“Đã đến lúc bạn nên ngừng nghĩ về B2B hay B2C – tương lai của kinh doanh bây giờ là H2H.” – Chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực thiết kế trải nghiệm khách hàng Joey Coleman trong cuốn sách “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” nhấn mạnh.
Xu hướng tự nhiên của con người mỗi khi nghe nói đến mô hình kinh doanh là ngay lập tức nghĩ đến B2B – Business to Business (doanh nghiệp buôn bán, giao dịch với các doanh nghiệp khác) hay mô hình B2C – Business To Consumer (doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho khách).
Tuy nhiên, Joey Coleman – một chuyên gia trong lĩnh vực thiết kế trải nghiệm khách hàng lại cho rằng tương lai của kinh doanh là H2H – Human to Human. Trong cuốn sách “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa của mình”, Joey cho rằng tất cả hoạt động kinh doanh đều có chung bản chất ở chỗ chúng đều là quá trình giao tiếp giữa người với người. Nói chung, H2H rất quan trọng và được dự đoán là xu hướng kinh doanh trong tương lai.
Mô hình H2H là gì và tầm quan trọng của H2H với mọi doanh nghiệp?
Thuật ngữ H2H hay Human to Human chỉ ra rằng đằng sau mỗi doanh nghiệp, mỗi tổ chức phi lợi nhuận hay cơ quan chính phủ thì con người luôn là yếu tố đóng vai trò quyết định.
Trong thời đại Internet phát triển, khi mà robot, trí tuệ nhân tạo và các hình thức học máy khác (machine learning) gần như chiếm ưu thế thì tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là điều được ưu tiên hàng đầu. Xu hướng Human to human giúp các thương hiệu nhận ra bản chất giữa con người với con người là mấu chốt.
Mô hình kinh doanh H2H còn làm “hồi sinh” khía cạnh “con người” với sự thấu cảm. Như Joey Coleman đã đề cập trong sách: “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa, bạn phải “chạm” được khách hàng của mình – dù họ là ai, dù họ đang ở đâu trên hành trình cảm xúc của họ.”
Với lối nghĩ H2H, chúng ta phải tính đến tất cả những người sẽ tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Khi chuyển sang cách nghĩ này, bạn sẽ phát hiện thêm nhiều điểm tương đồng giữa mình với khách hàng hay đối tác. Và khi đó, bạn có thể kết hợp những gì bạn biết về bản tính con người vào hoạt động kinh doanh.
Trải nghiệm khách hàng chính là sự khác biệt trước đối thủ cạnh tranh của bạn
Vào thập niên 1970 và 1980, một doanh nghiệp có thể trở nên khác biệt nhờ không bán sản phẩm lỗi.
Vào thập niên 1990, sự khác biệt nằm ở việc thiết kế riêng theo yêu cầu của khách hàng. Vào thập niên 2000 và 2010, sự khác biệt nằm ở giá cả – xu hướng này đạt đến đỉnh điểm rồi dần suy giảm.
Cũng vào thập niên 2000 và 2010, sự khác biệt còn nằm ở việc sản phẩm luôn có sẵn cho khách hàng tiếp cận theo phương châm “24/7/365”, song điều này nhanh chóng biến mất khi mọi doanh nghiệp đều kinh doanh online.
Vậy rồi sao nữa? Khi tỷ lệ phế phẩm đã bằng không, sản phẩm được thiết kế riêng, giá lại quá hời và việc hàng luôn sẵn sàng mọi lúc mọi nơi đã dần trở thành tiêu chuẩn trong mọi lĩnh vực, thứ duy nhất còn lại để một doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt trước đối thủ cạnh tranh chính là trải nghiệm khách hàng.
Những công ty khác đã áp dụng mô hình kinh doanh H2H để có trải nghiệm khách hàng xuất sắc như thế nào?
Apple hiểu được tầm quan trọng của việc đem lại cảm giác hài lòng tức thì. Vào năm 2001, màn ra mắt của iPod là một khoảnh khắc lịch sử trong giới công nghệ và âm nhạc.
Trước đó, chưa ai từng nghĩ đến việc có thể mang cả kho âm nhạc của mình theo đến bất cứ đâu, và Apple đã giúp họ làm được điều đó. Song Steve Jobs chưa dừng lại. Ông yêu cầu Apple bán iPod với pin đã sạc sẵn, để khách hàng mới có thể trải nghiệm niềm vui sử dụng sản phẩm ngay lập tức.
Thông thường, khi sản phẩm của bạn có ổ cứng bên trong, bạn phải chạy thử nó chừng 30 phút tại nhà máy để đảm bảo rằng ổ cứng sẽ hoạt động được thêm nhiều năm nữa sau khi khách hàng lấy ra khỏi hộp. Nhưng Apple cho chạy thử sản phẩm hơn 2 giờ đồng hồ. Tại sao? Đầu tiên là Apple có thể tạo ra sản phẩm chất lượng tốt hơn, dễ kiểm tra hơn, và đảm bảo. Nhưng quan trọng nhất là pin đã được sạc đầy ngay khi được lấy ra khỏi hộp, sẵn sàng để sử dụng. Như thế, khách hàng với sự hồi hộp sẵn có, có thể bắt đầu sử dụng sản phẩm ngay lập tức.
