Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
16/05/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Chia sẻ
    • Người dẫn đầu
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Sức khoẻ
        • Sức khoẻ tình dục
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
        • Tours du lịch
      • Khách sạn – Resort
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
        • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Suy ngẫm
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
        • Thang thuốc bổ
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
        • Tin làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DN+chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Chia sẻ
    • Người dẫn đầu
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Sức khoẻ
        • Sức khoẻ tình dục
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
        • Tours du lịch
      • Khách sạn – Resort
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
        • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Suy ngẫm
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
        • Thang thuốc bổ
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
        • Tin làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DN+chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn

Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam

Vinh NguyenĐăng bởi Vinh Nguyen
06/07/2022
Trong Chia sẻ, Featured

Trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), yếu tố con người đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành, bên cạnh yếu tố tự động hóa, giúp làm hài lòng khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam
Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam. Nguồn: Infobip

Infobip, nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch toàn diện, vừa công bố nghiên cứu “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc, đây được xem là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.

Ngày nay, tự động hóa đóng vai trò chủ chốt đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao và mở rộng trải nghiệm khách hàng để đạt được những hiệu quả cần thiết. Trong khi đó, khách hàng ngày càng mong đợi những dịch vụ và tương tác cá nhân theo thời gian thực khi các công cụ tương tác tự động và kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến.

Được sự ủy quyền của Infobip, công ty Tư vấn Forrester đã tiến hành khảo sát trên 1,210 khách hàng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam, nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình CSKH kết hợp.

Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng nhờ mô hình CSKH kết hợp

Trên thực tế, nhiều dịch vụ CSKH tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên CSKH, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây đồng thời là hai hình thức hỗ trợ CSKH được yêu thích nhất.

Điểm trải nghiệm khách hàng là yếu tố thể hiện mức độ thu hút khách hàng thành công của một công ty. Theo khảo sát, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Như vậy, yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải nghiệm khách hàng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình trong toàn khu vực (3.9). Nhờ đó, mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.

Chiến lược đặc thù cho từng chân dung khách hàng cụ thể

Đa số người tiêu dùng đều ưa thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và tin nhắn trực tuyến). Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên dựa vào 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm:

  • Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp
  • Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH hơn
  • Nhóm người có thu nhập trung bình – thấp và thường tương tác kỹ thuật số
  • Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH

Tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính khách hàng có những thay đổi nhỏ. Ví dụ, phân khúc khách hàng thu nhập cao và ưa thích cả hai hình thức CSKH kết hợp chiếm đa số vì người tiêu dùng Việt thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa hai kiểu CSKH có yếu tố con người và tự động.

Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam
Các doanh nghiệp nên dựa vào 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp. Nguồn: Infobip

Ngược lại, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên CSKH hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do là vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.

Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), đa phần khách hàng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với quản lý khi cần được tư vấn. Bên cạnh đó, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình – thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ. Xu hướng chuyển đổi sang thương mại điện tử và tăng cường ứng dụng dịch vụ đám mây đã trang bị cho các nhà bán lẻ mô hình kinh doanh kỹ thuật số nâng cao hơn, giúp tối ưu quy trình bán hàng.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển phòng Kinh doanh tại Infobip, cho biết: “Doanh nghiệp Việt đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ hỗ trợ CSKH, mang lại sự hài lòng cho khách thông qua trải nghiệm kết hợp máy móc tự động và yếu tố con người. Cùng với đó, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai”.

“Bên cạnh đó, các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi nhận thấy tiềm năng lớn trong việc áp dụng các giải pháp này ở thị trường Việt Nam, đồng thời để đào tạo nhân viên nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng không gián đoạn”, ông Dân cho biết thêm.

Về lâu dài, trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba hướng: ủng hộ, giữ chân và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Số liệu nghiên cứu chuyên sâu chỉ ra rằng toàn bộ tiêu chí đều vượt con số 80% và có xu hướng tăng trưởng trong tương lai.

Nghiên cứu ‘Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)’ được thực hiện bởi một công ty thứ ba với 1,210 người tiêu dùng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam. Tải xuống nghiên cứu ở đây.

Nguồn Infobip
Từ khoá: Infobipnền tảng giao tiếp đám mâyngành dịch vụ CSKHyếu tố con người

Bạn có thể quan tâm

Hai chiến dịch cộng đồng của TCP Việt Nam lọt Top 10 CSR nổi bật trên mạng xã hội cuối 2024
Doanh nghiệp

Hai chiến dịch cộng đồng của TCP Việt Nam lọt Top 10 CSR nổi bật trên mạng xã hội cuối 2024

12/05/2025
Báo cáo Kinh tế Xanh Đông Nam Á 2025: Đổi mới hệ thống để tăng trưởng bền vững và giảm phát thải - 2
Chia sẻ

Báo cáo Kinh tế Xanh Đông Nam Á 2025: Đổi mới hệ thống để tăng trưởng bền vững và giảm phát thải

06/05/2025
'Đại học khởi nghiệp' là chìa khóa mở ra tương lai cho sinh viên Việt Nam - 3
Chia sẻ

‘Đại học khởi nghiệp’ là chìa khóa để mở ra tương lai cho sinh viên Việt Nam

04/05/2025

DOANHNHAN+ĐỀ XUẤT

Elon Musk trả lời cực phũ phàng khi được hỏi xin lời khuyên khởi nghiệp - 1
Nhân vật

Được hỏi xin lời khuyên khởi nghiệp, Elon Musk trả lời phũ phàng nhưng rất thực tế

Đăng bởi DoanhNhân+
01/11/2017
Nguyễn Văn Quang Huy, 30 Under 30 Fobes châu Á: Sinh ra để gắn bó với máy tính và các mã code
Nhân vật

Nguyễn Văn Quang Huy, 30 Under 30 Fobes châu Á: Sinh ra để gắn bó với máy tính và các mã code

Đăng bởi Minh Nguyệt
04/05/2018
Trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp dành cho du khách
Nhân vật

Trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp dành cho du khách

Đăng bởi Thi Lang
15/10/2013
Trí tuệ cảm xúc là điều quan trọng nhất trong tương lai -1
Nhân vật

Bà Lê Thị Phương Thủy, Chủ tịch – CEO DPM: Trí tuệ cảm xúc là điều quan trọng nhất trong tương lai

Đăng bởi Cẩm Tú
08/08/2019
Thị trường bất động sản khả quan với những chủ đầu tư uy tín
Nhân vật

Thị trường bất động sản khả quan với những chủ đầu tư uy tín

Đăng bởi Tùng Nhân
25/04/2014
Ông Daiki Mihara, tân Tổng Giám đốc Công ty Honda Việt Nam.
Người dẫn đầu

Honda Việt Nam có Tổng Giám đốc mới

Đăng bởi Vinh Nguyen
16/04/2021
Hồ Thị Thanh Vân
Nhân vật

PGS. TS Hồ Thị Thanh Vân nhận giải thưởng Nhà khoa học trẻ tài năng thế giới 2022

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
24/06/2022
Xem thêm
Bài kế tiếp
Thám tử lừng danh Conan trở lại với phần phim mới Nàng dâu Halloween - 3

Thám tử lừng danh Conan trở lại với phần phim mới Nàng dâu Halloween

Facebook Youtube Instagram TikTok Threads
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

33win

kuwin

188bet

97win

Good88

For88

U888

Top88

Go99

188bet

188bet

xoso66

77bet

ww88

good88

c54

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Chia sẻ
    • Người dẫn đầu
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Sức khoẻ
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Khách sạn – Resort
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Suy ngẫm
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DN+chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.