Skytrax là một tổ chức nghiên cứu hàng không có trụ sở tại Anh – rất có uy tín trong lĩnh vực khảo sát, đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ của tất cả các hãng hàng không trên thế giới. Tổ chức này nổi tiếng với hai hình thức xếp hạng: Giải thưởng các hãng hàng không thế giới (World Airline Awards) với nhiều hạng mục giải thưởng khác nhau và bảng xếp hạng chất lượng (World Airlines/Airports Quality Rating) các hãng hàng không và sân bay trên thế giới.
Bằng cách khảo sát và đánh giá thực tế, Skytrax sẽ đánh giá dựa trên hơn 800 hạng mục là các khâu, quy trình phục vụ và các sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không từ khu vực sân bay đến trên máy bay. Ví dụ như về quy trình phục vụ phải đầy đủ, khép kín, về đội ngũ nhân viên phải được đào tạo và thể hiện đúng tiêu chuẩn, về số lượng các sản phẩm phục vụ phải đa dạng các khoang hạng từ hạng thường đến cao cấp, các dụng cụ phục vụ phải đủ và đúng theo tiêu chuẩn… Ngoài ra, yếu tố tiên phong trong các sản phẩm cung cấp cho hành khách cũng là một lợi thế cho các hãng hàng không trong quá trình xếp loại.
Theo ông Edward Plaisted, CEO của Skytrax, thì để có quyết định đưa ANA vào danh sách hàng không năm sao, Skytrax đã tiến hành giám sát và đánh giá rất chặt chẽ sự tiến bộ của đội ngũ phục vụ hàng đầu và các sản phẩm dịch vụ mà hãng cung cấp cho hành khách trong suốt hai năm qua. Yếu tố quyết định đằng sau sự thành công của ANA theo Skytrax chính là đội ngũ nhân viên, các sản phẩm dịch vụ tại sân bay và trên máy bay. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên của ANA đã gây ấn tượng mạnh, đạt chuẩn năm sao trong công tác phục vụ hành khách với sự hiệu quả, nhất quán, lịch thiệp và luôn với những nụ cười thân thiện.
Chủ tịch đồng thời là giám đốc điều hành của ANA cho biết, trong chiến lược kinh doanh ANA đang hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không làm hài lòng hành khách hàng đầu tại châu Á và việc đạt được tiêu chuẩn năm sao của tổ chức Skytrax là một mục tiêu quan trọng trong năm tài khóa 2012. Để có được niềm vinh dự này, ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên của ANA đã trải qua một quá trình tìm tòi, xác định phương thức để nâng cao hơn chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà họ đang cung cấp cho hành khách, đồng thời liên tục có những nỗ lực để xây dựng thương hiệu ngày càng vững mạnh.
Ngoài ra, đầu năm 2013, ANA cũng làm dài thêm bảng thành tích của mình khi đạt danh hiệu Hãng hàng không của năm do tạp chí Air Transport World bình chọn. Thành lập cách nay 61 năm, ANA hiện là hãng hàng không lớn nhất Nhật Bản và đứng hàng thứ tám trên thế giới về doanh số. Hiện hãng đang sở hữu đội bay lên đến 233 máy bay với tần suất bay gần 1.000 chuyến/ngày đến 49 thành phố của Nhật Bản và 32 điểm đến ở nước ngoài. ANA cũng là hãng hàng không đầu tiên đưa máy bay B787 Dreamliner vào khai thác thương mại.
Trong bối cảnh kinh tế đang ở thời kỳ khủng hoảng sâu sắc như hiện nay, hầu hết các hãng hàng không lớn nhỏ, áp dụng cách thức phục vụ truyền thống đến hàng không giá rẻ đều cắt giảm chi phí tối đa để giảm lỗ, thậm chí có hãng phá sản thì những hình thức đánh giá trao giải thưởng và xếp hạng như Skytrax là một tác động tích cực. Nó khuyến khích các hãng hàng không và sân bay trên thế giới phải nghĩ tới việc tái đầu tư để hành khách có cơ hội tiếp tục nhận được những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
H.K