Vào thời điểm giới thiệu iPod, đây là một bước đi mang tính đột phá. Trước đó, tất cả mọi thiết bị điện tử đều cần phải được sạc từ 4 đến 12 tiếng trước khi khách hàng có thể bắt đầu sử dụng. Quyết định bán iPod đã được sạc trước của Apple đảm bảo rằng ở thời điểm khởi động ban đầu, khách hàng sẽ nhận được đủ tất cả những gì họ mong muốn và còn hơn thế nữa.
Bài học rút ra được: Hãy loại bỏ mọi rào cản đang ngăn không cho khách hàng của bạn trải nghiệm sản phẩm (mà họ đã bỏ tiền ra mua) ngay sau khi nhận được hàng. Hãy khiến việc tương tác với sản phẩm trở nên thật đơn giản.
Một ví dụ khác về việc tạo ra kết nối giữa người với người trong kinh doanh đến từ câu chuyện của ứng dụng Audible – thư viện trực tuyến cho phép mua sách nói dưới dạng file tải về.
Ứng dụng này có một chương trình tự động báo cho công ty chủ quản biết bạn đã nghe cuốn sách hay chưa để không gửi thư trước khi bạn cảm nhận được kết quả mình mong đợi khi mua sách. Khi bạn đã đọc email xong, Audible mới gửi một email khác chào mời mua sách mới. Điều thú vị là email này sẽ khác nếu độc giả cho cuốn sách đã nghe điểm thấp. Trong trường hợp đó, Audible không đề xuất cùng tác giả hay thể loại đó nữa mà sẽ chuyển sang giới thiệu các thể loại sách khác.
Thứ hai, email chú trọng đến việc trình bày bằng hình ảnh thay vì các nội dung bằng chữ. Một công ty bình thường có thể gửi một email toàn chữ, tuy từ ngữ được dùng giống nhau nhưng trải nghiệm lại hoàn toàn khác hẳn.
Cuối cùng, có rất nhiều người thích lời kêu gọi hành động của họ là “Làm tôi cười đi”. Việc Audible biết được (hay đoán được) trạng thái cảm xúc của tôi và tận dụng điều đó trong thông điệp càng củng cố rằng các phương thức giao tiếp đơn giản (như email xác nhận) vẫn có thể đem lại tác động lâu dài.
Bài học rút ra: Việc khách hàng đạt được mục tiêu hay kết quả mong muốn là một dấu hiệu tích cực. Điều đó không những cho thấy bạn có để tâm quan sát mà con cho phép bạn chia sẻ thành công với khách hàng. Việc liên lạc có thể được cá nhân hoa hay tự động – miễn là phù hợp với cột mốc đã đặt ra. Nếu thông điệp đó đến cùng lúc với một lời chào bán gia tang (upsell) khéo léo thì nhiều khả năng khách sẽ tiếp tục mua hàng lần nữa.
Nói về mô hình H2H và trải nghiệm khách hàng, chuyên gia cấp quốc tế về trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương trong cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” cho rằng một trong ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng là mức độ thuận tiện, dễ dàng để khách hàng đạt mục tiêu của họ. Cụ thể là khách hàng càng ít mất thời gian, ít tốn công sức, ít phải trăn trở,..thì trải nghiệm bạn mang lại cho khách hàng càng tốt.
Jeff Bezos, Tổng Giám đốc của Amazon là một người lãnh đạo có tầm nhìn khi ông định hướng Amazon sẽ trở thành công ty số một trên thế giới về lấy khách hàng làm trung tâm. Amazon luôn hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện, không phức tạp, khó khăn, phiền hà,..khi làm việc với họ. Và họ đã thành công làm được điều này khi hiện tại Amazon đã có đến 304 triệu khách hàng, cũng như đã và đang trở thành người đứng đầu trong thị trường bán lẻ trực tuyến trên thế giới với hệ thống trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Sau cùng, so với sự khô khan của môi trường B2B hay sự đơn điệu của môi trường B2C, môi trường H2H sẽ giúp khách hàng được trải nghiệm nhiều cung bậc cảm xúc hơn. Qua những phân tích chặt chẽ cùng những bài học thực tiễn từ các công ty đã áp dụng mô hình H2H vào kinh doanh, tác giả Joey Coleman của “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” khuyên nhủ: “Lần sau, khi nhận ra mình đang suy nghĩ theo lối mòn B2B hay B2C, hãy tự nhủ rằng bạn đang bán cho con người một sản phẩm hay dịch vụ sẽ được dùng bởi con người. Nếu luôn nhớ như thế, bạn sẽ đưa được khách hàng của mình qua các giai đoạn của một hành trình lý tưởng, và biến họ thành khách hàng trọn đời, bất kể bạn đang kinh doanh lĩnh vực nào đi nữa. Nói ngắn gọn, bạn sẽ không mất thêm một khách hàng nào nữa.”
