Trên thực tế, có những thông điệp được thể hiện bằng lời, nhưng cũng có những thông điệp không dùng lời. Câu chuyện sau đây trên website mgmtstories.com của tác giả Tom Peters là một trường hợp không dùng lời khá điển hình.
Bài viết Remind People (Gently) of How Much You’ve Done for Them (tạm dịch: Tế nhị nhắc nhở khách hàng về tất cả những gì bạn đã cống hiến cho họ) kể về một doanh nghiệp mà Tom Peters đã có dịp tìm hiểu từ nhiều năm trước. Ngoài những thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp ấy có một điểm nổi bật là luôn giao hàng đúng hẹn.
- Xem thêm: Quản lý uy tín trên chợ “ảo”
Trong nhiều tình huống khác nhau, đúng hẹn là điều luôn được họ thực hiện bằng mọi giá nên được nhiều khách hàng đánh giá cao. Tác giả nhấn mạnh thêm rằng việc làm đúng hẹn tuy có vẻ rất bình thường nhưng lại trở thành điều mà ai cũng nói đến khi đề cập đến doanh nghiệp này.
Khi tìm hiểu vì sao doanh nghiệp nói trên lại đạt được điều đó, Tom Peters được nghe một câu chuyện cũng khá đơn giản. Số là cách đây khoảng sáu năm, như theo bản năng tự nhiên, giám đốc doanh nghiệp đã viết thêm hai dòng chữ ở cuối tờ hóa đơn gửi cho khách hàng. Một dòng là “Ngày đặt hàng”, còn dòng kia là “Ngày giao hàng thực tế”.
Hai dòng chữ ấy đã đủ nói lên tính đúng hẹn thể hiện trong từng đơn hàng của doanh nghiệp đó. Chúng ta biết rằng khi vẽ tranh ấn tượng hồi cuối thế kỷ XIX – đầu thế kỷ XX, các họa sĩ đã để cho người xem tranh tự hòa sắc ngay trên võng mạc của mình và vì ánh sáng mang sự hòa hợp đó vào mắt của họ lúc xem tranh, họ sẽ tự nhận ra vẻ đẹp tự nhiên của từng bức tranh.
Ở đây cũng vậy, chỉ với vẻn vẹn hai thông tin nằm ở cuối tờ hóa đơn, người nhận hàng sẽ tự mình “hòa sắc” và nhận ra giá trị của việc giao hàng đúng hẹn mà không cần thêm bất kỳ thông tin khác, cũng chẳng cần một tuyên bố nào nữa để đảm bảo cho cam kết “đúng hẹn” của doanh nghiệp.
Thế rồi Tom Peters nêu một câu kết: “Để mọi người bằng cách này hay cách khác tự nhận biết được rằng bạn thường xuyên làm đúng lời hứa theo một cách tinh tế thì điều đó quả là tuyệt vời, mang nhiều ý nghĩa”.
- Xem thêm: Tạo dựng niềm tin nơi nhân viên
Trong quan hệ với khách hàng, ngoài cách tuyên bố dưới hình thức gửi thông điệp để họ cảm nhận ra giá trị mà họ nhận được, còn có một cách nữa là không tuyên bố gì cả, cứ để cho chính các thông tin phản ánh thực tế đang diễn ra, rồi những thông tin đó tự kết lại trong mắt khách hàng, tự nói với khách hàng về cam kết của doanh nghiệp. Những nhận thức theo kiểu ấy sẽ ở mãi trong đầu khách hàng, sẽ được truyền miệng một cách tự nhiên và lan tỏa nhanh chóng trong giới tiêu thụ.
Những cải tiến quan trọng trong doanh nghiệp thường luôn được chú ý và đầu tư, nhưng những cải tiến nhỏ, dù ít được quan tâm hơn, vẫn đóng một vai trò ảnh hưởng nhất định. Chuyện mà Tom Peters đã kể ở trên luôn xảy ra đâu đó trong các doanh nghiệp. Lúc đầu, có vẻ mọi người không thấy tác động của những cải tiến ấy, nhưng khi đã phát huy tác dụng thì giá trị của chúng lại không hề nhỏ chút nào.
Cách mà doanh nghiệp kể trên cải tiến việc trao thông điệp đến khách hàng có vẻ đơn giản, là một chuyện rất nhỏ, rất lặng lẽ, nhưng từ đó họ lại nhận được một kết quả rất thú vị. Nó phản ánh cô đọng nhất, ấn tượng nhất về sự miệt mài của doanh nghiệp để luôn đảm bảo đúng hẹn với khách hàng của mình.
