh giá ở mức điểm tuyệt đối (10) nhưng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ chỉ nhỉnh hơn Qatar một chút (85%) và điểm thua sút chính là ở cách thức xử lý khủng hoảng đối với hành khách (6,77 điểm), khiến điểm trung bình chỉ đạt 8,33. Hãng hàng không Nam Phi – South African Airways lọt vào top 5 khi sở hữu những điểm số khá cân bằng: 8 dành cho chất lượng dịch vụ; 8,69 về sự hài lòng của khách hàng và 85% chuyến bay đúng giờ. Mặc dù vẫn đạt được số điểm ngang bằng với năm 2017 nhưng vị trí của Austrian Airlines đã bị tụt hai hạng, xuống vị trí thứ 6 trong năm nay.
Điểm ấn tượng về quy trình xử lý sự cố với hành khách cùng 8 điểm về chất lượng dịch vụ giúp hãng hàng không của Úc đạt điểm trung bình 8,25. Tân binh trong top 10 năm nay của AirHelp là Aegean Airlines – hãng hàng không đến từ Hy Lạp với mức điểm trung bình đạt 8,19, đứng thứ 7. Hãng này đảm bảo tỷ lệ chuyến bay đúng giờ lên đến 90% cùng điểm 8 về chất lượng dịch vụ, nhưng về khả năng làm hài lòng hành khách lại chỉ được 7,57 điểm.
Trong ba vị trí còn lại, Qantas là một cái tên lớn trên thị trường hàng không thế giới. Tuy nhiên, với việc chỉ được hai điểm 8 về chất lượng dịch vụ và về quy trình xử lý khi có sự cố trong chuyến bay đã khiến điểm trung bình của hãng hàng không lớn nhất nước Úc chỉ đạt 8,12, đứng vị trí thứ 8 trên bảng xếp hạng. Hãng hàng không Virgin Atlantic của Sir Richard Branson cũng bị tụt hai bậc hạng so với năm trước khi chỉ đạt điểm trung bình 8,04 (nhỉnh hơn chỉ 0,03 điểm so với KLM Royal Dutch Airlines), đứng vị trí thứ 10. Nguyên nhân giúp hãng hàng không khác kém tên tuổi hơn là Air Malta nằm ở vị trí thứ 9 chủ yếu là do sự chênh lệch về điểm số về khả năng xử lý sự cố trong chuyến bay.
Có thể dễ dàng nhận thấy rằng trong top 10 của AirHelp thiếu vắng nhiều thương hiệu hàng không nổi tiếng. Bằng cách lựa chọn yếu tố đánh giá hoàn toàn khác so với tiêu chuẩn mà nhiều tổ chức khác đang áp dụng, danh sách của AirHelp giúp cho hành khách có được nhiều hơn những thông tin cần thiết để lựa chọn những hãng hàng không phù hợp với nhu cầu, sở thích của cá nhân, đồng thời có thể yên tâm hơn khi xảy ra sự cố trong chuyến bay.
